Методы базового анализа в маркетинге (стр. 4 из 5)

Вопросы	Анкета №4
№ 3	5
№4	8
№5	10
№6	5
№7	20
№8	8
№9	8
№10	8
Итого	72

Табл 6.Сегмент № 4 (15% опрошенных).

Вопросы	Анкета №3	Анкета №12	Анкета №13	Итого
№ 3	5	5	5	15
№4	8	8	8	24
№5	10	8	8	26
№6	10	10	10	30
№7	17	14	14	45
№8	4	8	8	20
№9	8	10	10	28
№10	4	10	10	24
Итого	66	73	73	212

Табл. 7.Сегмент № 5 (5% опрошенных).

Вопросы	Анкета №5
№ 3	5
№4	8
№5	13
№6	10
№7	14
№8	4
№9	4
№10	8
Итого	66

ЭТАП 4. Расчёт удовлетворенности составляющими услуги и услугой в целом

Удовлетворённость составляющими услуги, которая предоставляется, перерасчитыватся из расчётной базы данных, так- у меня есть заполненные анкеты, которые я разделила на сегменты и предварительно уже оценила- это будет служить базой для расчета. Также у меня есть максимальное колличесво баллов, набираемое 1 анкетой-100 баллов. Тоесть по анкете в целом, а ещё есть оценивание самих вопросов среди оценок есть минимальные и максимальные значения, как в вопросах 6, 8-10, и сборная максимальная оценка которая получается сочетанием всех «максимальных ответов» пунктов 1 вопроса, например как в вопросе 7, каждый его пункт «весит» 5 баллов, а максимальная оценка этого вопроса= 20 баллов. Рассмотрю детально на примере оценивания сегментов.

Табл. 8.Сегмент № 1(25 % опрошенных).

Вопросы	База	Максимум	Процент соотв.
№ 3	30	75	40
№4	34	50	68
№5	39	75	52
№6	40	50	80
№7	67	100	67
№8	36	50	72
№9	36	50	72
№10	32	50	64
Итого	314	500	63

Рис 3. Соответствие удовлетворенности потребителей 1-го сегмента максимальному значению.

Из таблицы 8 видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 1-го сегмента он составляет практически 63 %. Тоесть на 63% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу потребителей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 5, 10. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники, и только потребитель заполнивший анкету № 10-указал –несколько видов техники которую он приобрел в моей торговой сети.

Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела - в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопрос №10 «Кассовое обслуживание», данным сегментом также был не достаточно высоко оценен. Это говорит о некоторой недоработке отдела персонала и торгового отдела в плане подготовки и тренингов кадров обслуживающего персонала. Поэтому рекомендация здесь- отделу по работе с персоналом провести дополнительные тренинги для закрепления навыков в обслуживании покупателей, а также торговому отделу- ввести штрафы за ненадлежащее обслуживание персонала и премирования за качественное выполнение работы.

Вопрос № 5 «Значимые показатели при покупке». Рассмотрим этот вопрос наглядно.

Рис.4. Отношение к показателям 5 вопроса потребителей 1-го сегмента

Из чего следует что для потребителей данного сегмента самый важный показатель при покупке товара- это его качество(с этим согласны все опрошенные на данном сегменте), затем цена-(с этим согласны 40 % потребителей), и скидки-20% обращают внимание на этот показатель при покупке. Здесь необходимо обратить внимание потребителей в первую очередь на широкий ассортимент, и увеличить количество акций для данных потребителей.

Вывод: потребители данного сегмента(25 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 63 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об обслуживании и информационном содействии продавца (на 72%- потребители удовлетворены данной услугой), для них важно расположение сервисного центра(80% потребителей 1-го сегмента так считают), и 68% потребителей целенаправленно подошли к выбору покупки в моей торговой сети.

Табл. 9.Сегмент № 2(50% опрошенных).

Вопросы	База	Максимум	Процент соотв.
№ 3	65	150	43
№4	67	100	67
№5	91	150	61
№6	80	100	80
№7	152	200	76
№8	80	100	80
№9	72	100	72
№10	78	100	78
Итого	685	1000	69

Рис 5. Соответствие удовлетворенности потребителей 2-го сегмента максимальному значению.

Из таблицы видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 2-го сегмента он составляет практически 70 %. Тоесть на 70% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу патребтелей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 5. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники, и только потребитель заполнивший анкету № 10-указал –несколько видов техники которую он приобрел в моей торговой сети.

Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела- в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.

Вопрос № 5 «Значимые показатели при покупке». Рассмотрим этот вопрос более наглядно

Рис 6. Отношение к показателям 5 вопроса потребителей 2-го сегмента.

Из чего следует что для потребителей данного сегмента самый важный показатель при покупке товара- это его качество(с этим согласны 90% опрошенных на данном сегменте), затем цена-(с этим согласны 50 % потребителей), и скидки-40% обращают внимание на этот показатель при покупке, и 20% покупателей данного сегмента интересуются широтой ассортимента. На данном сегменте рынка (50% потребителей) важность цены и наличия скидок оценивается практически одинаково, что говорит о том что различные программы скидок дополнительно стимулируют здесь спрос.

Вывод: потребители данного сегмента(50 % рынка) удовлетворены предоставляемыми услугами в моей торговой сети на 70 %. Наиболее предпочтительно они отозвались об обслуживании и информационном содействии продавца (на 80% и 72% соответственно- потребители удовлетворены данной услугой), для них важно расположение сервисного центра(80% потребителей 2-го сегмента так считают), и 78% удовлетворены кассовым обслуживанием. Также 76% согласны с наличием дополнительных условий в товаре влияющих на рост цены товара.

Табл. 10.Сегмент № 3 (5 % опрошенных).

Вопросы	База	Максимум	Процент соотв.
№ 3	5	15	33
№4	8	10	80
№5	10	15	67
№6	5	10	50
№7	20	20	100
№8	8	10	80
№9	8	10	80
№10	8	10	80
Итого	72	100	72

Рис 7.Соответствие удовлетворенности потребителей 3-го сегмента максимальному значению.

Из таблицы видно итоговую цифру процента соответствия нашей деятельности потребностям и запросам потребителей 3-го сегмента он составляет 72 %. Тоесть на 72% моя торговая сеть в своей работе близка к желаемому идеалу патребтелей. При оценке я буду обращать внимание на показатели ниже 65%. Здесь это вопросы под номером 3 и 6. Что касательно вопроса № 3 «Разновидности приобретенной Вами техники», то потребители указывали лишь один определенный вид техники. Это говорит о маркетинговой проблеме-недостаточного позиционирования и продвижения нескольких групп товаров сразу («пакетом»), а не поодиночке. Так мы имеем картину «залежалого товара» на полках который продается от случая к случаю и не является объектом активной торговли. Поэтому главной рекомендация здесь будет к начальнику маркетингового отдела- в плане разработки стратегии и плана выхода из ситуации, и к начальнику торгового отдела и рекламного- в плане исполнения всех рекомендаций отдела маркетинга.