Расчетно-кассовое обслуживание.
Традиционно, расчетно-кассовое обслуживание клиентов остается для банков одной из самых востребованных и популярных услуг, поэтому следует уделять пристальное внимание ее постоянному совершенствованию. Необходимо предлагать услуги РКО, соответствующие самым высоким стандартам - это скорость, качество, высокая степень надежности и максимальное удобство для клиента.
Исходя из результатов анкетирования, мы видим, что более всего студенты недовольны наличием очередей и скоростью обслуживания. Такое недовольство объяснит несложно: студенты – это люди, которые всегда спешат, которым надо успеть и на учебу и на работу, которые хотят много и сразу и желательно без промедлений .
Для того, чтобы усовершенствовать такие показатели, как скорость обслуживания и наличие очередей, необходимо нанимать дополнительный персонал, выделять помещения под дополнительные пункты расчета, кассы, продлевать рабочий день. Эти меры подходят и для совершенствования эффективности и быстроты обслуживания при операциях по обмену валюты.
Кроме того, следует устанавливать более эффективную оргтехнику для обслуживания клиентов( например, быстрый принтер). Если рассчитать время работы с одним клиентом, то не трудно увидеть, что оно сильно различается в зависимости не от того, кто с ним работает, а в зависимости от того, на чем производится работа. Матричные принтеры выводят лист за 30-35 секунд, а лазерные за 4. Из-за этого среднее время работы с клиентом возрастает в несколько раз. Установив более современную оргтехнику можно добиться ускорения обслуживания одного клиента, и, как следствие, сокращения очередей.
Также студентов не устраивает то, что персонал в банках не вежлив. С этой проблемой можно бороться путем найма более молодого и квалифицированного персонала и предъявления к ним более жестких требований, ввести видеоконтроль и отслеживать нарушения. Стимулирование работы банковских служащих с помощью премий и депримирований – также хороший способ мотивирования сотрудников к более качественному и добросовестному обслуживанию клиентов.
Пластиковые карты.
Одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов в сфере денежного обращения является пластиковая банковская карта.
Маркетинг должен также стимулировать активность владельцев карточек. Операции с карточками убыточны, если по карточному счету совершается одна- две операции в месяц.
В общем, в области маркетинга карточных продуктов перед руководством банков могут стоять следующие задачи:
· привлечение новых карточных счетов;
· увеличение количества операций по счету;
· расширение сети торговых точек, принимающих карточки банка;
· кооперация с другими эмитентами карточек для разработки общих правил операций и предотвращения подделок и мошенничества;
· разработка дополнительных услуг для привлечения к своим карточным программам новых участников;
· отбор кредитоспособных владельцев карточек для продажи им других банковских продуктов.
Все вышеперечисленные меры должны быть применены и для сегмента молодежи, однако существуют отдельные конкретные направления, по которым следует проводить преобразования. В результате анкетирования было выявлено недовольство условиями технического обслуживания, риском постороннего вмешательства, а также отсутствием возможности управлять счетами в любое время суток.
Использование пластиковых карт весьма удобно в условиях хорошо развитой системы обслуживания, большую роль при этом играет широкая сеть банкоматов, а также предприятий, осуществляющих их приём. Обычно при расположении банкоматов банки стремятся охватить максимальное количество потенциальных пользователей. При этом учитывается его доступность, место расположения, безопасность и экономическая целесообразность. Таким образом, банкоматы должны располагаются в местах с наибольшей концентрацией студентов, например, торговых центрах, кинотеатров, кафе и т.д.
Весьма уместно было бы расположить банкоматы в каждом корпусе университета, чтобы облегчить доступ студентов к своим счетам.
С другой стороны, широкая сеть банкоматов может доставить не мало хлопот своему владельцу. Существует множество схем мошенничества с их использованием, кроме того, многие банкоматы не рассчитаны на работу в условиях русский зимы, что приводит к их замерзанию и сбоям в работе.
С развитием информационных технологий и программного обеспечения следует увеличивать количество дополнительных возможностей банкоматов по оплате счётов, а также расширения услуг, поддерживаемых им. Главная цель - сделать банкомат пунктом удаленного доступа к полному спектру услуг, предоставляемых банком студенту: снятие наличных, оплата услуг различных организаций, банковские переводы, взнос наличными на счет, в том числе погашения кредитов, обмен валюты и т.д.
Надежность и застрахованность от доступа посторонних к тайной и конфиденциальной информации является очень важным аспектом использования пластиковых карт. Для большей уверенности клиентов необходимо внедрять новые технологии защиты пластиковых карт.
В настоящее время ведутся дискуссии о применении PIN-кода для идентификации клиента. Сторонники применения утверждают, что взлом PIN-кода составляет несколько случаев на сотни миллионов транзакций. А противники считают, что PIN-код может работать только в идеальных условиях. Таких, как:
• банковские карточки не воруют, не теряют, их нельзя подделать;
• PIN-код невозможно узнать при доступе к системе другим пользователем;
• в электронной системе банка отсутствуют сбои и ошибки;
• в самом банке нет мошенников.
В качестве альтернативы предлагается использовать устройства идентификации, основанные на биометрическом принципе (форма кисти, отпечатки пальцев, ладони, записи голоса, радужная оболочка глаза). Большинство биометрических критериев требует объема памяти в несколько сотен байтов, а также специального оборудования для идентификации пользователя.
Понятно, что магнитная полоса уже не обеспечивает необходимого уровня защиты информации от мошенничества и подделок. Необходимо искать новые способы записи информации, одним из лучших вариантов является смарт-карта. Основными преимуществами этого вида карт является повышенная надежность и безопасность и многофункциональность.
По оценкам экспертов, рынок кредитных карт будет вырастать за счет следующих ресурсов:
· активное развитие кобрендинговых проектов с торговыми сетями, выходящими в крупные российские города;
· расширение целевой аудитории за счет привлечения средних по уровню дохода слоев населения и потенциальных банковских клиентов;
· формирование относительно новых продуктов - мультифункциональных карт, совмещающих свойства дебетовых и кредитных;
· увеличение льготного периода, рост кредитного лимита.
Что касается так называемых кобрэндинговых пластиковых карт, их кредитные организации выпускают в рамках совместных проектов со своими компаниями-партнерами: к примеру, торговыми сетями или сотовыми операторами. Карта совмещает в себе функции обычного банковского пластика, которым разрешается оплачивать товары и услуги, и дисконтного - его хозяин получает скидки и различные бонусы у розничных предприятий. [23]
Депозиты.
Что касается депозитных вкладов для студентов, то в этой сфере необходимо следовать общим принципам продвижения банковской услуги.
Изучив, студенческие форумы, посвященные данному вопросу, мы можем сделать вывод о том, что популярностью будут пользоваться такие депозитные программы, которые были бы недолгосрочны (3 месяца), но с возможностью пролонгирования по умолчанию. Приветствуется капитализация процентов и возможность пополнения счета.
Важной для студентов является возможность при форс-мажоре можно без проблем (юридических, географических) закрыть счет, а также управлять им посредством Интернета (например, по окончании срока вклада бесплатно перечислить на карту и обналичить в любом банкомате деньги).
Интернет и телефонный банкинг.
Как мы видим, наибольшее количество студентов хотели бы пользоваться Интернет-банкингом и телефонным банкингом. Объясняется это довольно просто : в последнее время довольно активно развивается рынок высокоскоростных и безлимитных Интернет-тарифов, и у многих студентов есть доступ к Интернет-ресурсам, не говоря уже о наличии одного и более мобильных телефонов у студентов. Безусловно, Интернет- и телефонный банкинг очень удобен. Человек получает возможность проводить платежи практически в реальном режиме времени, оплатить коммунальные услуги, приобрести интернет-ресурсы провайдеров, операторов IP-телефонии, пополнить платежный баланс сотового телефона, зачислить средства в "электронный кошелек" интернет-платежных систем, быстро и безопасно оплатить товары/услуги в электронном магазине, а также получать все информацию посредством смс-рассылок.
Также Интернет- банкинг существенно облегчает жизнь владельцам пластиковых карт, а большинство студентов ими обладает. Во-первых, он дает возможность управлять картами: заказывать пластиковые карты, приостанавливать их деятельность (помещать в стоп-лист), изменять лимиты активности (суточный лимит и др.) в пределах допустимого. Счета пластиковых карт управляются так же, как и текущие счета, - с получением выписок, возможностью переводов и т. д. Очень удобно получать такую информацию в виде смс. Как только со счета сняли денежные средства, сразу приходит уведомление о такой операции и сумме снятых средств.