Банковские услуги представляют собой разновидность банковских продуктов, возникающих по мере выполнения непосредственных и посреднических операций с различными категориями клиентов, заинтересованных в эффективном использовании банковского капитала, привлеченных и заёмных средств в интересах развития рыночной экономики и увеличении собственных доходов и доходов юридических и физических лиц (клиентов), участвующих в этом процессе. [6, c. 41]
Услуги всегда предполагают наличие банковского клиента, а не только банка. Что же касается операций, то здесь это вовсе не является необходимым, для их совершения вполне достаточно одной (исполняющей) стороны. Иными словами, услуги выражают отношения между их производителем и покупателем, а операции – отношения внутри банка как производителя, возникающие между конкретными исполнителями. Говоря образно, услуги характеризуют банковскую деятельность с точки зрения потребителя, а операции – с точки зрения производителя.
Банковские операции представляют собой технологическую сторону деятельности банка, то есть это в основном технические, экономико-статистические, финансово-кредитные, бухгалтерские и другие приёмы, способы, используемые при создании банковских продуктов.
Определение сущности перечисленных выше понятий и категорий делает возможным произвести классификацию банковских продуктов на следующие типичные группы, обусловленные организацией его денежно-кредитной деятельности.
Группы определены с учетом объективных потребностей сегментов финансового рынка, где банки осуществляют ту или иную деятельность, связанную с формированием ресурсной базы, кредитованием клиентов и т.д.
Эти, и возможные другие банковские продукты, конкретизированные в услугах банка, являются разновидностями банковских товаров, подлежащих купле-продаже на финансовом рынке.
Каждая группа банковских продуктов включает в себя соответствующую перечень, которая определяет их содержание и структуру на данном сегменте рынка. [6, c. 42]
1.1. Финансовые потребности и виды банковских услуг
Поскольку именно наличие клиента предопределяет трансформацию операций банка в его услуги, к классификации банковских услуг следует подходить с точки зрения потребностей банковских клиентов.
Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма разнообразны. Это могут быть как производственные потребности (расширение производства на основе кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства при помощи отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах и кончая удовлетворением потребностей в общественном признании приобретении социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования «золотой» или «платиновой» кредитной картой и т.п.) [1, c. 389]
Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые.
В условиях функционирования товарно-денежных отношений многие потребности трансформируются в необходимость увеличения настоящих или будущих доходов. Возникающие при этом финансовые потребности можно объединить в три группы:
1. Потребности в финансировании, выражающиеся в необходимости привлечения дополнительных средств для финансирования текущего производственного или личного потребления.
2. Потребности в инвестировании, выражающиеся в необходимости вложения имеющихся временно свободных средств с целью их приумножении.
3. Потребности в рационализации оборота финансовых активов, выражающиеся в необходимости обеспечения сохранности имеющихся средств, оптимизации их движения и использования.
Исходя из этого, БУ также можно разделить на три группы:
I. Услуги, связанные с финансированием нужд клиентов (кредитные услуги):
а) выдача кредита в денежной форме;
б) косвенное кредитование (лизинг, факторинг, учет векселей, выдача поручительств и гарантий по обязательствам клиента).
II. Услуги, связанные с предоставлением возможности вложения средств клиентов (инвестиционные услуги):
а) прием и размещение денежных средств на депозитные счета (текущие, срочные, сберегательные);
б) посреднические услуги по приобретению и реализации ценных бумаг по поручению клиента;
в) инвестирование средств клиента в реальные активы (драгоценные металлы, художественные ценности, недвижимость);
г) дилинговые услуги (предоставление клиенту возможности осуществления операций по покупке валюты, ценных бумаг и прочих активов без участия посредников путем непосредственного подключения к электронной дилинговой системе).
III. Услуги, связанные с рационализацией оборота финансовых активов клиентов:
1. Расчетно-кассовые услуги:
а) открытие и ведение счетов (бесчековых и чековых);
б) осуществление расчетов (расчеты платежными поручениями и аккрдитивами);
в) кассовое обслуживание (прием и выдача наличных денег, обмен валют, в том числе и с использованием банковских автоматов);
г) выпуск и обслуживание операций с пластиковыми картами;
д) сопутствующие услуги (предоставление необходимой информации в виде выписок о состоянии счетов, копий платежных документов и др., поиск утерянных сумм).
2. Трастовые услуги:
а) управление имуществом по договору (опека над наследством, формирование и обслуживание инвестиционного портфеля, управление финансами предприятий, в том числе при их реорганизации, банкротстве и т.д.);
б) выполнение доверительных функций по специальным поручениям (агентские услуги):
· эмиссионные услуги (посредничество в получении финансирования путем организации эмиссии и размещения ценных бумаг);
· депозитарные и трансфер-агентские услуги (прием ценных бумаг на хранение, получение доходов по ценным бумагам, своевременное извещение доверителей о поступлении на счета по ценным бумагам и т.д.);
· управленческое обслуживание (предоставление внешнего бухгалтера, помощь в создании и управлении филиалами и представительствами и др.).
3. Консультационные услуги:
а) аудиторские (контрольно-ревизионные) услуги;
б) консультационно-правовые услуги (содействие при регистрации предприятий, юридические консультации в области налогообложения, расчетно-кассовых и кредитных операций и т.п.);
в) информационно-аналитические и справочные услуги (предоставление конъюнктурной и маркетинговой информации, составление бизнес-справок и прогнозных оценок, финансовый инжиниринг);
г) образовательные услуги (повышение квалификации экономистов и бухгалтеров предприятий, сотрудников других банков, выпуск информационно-аналитических и методических бюллетеней).
4. Прочие услуги:
а) услуги по хранению, транспортировке и охране ценностей;
б) страховые услуги (страхование кредитных и валютных расков);
в) рекламные услуги (проведение рекламных кампаний);
г) услуги нотариального характера;
д) предоставление самостоятельно разработанных банковских технологий другим банкам и др. [1, c. 391]
1.2. Особенности банковских услуг
Специфическими характеристиками банковских услуг являются: абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия); неотделимость услуги от источника; непостоянство качества (неодинаковость) услуг; несохраняемость банковских услуг; договорной характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с деньгами; протяженность обслуживания во времени; вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.
1. Абстрактность банковских услуг. Концепция абстрактности имеет две стороны: во-первых, ее можно понимать как неосязаемость, а во-вторых, как сложность для восприятия. Оба этих качества присущи банковским услугам; таким образом, они являются абстрактными вдвойне.
Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя увидеть, потрогать или как-то иначе воспринять человеческими органами чувств. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной субстанции. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, канцелярским принадлежностям, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.
Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Для того чтобы облегчить восприятие услуг для клиентов, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом («вклад в банке – ваш зонт в дождливый день», «наш банк надежен, как скала») или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как «хорошего соседа», «советчика» и т.п. Положительный результат для продвижения банковской услуги может также принести подчеркивание их выгод для потребителей.
2. Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста уровня развития и технического оснащения современной банковской системы источником банковских услуг чаще становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения многих видов услуг, прежде всего – сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинные услуги.