Структурно служба сервиса строится по принципу пирамиды. На вершине ее располагается центральный аппарат предприятия, а периферийные отделения – внизу, в районах эксплуатации техники.
Общественное мнение о предприятии и его работе, долговременные связи с покупателями, минимум возврата товаров и многое другое зависят от того, насколько хорошо организовано снабжение запасными частями.
Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсельмаш»
Производственное объединение «Гомсельмаш» осуществляет сервисное обслуживание техники через сеть дилерских и технических центров.
Технические центры организуются на базе организаций, имеющих соответствующее техническое оснащение и специалистов. Представители завода обучают специалистов технических центров устройству, правилам эксплуатации и обслуживания техники ПО "Гомсельмаш".
Техника отгружается с завода на дилерские (технические) центры, где проходит предпродажную подготовку (расконсервацию, досборку, дозаправку, агрегатирование и обкатку). Обязательным условием при передаче техники потребителю является наличие обученного механизатора.
В обязанности дилерского (технического) центра входит:
- гарантийное обслуживание всей техники ПО "Гомсельмаш", находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;
- выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации;
- организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;
- рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;
- контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;
- послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;
- по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.
Когда начиналась реорганизация сервисной системы ПО «Гомсельмаш», существовала сеть опорных пунктов, на каждом из которых работал представитель объединения. Эта система к тому времени уже исчерпала свои возможности и не обеспечивала современного уровня сервиса. Были заключены договора с предприятиями Минсельхозпрода, на базе которых были созданы технические центры ПО «Гомсельмаш». Сразу их было 7, а сейчас в Беларуси – уже 12, каждый из которых обслуживает определенный регион.
Во всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас частей и агрегатов.
Техцентры являются дилерами объединения. Они продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.
Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на «Гомсельмаше» действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов.
Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш»
Чтобы определить положение предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:
S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.
W - Weaknesses(слабости, опасности) – анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.
О - Opportunities(возможности) – поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.
Т – Threats(угрозы) – анализ и отражение угроз бизнесу(акул,с.386).
При оценке преимуществ и недостатков главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы – факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.
Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.
При оценке сильных и слабых сторон предприятия наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:
1) физические и оборотные активы;
2) рыночный имидж;
3) трудовые ресурсы предприятия.
К недостаткам предприятия относят нехватку каких-либо ресурсов и возможностей, особенно существенно проявляющихся по сравнению с конкурентами( таблица 3.)
Таблица 2.
Анализ ПО «Гомсельмаш» по схеме SWOT.
| Сила: возможности и перспективы | Слабость: опасности и угрозы | |
| Внутренние | 1. Значительный опыт и традиции в машиностроении.2. Развитая инфраструктура.3. Наличие собственного конструкторского бюро.4. Наработанный имидж и фирменный брэнд.5. Квалифицированные трудовые ресурсы и возможность их обновления и пополнения. | 1. Износ и слабое обновление основных фондов.2. Старение трудовых ресурсов.3. Хронический недостаток оборотных средств. |
| Внешние | 1. Расширение номенклатуры выпускаемых изделий.2. Развитый экспорт в ближнем зарубежье.3. Участие в крупнейших сельскохозяйственный выставках.4. Предприятие является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».5. Износ основных фондов в машиностроении стран СНГ. | 1. Технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. Завышенная доля экспорта в Россию.2. Неустойчивое экономическое положение в Беларуси. |
На основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:
- ПО «Гомсельмаш» имеет давние традиции (более 30 лет) в области производства сельскохозяйственной техники. Для этого в течение длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры – в совокупности создавалась инфраструктура по производству сельскохозяйственной техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей сельскохозяйственной техники.
- Старение, износ и медленное обновление основных фондов – основная проблема предприятий стран СНГ. Остро стоит проблема старения трудовых ресурсов – средний возраст работающих составляет 39 лет. Большинство рабочих не имеет высшего образования. Директивно навязанное производство товаров народного потребления вынуждает предприятие не только отвлекать ресурсы, но и снижать эффективность производства в целом. Наблюдается недостаток собственных оборотных средств.
- Имеется развитый экспорт в ближнем зарубежье. Предприятие постоянно участвует в крупнейших сельскохозяйственных выставках, является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».
Износ основных фондов в машиностроении стран СНГ предполагает повышенный спрос на сельхозтехнику.
- Неустойчивое экономическое положение в стране снижает спрос на сельскохозяйственную технику. Финансовое положение производителей сельскохозяйственной техники усугубляется тем, что за выпущенные и поставленные в прошлом году в области комбайны все регионы (кроме Гомельской области) до сих пор не рассчитались. Отсутствие стабильных нормативно-правовых актов не способствует привлечению инвестиций. В то же время наблюдается технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. С учетом завышенной доли экспорта в РФ это может стать весьма неблагоприятным фактором для машиностроителей РБ в целом.
Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:
1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.
3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.
Основными направлениями повышения эффективности сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества мобильных бригад, оптимальная ценовая политика, адекватность сервиса производству и т.д.
Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ПО «Гомсельмаше».
В основу работы сервисной службы предприятия положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.
По утвержденному в республике нормативу на устранение одного отказа гарантийной техники не должно уходить более 5 суток. Сервисная служба «Гомсельмаша» тогда в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 5,4 суток. Благодаря развитию сети техцентров, укреплению их материально-технической базы, росту профессионального уровня работников этот показатель снизился до 3,5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться. Сейчас по Беларуси отказы техники производства объединения уже устранялись в течение 1 дня, в странах СНГ – в среднем за полтора дня. Это значит, что сервисная служба «Гомсельмаша» по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.
Оперативную помощь техцентрам в период уборочных работ оказывают мобильные выездные бригады, число которых надо увеличивать и дальшедля быстроты операций по поддержанию техники в рабочем состоянии. Для более совершенной работы техники необходимо проводить не только экстренные ремонты техники, но и ремонт техники в межсезонный период, которые многие пользователи сельскохозяйственной техники не проводят по различным причинам, в том числе и финансовым. Для этого завод «Гомсельмаш» предоставляет свои сервисные услуги в кредит, что способствует лучшему установлению партнерских отношений между заводом и клиентами.