Основные «разрывы» в организационной структуре
| «Разрыв» | Возможные позитивные моменты | Возможные негативные моменты |
| 1 | 2 | 3 |
| Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично пересекаются, а некоторые функции не выполняются. наблюдаются несвойственные данным подразделениям функции. При этом, сопоставляя с количеством персонала занятого выполнением этих функций можно отметить, что наблюдается перегрузка сотрудников отделов излишними функциями. Это замедляет работу сотрудников, ухудшая качество обслуживания гостей. | Возможна оперативная взаимозаменяемость. | Уход от ответственности за принятые решения.Часть руководителей перегружена и наоборот.Несвоевременность решения вопросов.Исполнитель может не понимать, чьи решения необходимо исполнять. |
| Отсутствие на предприятии тренинговых и адаптационных программ для новых сотрудников. | Обучение проводится более опытными сотрудниками, которые не всегда способны донести информацию в полном объеме и грамотно объяснить нюансы работы. | |
| Отсутствие круглосуточно работающего подносчика багажа. | В ночное время портье вынуждены носить багаж.Рано утром во время наибольшего заезда и выезда портье вынуждены отвлекаться на функции посыльного | |
| Отсутствие службы информации (круглосуточной) | Позволяет разгрузить обязанности портье и кассиров (заказа такси, билетов, предоставление информации гостям) | На все вопросы интересующие гостей и не только обращаются к портье и кассирам, что отвлекает их от работы |
Приложение Ж
Матрица функций службы приема и размещения «Как есть»
| Процесс | Швейцар | Подносчик багажа | Портье | Кассир | Начальник СПиР | Старший администратор | Телефонный оператор | Ночной аудитор | Ночной кассир |
| Процесс встречи | X | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Процесс регистрации | - | - | X | X | - | - | - | X | X |
| Процесс заселения гостя | - | X | - | - | - | X | - | X | - |
| Процесс оформления документов | - | - | X | X | - | X | - | X | X |
| Процесс оплаты | - | - | - | Х | - | - | - | - | X |
| Бронирование билетов в театры, заказ столиков в ресторанах и т.д. | - | - | X | - | - | X | - | X | - |
| Транспортные услуги | - | - | X | - | - | X | - | X | - |
| Процесс выездаГостя из гостиницы | - | X | X | - | - | - | - | X | X |
| Процесс выписки гостя | - | - | - | Х | - | X | - | - | X |
| Процесс отчетности | - | - | - | - | X | X | - | X | - |
| Подготовка документов для бухгалтерии | - | - | X | - | X | X | - | X | - |
| Процесс контроля качества | - | - | - | - | X | X | - | X | - |
| Контролирование статуса комнат | - | - | X | - | - | X | - | X | - |
| Распределение номеров | - | - | X | - | - | X | - | X | - |
| Распределение прессы | - | - | X | - | - | - | - | X | - |
| Контроль и обслуживание сейфов | - | - | X | - | - | X | - | X | - |
| Продолжение таблицы | |||||||||
| Ответы на телефонные звонки | - | - | X | Х | X | X | X | X | X |
| Отправка, прием и перераспределение почты | - | - | X | - | X | X | - | X | - |
| Обеспечение связи между внутренними службами гостиницы | - | Х | X | X | X | X | X | X | X |
| Поднос багажа в ночное время | - | - | - | - | - | - | - | X | - |
| Ответ на телефонные звонки в ночное время | - | - | - | - | - | - | X | X | X |
Приложение И
Матрица функций службы приема и размещения «Как будет»
| Процесс | Швейцар | Подносчик багажа | Портье | Кассир | Стойка информации | Начальник СПиР | Старший администратор | Телефонный оператор | Ночной портье | Ночной кассир | Ночной аудитор | Консьерж |
| Процесс встречи | Х | - | Х | - | - | - | - | - | Х | - | - | Х |
| Процесс регистрации | - | - | Х | Х | - | - | - | - | Х | Х | - | |
| Процесс заселения гостя | - | Х | - | - | - | - | Х | - | X | - | - | |
| Процесс оформления документов | - | - | Х | Х | - | - | Х | - | - | - | Х | - |
| Процесс оплаты | - | - | - | Х | - | - | Х | - | ||||
| Бронирование билетов в театры, заказ столиков в ресторанах и т.д. | - | - | - | - | Х | - | - | - | - | - | - | Х |
| Транспортные услуги | - | - | - | - | Х | X | - | - | Х | - | - | Х |
| Процесс выезда Гостя из гостиницы | Х | Х | - | - | - | - | - | - | Х | - | - | Х |
| Процесс выписки гостя | Х | - | - | Х | - | - | Х | - | - | Х | - | - |
| Процесс отчетности | - | - | Х | Х | - | - | Х | - | - | Х | Х | - |
| Подготовка документов для бухгалтерии | - | - | - | Х | - | Х | Х | - | - | Х | Х | - |
| Процесс контроля качества | - | - | - | - | - | Х | Х | - | - | - | Х | - |
| Контролирование статуса комнат | - | - | Х | - | - | - | Х | - | Х | - | - | - |
| Распределение номеров | - | - | Х | - | - | Х | Х | - | Х | - | - | - |
| Распределение прессы | Х | - | - | - | Х | - | - | - | - | - | - | Х |
| Контроль и обслуживание сейфов | - | - | - | - | Х | - | - | - | - | - | - | - |
| Ответы на телефонные звонки | - | - | Х | - | Х | - | - | Х | - | - | - | - |
| Отправка, прием и перераспределение почты | - | - | - | - | Х | - | - | - | - | - | - | Х |
| Обеспечение связи между внутренними службами гостиницы | - | - | - | - | X | - | - | X | - | - | - | - |
| Поднос багажа в ночное время | - | Х | - | - | - | - | - | - | Х | - | - | - |
| Ответ на телефонные звонки в ночное время | - | - | Х | - | Х | - | - | - | Х | - | - | - |
Приложение К
Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Космос» с помощью метода критериев значимости
| № п/п | Показатели | «Космос» | «Турист» | «Восход» | «Спутник» |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 11.1 | Репутация (имидж) гостиницы | Известная | Известная | Малоизвестная | Известная |
| 11.2 | Квалификация менеджеров высшего звена | Высокая | Средняя | Средняя | Высокая |
| 11.3 | Квалификация менеджеров среднего звена | Средняя | Высокая | Средняя | Высокая |
| 11.4 | Автоматизация управления гостиницей | Частичная | Частичная | Частичная | Частичная |
| 11.5 | Текучесть кадров | Высокая | Средняя | Средняя | Средняя |
| 22.1 | Средняя цена стандартного одноместного номера | 2387 | 2694 | 2650 | 4400 |
| 22.2 | Расширение структуры услуг | Полное | Среднее | Среднее | Полное |
| 22.3 | Качество услуг | Среднее | Среднее | Среднее | Среднее |
| 22.4 | Контроль качества оказываемых услуг | Регулярный | Периодический | Периодический | Регулярный |
| 33.1 | Среднегодовая загрузка, % | 42% | 42,33% | 58.25% | 49,58% |
| 44.1 | Доля деловых клиентов в общем числе гостей, % | 70% | 65% | 53% | 68% |
| 44.2 | Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей, % | 45% | 33% | 25% | 47% |
| 55.1 | Маркетинговая стратегия | Внедрены отдельные элементы | Внедрены отдельные элементы | Отсутствует | Внедрены отдельные элементы |
| 5.2 | Каналы сбыта | Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами | Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами | Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами | Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами |
| 5.3 | Реклама | Высокая рекламная активность | Невысокая рекламная активность | Единичная реклама | Невысокая рекламная активность |
| 5.4 | Исследования рынка | Раз в квартал | Раз в квартал | Раз в квартал | Два раза в квартал |
Приложение Л