С ориентацией на клиенто-ориентированный подход в последнее время сложилось видение стратегии бизнеса по предоставлению клиенту той или иной ценности. Ценность, получаемая клиентом – это пакет выгод, или добавленности ценности, которая усиливает основной продукт. Здесь кроется базовое убеждение, что клиент покупает не товары или услуги, они ожидают получение выгод и ценности от совокупного предложения. Предложение условно можно разделить на четыре группы:
- основные (базовые), ожидаемые клиентом от товаров такого рода;
- ожидаемые (базовый продукт – плюс удобные условия его покупки);
- расширенный (это область дифференциации предложений, которые позволят одну компанию отличать от другой);
- потенциальный (потенциальные дополнительные выгоды, которые нужны или могут быть нужны некоторым покупателям). [22, с. 105].
С этой моделью хорошо корреспондируется модель удовлетворенности потребителей Н. Кано – это типичный качественный метод из области клиенто-ориентированного менеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения заинтересованности клиента в том или ином продукте или услуге.
Модель Кано различает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:
a) базовые факторы (ожидаемые) Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;
b) волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают «восхищение». Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;
c) основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое;
Три дополнительных параметра, названных Н. Кано:
d) косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики;
e) параметры «под вопросом». Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту;
f) изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара;
Таким образом - ориентация на потребителя возникает как правило поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На таких рынках важно быть как можно ближе к покупателю, так как предпочтения клиента формируются и меняются очень быстро. В концепции клиенто-ориентированного подхода это означает не только необходимость прислушиваться к мнению потребителя, но и изменять в его угоду все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию. Для клиенто-ориентированного подхода значимо не только привлечение, но и удержание клиента.
Однако в последнее время у инновационного бизнеса возникла новая проблема, когда для предложения того или иного товара бывает необходимо сформировать клиента, обучить его и воспитать как грамотного пользователя той или иной услуги. Эта проблема в наибольшей степени актуальна для современного медиабизнеса, Интернета, в частности. Для решения этой проблемы бизнес начал активно использовать различные социальные сети, которые постепенно сами стали превращаться в бизнес.
На основании выделенных линий анализа: четыре характеристики клиенто-ориентированного бизнеса Э. Пейна, процесс формирования ценности в логике клиенто-ориентированного подхода; модель Кано, можно предложить описание предпринимательских моделей бизнес-решений с использованием социальных сетей и динамики их развития.
Две модели были описаны в начале параграфа.
Модель первая: «Товар – клиентская сеть» - создается продукт, для его продвижения и распространения создается специальный формат социальной сети по продвижение данного товара;
Модель вторая: «социальная сеть – товар – клиентская социальная сеть» - создается социальная сеть, которая формируется по тому или иному социальному принципу общности интересов (например, сети ВКонтакте, Одноклассники, Мой мир и др.), внутри которых на основе созданной клиентской базы начинает формироваться бизнес-программы (реклама, Интернет-продажи и посредничество при продажах, маркетинговые исследование и т.д.); то есть сеть, которая может быть названа «клиентская сеть – товар».
Модель третья: «программный продукт коллективного пользования – профессорнально-социальная клиентская сеть - товар».
Собственно именно третий вариант развития бизнеса при помощи социальных сетей и является предметом нашего анализа. Эта модель бизнеса, которая построена на удовлетворение четырех базовых клиентских потребностей:
- основные (базовые), ожидаемые клиентом от товаров такого рода;
- ожидаемые (базовый продукт – плюс удобные условия его покупки);
- расширенный (это область дифференциации предложений, которые позволят одну компанию отличать от другой);
- потенциальный (потенциальные дополнительные выгоды, которые нужны или могут быть нужны некоторым покупателям.
Именно в этой логике сегодня происходит становление большой группы бизнес проектов с использованием социальных сетей.
На первом этапе создается некоторый продукт, в котором испытывают потребность потенциальные клиенты, продукт этот может распространяться бесплатно (например, база данных для службы знакомств, или формат электронного дневника, журнала, расписания). Распространение этого продукта происходит путем подключения клиентов к некоторой сети, при этом клиент гарантирует соблюдение определенных правил.
На втором этапа тщательно изучаются запросы клиентов, совершенствуется продукт в целях повышения лояльности клиентской сети.
На третьем этапе создается расширенное предложение, которое делает работу в сети более привлекательной для клиентов, такое расширенное предложение может уже выступать товаром, а может работать как инструмент защиты от конкурентов.
Уже на третьем этапе клиентская социальная сеть может стать предметом бизнеса за счет использования ее потенциала как потребителей рекламы, Интернет-продаж (на самом деле не только Интернет), проведение маркетинговых исследований.
На четвертом этапе разрабатываются и предлагаются клиентом дополнительные предложения самого разного рода, по большей части эти услуги клиенту продаются за дополнительную плату.
На всех этих этапах задействованы механизмы:
- удержание клиентов;
- личностные коммуникации с клиентами;
- сотрудничество, основанное на отношениях, а не на продукте,
- развитие клиентской потребности, что особо актуально для развивающегося бизнеса, в котором клиентская потребность не до конца сформирована.
В главе предполагается решение следующих задач:
- выделить ведущие характеристики построения образовательных сетей нового поколения;
- определить особенности клиентской базы сетей нового поколения;
- провести сравнение сети Дневник.Ру с другими продуктами такого рода;
- провести динамический анализ развития сети.
Выделенные и последующие задачи решаются путем анализа данных по состоянию и развитию образовательной сети Дневник.Ру.
На основании полученных данных предполагается построение программ модернизации сети с учетом клиенто-ориентированного подхода.
В данном параграфе решается задача практического исследования: с использованием базовой документации компании создать аналитическое описание сети Дневник.Ру как основного бизнес-продукта и средства развития бизнеса ООО «Дневник.Ру».
Основаниями для разработки проекта и создания межрегиональной образовательно-социальной сети Дневник.Ру с участием образовательных учреждений разного уровня (от школ до университетов) являются идеи, содержащиеся в ряде документов федерального уровня:
- Закон Российской Федерации «Об образовании»;
- «Концепция модернизации российского образования» на период до 2010 года (распоряжение Правительства РФ №1756-р от 29 декабря 2001 года; приказ МО РФ от 11.02.2002 года №393);
- Приоритетный национальный проект «Образование»: проекты «Инновационные программы вузов», «Интернетизация образования», «Федеральные университеты», «Национальные исследовательские университеты»
- инициатива Президента РФ в области образования, проект «Наша новая школа»;
- проект государственной программы «Образование и развитие инновационной экономики: внедрение современной модели образования в 2009-2012 годах», подготовленный Министерством образования и науки РФ и внесенный в правительство РФ в октябре 2008 года.
Качество современного образования напрямую зависит от качества обеспечивающих его систем, в том числе и от информационно-коммуникационных систем, рассматриваемых как значимый компонент образовательного процесса.
Конструкторы сети исходили из предположения, что предлагаемые информационные технологии поддержки образования должны носить по отношению к системе опережающий характер, обеспечивая все актуальные потребности участников образовательного процесса способствовать дальнейшему развитию образовательных учреждений и систем. Очевидно, что при выборе IT-решения эффективный менеджмент ориентируется на сетевые решения, которые позволяют создавать в каждом образовательном учреждении уникальную среду, выступающую в качестве составной части единого образовательного пространства России.