1) Внешность. Внешность руководителя ВУЗа является наиболее открытой для наблюдения характеристикой, не требующей для своего опознания длительного времени. Она представляет собой один из источников невербальной информации о человеке. Внешность – понятие собирательное. Внешний облик человека создает одежда, прическа, физические характеристики (тип телосложения, рост). Внешность в значительной мере влияет на то, что думают о человеке другие, так как люди склонны отдельные внешние характеристики связывать с определенными характерологическими чертами и статусом человека. Трудно сказать, какого рода внешность должна быть присуща человеку академического сообщества, стоящему во главе ВУЗа. Однако понятно, что она должна отвечать определенным стереотипам – благородство, духовная подтянутость, расположение и т.п.
2) К особенностям вербального и невербального поведения относятся мимика, жестикуляция, улыбка, контакт глаз и, наконец, речь, которая характеризуется тембром, тоном, громкостью голоса, артикуляцией, произношением, направленностью, степень эмоциональной эмпатии.
3) Социально демографические характеристики руководителя ВУЗа – его пол, возраст, уровень образования, доходы, жилье, семья и т.п. должны отражать в целом представление в обществе о такого рода людях. Вероятнее всего среди требований и стереотипов здесь будут наличие большого жизненного и человеческого опыта, крепкая здоровая семья, нормальное жилье и разумные профессорские доходы, позволяющие относится к себе с самоуважением и не унижать себя в поисках случайных «левых» заработков.
4) Поступок – форма поведения человека в определенной ситуации. Именно поступки служат основой для выделения черт личности. Поступки руководителя ВУЗа не могут противоречит взглядам людей о нем, как о человеке благородном, сдержанном, культурном, заботящемся о благе преподавателей и студентов, которому небезразличны интересы социума, лежащего за пределами ВУЗовских стен.
5) Параметры неосновной деятельности составляют: социальное происхождение руководителя, этапы его профессиональной карьеры, семейное и дружеское окружение, интересы, мнения, социальная активность вне работы (спорт, хобби, манера отдыхать и проводить отпуск). Заполнить эту информационную ячейку очень важно, как считают западные имиджмэйкеры. Ведь имидж строится не на абстрактных понятиях, а на небольших, но убедительных фактах из жизни заметной личности.
5. Имидж преподавателей и студентов ВУЗа. Имидж преподавателей и студентов ВУЗа – это некий собирательный образ, раскрывающий наиболее характерные для него черты к коим относятся: компетентность, культура, социально-демографический профиль, особенности образа жизни и поведения.
Компетентность – степень подготовленности человека к различным видам деятельности. Это, своего рода «знания в действии», признаки которых можно заметить в деловом и бытовом поведении человека. Компетентность преподавателей и студентов ВУЗа можно охарактеризовать с точки зрения того объема и класса навыков и умений, которыми они владеют, их уровня, опыта и т.д.
О культуре преподавателей и студентов можно судить по отдельным, устоявшимся особенностям их поведения: доброжелательности или агрессивности, аккуратности, вежливости, терпимости, толерантности, или, наоборот, хамству, ответственности – безответственности, общим знаниям и т.д.
Социально-демографический профиль преподавателей и студентов тоже о многом говорит внешнему наблюдателю, небезразличному к образовательной продукции и услугам ВУЗа. Это и возраст основной массы преподавателей и студентов, их место происхождения и образования, половой состав.
К особенностям образа жизни и поведения преподавателей и студентов можно отнести характеристики их делового поведения: инициативные, исполнительные, инертные, особенности деловой и культурной мобильности, жизненные интересы и способ их осуществления и т.п.
6. Визуальный имидж ВУЗа. Визуальный имидж ВУЗа – представление об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере зданий, офисов, аудиторий, вспомогательных помещений ВУЗа, внешнем облике преподавателей и студентов, а также фирменной символике ВУЗа как элементе фирменного стиля организации.
На визуальный имидж ВУЗа оказывает влияние индивидуальные (эстетический вкус), психологические и этнические особенности восприятия предметов, в том числе одежды, помещений и их оформления. Кроме того, визуальный имидж организации находится под воздействием социальных факторов, таких как мода, мнение значимых других и т.д. Визуальный имидж – очень серьезный элемент в структуре имиджа ВУЗа, так как, в отличие от промышленного товара, о месте создания которого мы можем даже и не догадываться, сам является существенность частью этого товара и/или услуги. И если здания, прилегающая и внутренняя территория ВУЗа, его помещения – имеют непрезентабельный вид, соответственно и потребительская стоимость этого товара должна резко снижаться, даже несмотря на качество даваемых ВУЗом знаний и преподавания.
7. Социальный имидж ВУЗа. Социальный имидж ВУЗа – представления широкой общественности о социальных целях и роли образовательной организации в экономической, социальной и культурной жизни города, региона, страны в целом. Социальный имидж ВУЗа формируется, прежде всего, посредством информирования общественности о важнейших социальных аспектах его деятельности, таких как обучение и воспитание молодежи, осуществление научной деятельности, участие в крупных региональных проектах и т.д., содействие конкретным лицам в решении их социальных проблем.
8. Бизнес-имидж ВУЗа. Бизнес-имидж ВУЗа – представление об этой организации как субъекте определенной коммерческой деятельности. ВУЗ – это еще и крупная предпринимательская организация, зарабатывающая солидные деньги путем продажи образовательных товаров и услуг. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа ВУЗа как и у коммерческих организаций выступает деловая репутация, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность образовательных и иных технологий и степень их освоения; разнообразие предлагаемых образовательных товаров и услуг; ценовая политика, сбытовая сеть и т.д.
Имиджевый самоконтроль поведения ВУЗа. Поведение персонала ВУЗа по отношению к своим основным клиентам должно являться главным объектом внимания топ-менеджмента образовательного учреждения. Важно добиваться того, чтобы каждый преподаватель, и каждый студент понимал и хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить сложившиеся или складывающиеся отношения ВУЗа с клиентами, а какие, наоборот, улучшить, сохранить, закрепить. По выражению Ю.Д. Красовского[15] «маркетинговая социокультура поведения работников «выращивается» отсюда.
Руководство ВУЗа должно стремится к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов всех групп клиентов. Подобная политика формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения. Он может возникнуть на такой фазе развития ВУЗа, когда его важнейшие, ключевые клиенты определены и созрели условия для разработки программы привлечения ключевых клиентов к образовательной продукции и услугам ВУЗа.
По Ю.Д. Красовскому[16] «клиентурное поведение» ВУЗа означает проявление оптимальных режимов делового общения представителей ВУЗа с клиентом. Стратегический разворот такого поведения предполагает организацию сервисной службы в ВУЗе, такой, например, как приемная комиссия, Центр развития карьеры, отдел маркетинга ВУЗа, отдел практик которые активно работают на привлечение клиентов к «основному продукту» ВУЗа – его выпускникам и к образовательным продуктам и услугам ВУЗа. Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается ВУЗом в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами ВУЗа помогает сформировать эффективное «клиентурное» поведение всех его работников в «горячих точках» продаж образовательной продукции и услуг.
Для того, чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, руководству ВУЗа важно знать, какие факторы (показатели) и в какой мере способствуют формированию и укреплению имиджа ВУЗа, на какие из них следует обратить особое внимание и когда это сделать. Имидж – очень эфемерное понятие, а поэтому требуется максимальная «адресность» в точках приложения усилий ее руководства. Это возможно только в том случае, когда проводится аналитическая работа по выявлению этих факторов. Формирующаяся «имиджевая идеология» ВУЗа опирается на формирование особых «клиентоориентированных» норм поведения персонала ВУЗа и его студентов, которые, в случае их возникновения и укоренения в жизни ВУЗа «срабатывают» на достижение ВУЗом его стратегических и тактических целей, в первую очередь, на качество предлагаемых ВУЗом образовательных продуктов и услуг.
1.3 Имиджа Университета
Преподавание и научное творчество – основы идеи Университета. Университет – это особый вид «высшего учебного заведения, которое: реализует образовательные программы высшего и послевузовского профессионального образования по широкому спектру направлений подготовки (специальностей); осуществляет подготовку, переподготовку и (или) повышение квалификации, научных и научно - педагогических работников; выполняет фундаментальные и прикладные научные исследования по широкому спектру наук; является ведущим научным и методическим центром в областях своей деятельности». Определение из федерального закона РФ «О высшем и после ВУЗовском профессиональном образовании» (1996 г.) в статье 9 «Виды и наименования высших учебных заведений».