Вступать в невербальный контакт с покупателем следует, по возможности, сразу после того, как он переступил порог магазина, офиса (встретиться глазами, приветливо кивнуть, поздороваться и т.д.).
Покупателю надо дать возможность осмотреться (это позволяет за ним наблюдать и, в первом приближении, выбрать стартовую стратегию общения). Для вступления в вербальный контакт с потенциальным покупателем следует находить золотую середину между слишком активным и пассивным подходом. Существуют признаки, свидетельствующие о готовности покупателя к вступлению в контакт:
1) более 3 минут находится в торговом зале;
2) прикасается к выставленному в зале товару, разглядывает его;
3) корпус покупателя и носок ноги разворачиваются в сторону продавца, он начинает искать его глазами и т.д.
Выбор удачного момента для вступления в контакт во многом определяется умением продавца интерпретировать невербальные сигналы, исходящие от покупателя.
Находясь в торговом зале, продавец должен избегать закрытых поз и жестов, сохранять безупречную осанку. При вступлении в вербальный контакт следует слегка наклонить голову в сторону, что послужит для покупателя признаком заинтересованности продавца. При разговоре с покупателем полезно использовать выразительные движения и жесты.
1. Продавец в первую очередь должен внимательно слушать и грамотно задавать вопросы, а не набрасываться на клиента, еще не осознавшего необходимость покупки, с вопросом: «Вам когда доставить, сегодня или завтра?» «Несколько лет я работал с персоналом, который занимался мелкими продажами – детали к электроприборам, лампочки, батарейки и т. п.
Вот пять самых худших вопросов в начале продажи:
Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)
Вы ищете что-то конкретное?
Могу я ответить на ваши вопросы?
Вы знаете о нашей распродаже?
Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?
Начиная продажу, следует задавать вопросы, которые поддержат разговор. Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, чтобы хотелось продолжать разговор.
Продавец обязан быть внимательным к покупателям, выслушивать их, проявлять терпение и заинтересованность.
Это приводит к удовлетворению одной из важнейших потребностей человека - потребности в самовыражении.
Ее удовлетворение ведет к образованию положительных эмоций.
А поскольку источником положительных эмоций является продавец, то они возвращаются к нему в виде небольшого усиления симпатии клиента, т.е. в виде возникающей или усиливающейся аттракции.
Открытые вопросы - позволяют завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав «Да» или «Нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить новые сведения, дать определенную информацию для продолжения разговора.
Пример.
«Что Вы слышали об этой модели?», «Каким Вы хотели бы видеть отдых в санатории?».
Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: что, кто, где, когда, зачем, сколько, кому, как, чем.
Открытые вопросы особенно целесообразно применять:
- для начала разговора;
- для перехода к последующим этапам продаж;
- если хотите заставить клиента подумать;
- если хотите выяснить интересы и позицию собеседника;
- если хотите выяснить причину возражения или сомнения покупателя.
Наводящие вопросы - побуждают клиента подтвердить сказанное вами. В этом вопросе уже формируется определенное мнение.
Пример.
«Вы, конечно, не хотите, чтобы...?»,
«Вы же наверняка в этом заинтересованы...?».
С помощью наводящих вопросов продавец не получает новой информации, а только склоняет покупателя к своей точке зрения.
Наводящие вопросы целесообразно задавать:
- для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
- если хотите заставить говорливого покупателя вернуться к обсуждению сделки;
- если имеете дело с особенно нерешительным клиентом.
Альтернативные вопросы - дают возможность клиенту сделать выбор из двух (или более) предложений.
Эти вопросы помогают принять решение.
Пример.
«Вам необходим деловой костюм или для торжественных случаев?», «Вы хотите сначала выбрать стиральную машину или ознакомиться с условиями сервиса?».
Альтернативные вопросы используются:
- для получения дополнительной информации о клиенте;
- для того, чтобы побудить покупателя к окончательному принятию решения о покупке;
- для того, чтобы развеять опасения неуверенного клиента, ориентированного на надежность, избегающего риска, и сомнения в необходимости покупки.
Встречные вопросы - их стоит задавать, когда хотите взять инициативу в беседе в свои руки.
Пример.
«Что Вам особенно понравилось в этой модели?»,
«Что Вас особенно заинтересовало в этой ткани?».
Встречные вопросы используют для того, чтобы:
- вновь взять на себя руководство беседой;
- получить более подробную информацию;
- заставить клиента дать уточнение;
- выиграть время для размышления;
- выяснить вероятные возражения и предупредить новые;
- дать покупателю время на раздумье;
- направить беседу в нужное русло.
Обходные вопросы - помогают лавировать и, обходя опасные места, достичь цели.
Пример.
«Я правильно понял, Вас интересует именно этот цвет?», «Вас заинтересовала эта модель?».
С помощью обходных вопросов можно:
- избежать отказа и отговорок со стороны покупателя;
- добиться условного согласия;
- обратить внимание клиента на новый ассортимент и аксессуары;
- исподволь подвести покупателя к решению о покупке.
Таким образом, для выяснения предпочтений покупателя следует использовать открытые, уточняющие вопросы.
Пример.
«Какой стиль Вы предпочитаете?»
«Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?»
«Какой цвет Вам больше нравится?»
«Какие у Вас пожелания по поводу аксессуаров?»
«Что Вас привлекло в этом варианте?»
«Как Вы отличаете качественную модель от некачественной?»
2. На счет «клиент всегда прав» - не считаю правильным. Другое дело что как не прав был бы клиент, продавец обязан быть вежливым, причем искренни вежливым, а не кивать головой и улыбаться с горящими ненавистью и призрением глазами, что чаще всего и бывает в крупных сетях типо - «Эксперта», «Эльдорадо» и тому подобных. А фразы - фразы не важны для меня, просто когда я вижу, что мне пытаются помочь оказать услугу, проконсультировать даже если я изначально сказал что не планирую покупку совершать прямо сейчас. Вот тогда желание купить и появляется.