По результатам проведенного исследования мы можем сказать, что посетители выбранных нами заведений довольно высоко оценивают сервис, атмосферу и интерьер заведений. Подавляющее большинство респондентов в той или иной степени удовлетворены качеством обслуживания. Несколько более критично (на общем фоне положительных оценок) мнение относительно качества блюд (каждый пятый скорее или полностью неудовлетворен). На первом месте по самым высоким оценкам всех параметров выходит «Улей», напротив, «Арбуз» получил самые низкие оценки респондентов.
Более половины опрошенных считают, что нужно изменить ценовую политику в McDonald’s. Оценка персонала вызвала наибольшее затруднение у респондентов, что, вероятно, обусловлено недостаточно высокой квалификацией персонала, низкой скоростью обслуживания. Также довольно критично отнеслись респонденты к внешнему виду персонала и культуре общения с клиентами. Среди положительных сторон, выявленных в ходе исследования можно отметить весьма благоприятный эмоционально-психологический фон данных заведений, т.е. об общей атмосфере заведения. Самые высокие оценки по этому параметру получило такое заведение как «Улей», 2-е место у «Булочная кондитерская» и «Арбуз», на последнем месте McDonald’s (по мнению респондентов в этом заведении очень шумно и очень близкое расположение столиков друг другу вызывает неудобство). Далее, подводя итог проведенным интервью, можно отметить, что все исследованные предприятия общественного питания существуют на рынке 2-3 года. Как уже говорилось выше, самой главной проблемой всех заведений общественного питания г.Саратова на сегодняшний день, остается отсутствие профессиональных и грамотных официантов, а следовательно и недостаточный уровень сервиса, от чего страдает и имидж всей организации. Поэтому, для решения выявленных в ходе исследования проблем, мы предложили ряд рекомендаций, одной из которых является возможно на основе социального партнерства провести с профильными учебными заведениями совместно с Администрациями муниципальных районов и Управлением потребительского рынка Администрации г.Саратова методические семинары для заведующих производством и руководителей предприятий питания по вопросам предупреждения несоответствий и внедрению новых блюд и кулинарных изделий.
Подводя итог всей работе, можно сказать следующее. Необходимо не просто предложить определенные мероприятия руководству предприятий общественного питания. Важно чтобы руководители и все работники организации понимали свою значимость в формировании положительного имиджа. Коллектив должен работать как единый механизм. Для этого важна грамотная кадровая политика руководства, мотивация и повышения уровня профессионализма сотрудников. Ведь всю дорогостоящую рекламу может испортить неграмотность и грубость официанта или плохо приготовленное блюдо. Репутацию легче разрушить, чем создать и уж, тем более, восстановить.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001.
2. Алешина, И. Корпоративный имидж .- Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1. – с. 50-53.
3. Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3
4. ISO 9000; третье издание. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, стр. 5-6.
5. Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 1995.
6. Богданов, Е. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Формы связей с общественностью/ Е. Богданов, В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества., СПб., 1999.
7. Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2002.
8. Браун, Л. Имидж - путь к успеху/ Л. Браун., Р. – C-Пб., 1996.
9. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е. Голубков// Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.
10. Гэлловэй, Л.Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001.
11. Детали ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного питания / / Торговое оборудование в России., 2006. - N5. - С. 162
12. Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин //Restaurantmanagement : пер. с англ., М. : Проспект , 2006.
13. Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М., 1989.
14. Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006.
15. Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2001 с. 15.
16. Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.
17. Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия PubpcRelations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. – М. : Альпина Паблишер, 2003.
18. Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ
19. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.
20. Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2002.
21. Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2002.
22. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003.
23. Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинформ, 2001.
24. Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.
25. Кошелева,С Контролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2001.
26. Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 1999.
27. Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2002.
28. Левинсон, Г. журнал: «Общественные отношения» № 10/ Г. Левинсон., 1966 .
29. Лысикова, О. учеб. Пособие . «Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной сфере»/О. Лысикова, Н. Лысикова. М. 2006.
30. Мак – Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак – Куэрри. СПб.: Питер, 2005.
31. Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.
32. Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР»/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998.
33. Павлов, В. Ходовая кухня : [стрит-фуд] / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006.
34. Петрова, Е. Имидж специалиста – имидж организации – имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003.
35. Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М., 1989.
36. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М.: РосКонсульт, 2002.
37. Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001.
38. Ресторанные ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.
39. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002.
40. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под редакцией Э. Кристофер., РосКонсульт., М., 2004 г.
41. Рощин, С. Психология успешного предпринимательства в США / С. Рощин//Психологический журнал. №5, 1993.
42. Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистика , 2006.
43. Солдатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенков//ИД «Ресторанные ведомости».,2005
44. Сорокина, М эксперт «Имиджленд PR»/ М. Сорокина., 1997. №5.
45. Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинский. М.: "Интел-Синтез", 1995.
46. Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999.
47. Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997.
48. Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998. Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996.
49. Бюро исследования бизнеса: Оценка качества обслуживания в ресторанах [Электронный…ресурс]/ режим доступа: www.burocom.ru
50. Веретнов, В. «Философия качества – история, современные реалии, прогноз, новые концепции» [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим…доступа:http://www.klubok.net/article402.html
51. Веретнов, В. Общее управление качеством и рисками [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим…доступа: http://www.klubok.net/article1968.html
52. Елин,А.…Менеджмент…качества[Электронный…ресурс]:[интерактив.учеб.]/А. Елин, И., Елина// режим доступа:http://www.koism.rags.ru/
53. Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm
54. Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm
55. Учет форменной одежды организациями общественного питания[Электронный…ресурс]/режим…доступа: http://www.rosec.ru/glavbuh/articles/07052005/index2.wbp
56. Качественный сервис – ваше секретное оружие [Электронный…ресурс]/ Глава из книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Пер. с англ. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006. режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/