Существуют и другие подходы к вопросам формирования имиджа, в частности, управленческий. Он был предложен П.Стоуксом, президентом фирмы по вопросам управления "Стоукс, Вуд энд Ассошиэйтс". По его мнению, имидж корпорации должен строиться на таких трех основаниях. Во-первых, она должна подаваться как некая "личность", то есть необходимо как можно лучше показать бизнес корпорации людям. В этом случае очень важны ее внешние признаки, а именно, современность помещений, оборудования, стиль общения внутри корпорации и т.д. Во-вторых, корпорации нужно иметь свою "репутацию", то есть показать, чем она уже известна Необходимо распространять новую информацию о корпорации и, безусловно, учитывать то, что люди уже кое-что знают о ней, а потому неизбежно будут задавать вопросы. В-третьих, корпорации нужно показать свой "характер" (сущность), то есть чем на самом деле является ее бизнес. Хотя тут Стоукс предупреждает, что рекламу своей сути корпорация должна создавать не сама, поскольку если она будет делать это собственноручно, скажем, провозгласит себя порядочной во всех отношениях, то сразу же попадет под огонь критики со стороны скептиков, которых всегда хватает. Поэтому лучше, если о свойствах ее "характера" станет рассказывать кто-то другой, главным образом "третья партия".
Есть еще одно обстоятельство, на которое обращает внимание Стоукс. Планируя и претворяя вжизнь программу создания имиджа корпорации, следует постоянно помнить, что рекламирование всех трех перечисленных элементов должно осуществляться одновременно, скоординировано, с максимальным учетом самых разных обстоятельств. Объясняя свою мысль, он приводит такой пример. Представим себе, что корпорация заинтересована в укреплении добрых отношений с акционерами, потребителями, собственными служащими, торговцами, населением близлежащей округи (местной громадой) и др. Для достижения этой цели на акционеров она влияет рекламой и сообщениями о финансовых делах, ежегодными собраниями и отчетами. На потребителей она воздействует качеством своих товаров, их упаковкой и рекламой. На своих служащих корпорация влияет специально рассчитанными на это журналами, газетами, рекламой и благотворительными акциями. На торговцев - рекламой в различных коммерческих изданиях, собственной периодикой, распространяемой в различных местностях, письмами[58].Имидж можно создавать заново (для новой организации), изменять. Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).
Научно обоснованная работа по управлению корпоративным имиджем должна вестись на основе моделирования имиджа. Имидж имеет свою структуру (один из примеров структуризации приводится на рис. 2.2, см. приложение 2), описывается параметрически и моделируется, так же, как и сам процесс его формирования. Учитывая то, что модель – отражение значимых сторон объекта, можно представить имидж набором различных его характеристик. Имидж можно описать, например, с помощью профиля восприятия и метода семантического дифференциала[59]. Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса. Длительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа также являются характеристиками имиджа.
Теперь было бы уместно рассмотреть компоненты составляющие имидж. Внешний имидж организации складывается из трех частей. Первая - это образы, характеризующие устойчивость организации. Сюда входят такие образы, как "фирма высококлассных специалистов", "организация профессионалов", "стабильная", "влиятельная", "фирма как одна семья", "с традициями", "с постоянными клиентами", "респектабельная", "имеющая имя" и т.п. Вторая группа образов характеризует организацию как развивающуюся структуру[60]. Сюда входят такие характеристики, как "открытая", "адекватно реагирующая на изменения", "постоянно совершенствующаяся", "растущая", "многообещающая", "перспективная" и т.п. Третья группа образов характеризует комплекс заботы о клиентах. Сюда входят такие характеристики фирмы, как "предлагающая высококачественную продукцию, услуги", "строго соблюдающая договоренности", "гарантирующая риски", "внимательная к просьбам клиентов", "обеспечивающая высококачественный сервис" и т.п. Среди качеств, определяющих имидж руководителей и сотрудников, целесообразно выделить и четвертую группу - качества, характеризующие взаимоотношения персонала внутри организации. Сюда входят умение ценить время (свое и других), умение выслушать и понять другого, коммуникабельность, уважение и лояльность к подчиненным, равно как и к руководителям, ответственность за общее дело, чувство солидарности, взаимопомощь, взаимоподдержка, забота о подчиненных и т.п. В основу систем мониторинга компонентов, составляющих имидж, положены информационные модели. Уже существуют базы данных и системы поддержки решений, используемые для оценки и оптимизации имиджа организации. К примеру, консалтинговая компания DelahayeGroup в США ведет оценку эффективности деятельности паблик рилейшнз для IBM, Microsoft, Novell, Intel и др. Аналогичной базой данных для своих клиентов располагает ПР-агентство WaggenerEdstrom, обслуживающее компанию Microsoft. База содержит обширные данные о СМИ, материалах, появившихся в них, а также о сотрудниках СМИ – редакторах и журналистах[61]. «Оценка корпоративного имиджа проводилась посредством экспертного опроса представителей соответствующих групп восприятия и сотрудников предприятия. Методы экспертного оценивания в данном случае, как и для широкого круга других неформализуемых проблем в различных сферах человеческой деятельности, представляются эффективным и единственным средством их решения. Стоит обратить внимание на количество параметров, выделенных для анализа имиджа организации (рис 2, см. в приложении).
Построение модели имиджа, ее наполнение конкретной информацией об организации, четкая идентификация “целевого” имиджа организации для целевых групп общественности необходимы для результативности имиджевой работы[62]. Моделирование имиджа и процесса управления корпоративным имиджем – основа профессионального имиджмейкинга. Такое моделирование, как и собственно управление корпоративным имиджем требует фундаментальных и системных знаний менеджмента и маркетинга. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями[63]. Каков приоритетный облик организации — дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель организации хочет достичь.
Из всего вышесказанного ясно, что имидж организации — это целостная картина того, что организация предъявляет клиенту. Работа по созданию положительного имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а вся система деятельности фирмы, которая должна также исходить и от самого руководства. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей фирмы и, конечно, рекламой. Секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика организации, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.
На наш взгляд формирование и поддержание положительного имиджа организации – тщательная и кропотливая работа, которую нужно доверить высококвалифицированным специалистам и в значительной мере должна выполняться при помощи маркетинговых коммуникаций. В ресторанном бизнесе, работа, направленная на поддержание положительного имиджа должна вестись не от случая, к случаю, а систематически и непрерывно. Этой работе должно уделяться должное внимание, так как положительный имидж – это образ организации в представлении потребителей. Именно имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке, а также привлекает потребителей и партнеров.
3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г. САРАТОВА
3.1 Факторы повышения имиджа организаций общественного питания
В настоящее время доля услуг от общего объема всего валового продукта в развитых странах достигает 2/3, в развивающихся – 1/3. В услуги вкладывается около 40% мировых инвестиций. Общая тенденция развития мировой экономики характеризуется возрастанием доли услуг в общем объеме мирового производства.
Стремление к укреплению своих позиций на рынке заставляет компании по-новому взглянуть на качество предоставляемых услуг. Качество услуг стало одним из способов привлечения клиентов. Любая компания приходит сегодня к выводу о необходимости повышения качества предоставляемых услуг, а для этого качество необходимо оценивать и управлять им.