Как построить систему телефонных продаж с нуля: простой пошаговый план (стр. 2 из 3)

Давайте в разных объявлениях разные телефонные номера, которые больше нигде не используются. В качестве телефонного номера в вашем рекламном объявлении используйте те номера, которых нет у вас на сайте, в визитках, раздаточных модулях - нигде. В идеале этот номер не должен быть использован ранее. Если у вас нет средств на постоянное приобретение телефонных номеров, используйте в этих целях номера «8-800-…». Вы вполне можете приобрести такой номер только на период действия вашей рекламной кампании.

Совет. При приобретении номера с кодом 8-800 для отдельно взятой рекламной кампании, постарайтесь ориентироваться не на его внешний вид («красоту») - лучше узнайте, не использовался ли он когда-либо. Как показывает практика, вид номера никак не влияет на продажи, а то, что он раньше не эксплуатировался, избавит вас от входящих звонков, которые никак не относятся в вашей рекламной кампании.

При формировании раздаточных материалов используйте несколько шаблонов (макетов).

Используя простой призыв «Принесите этот флаер к нам в офис и вы получите...», вы сможете достаточно просто отследить эффективность рекламы просто по количеству собранных обратно флаеров.

Никогда не используйте несколько вариантов флаера одновременно. Сначала запустите в работу один, чуть погодя - следующий. Это позволит оценить эффективность текста каждого шаблона и не смешивать группы ваших потенциальных клиентов.

Только создав систему отслеживания эффективности рекламных объявлений, вы можете перейти к следующему шагу.

ШАГ ТРЕТИЙ: ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ.

Клиент заинтересован, но еще не готов совершить покупку, поэтому ему нужно немного помочь - подтолкнуть в нужную для вас сторону.

Очень полезным инструментом в данном случае является заранее составленный список преимуществ товара и выгод для клиента.

Большинство продавцов в своей практике сосредотачиваются только на свойствах товара и его преимуществах. Как часто вам приходится слышать рекламные слоганы в стиле «У нас самый дешевый товар», «У нас лучшее предложение на рынке», «У наших конкурентов вы найдете все намного дороже / хуже»? Все это самые распространенные фразы при продаже, однако ни одна из них не отвечает на самый важный для клиента вопрос: что конкретно хорошего это даст лично мне? Ваш товар может быть дороже, иметь не такую красочную упаковку либо быть точно таким же, как у еще десятка контор в городе, но если от вас клиент получит ответ, в котором будет четко значиться, как он сможет использовать ваше предложение для своей выгоды, то процесс покупки можно считать состоявшимся.

Чтобы предотвратить импровизацию со стороны ваших продавцов, ответы на подобные вопросы следует подготовить заранее. Составьте список, например такой, как в таблице.

Принцип довольно прост и, думаю, понятен.

В первой колонке вы пишете свойства товара / услуги (физические характеристики, цвет, размер, базовые параметры и т.д.). Во второй - все, что позволит вам выделиться среди конкурентов: необходимо указать разницу в характеристиках вашего товара и продуктов ближайшего конкурента. Затем берем преимущества из второй колонки и трансформируем их в выгоды: то, что клиент получит, купив ваш товар / услугу. Как вы видите, у одного свойства может быть несколько выгод.

При формировании списка выгод отберите как можно больше факторов, которые будут полезны, удобны и приятны персонально для клиента. Пытаясь это сделать, обязательно задайте себе следующие вопросы.

Сколько денег я сэкономлю, купив этот товар?

Станет ли у меня больше свободного времени, если я буду им пользоваться?

Будет ли у меня меньше обязанностей при использовании данного товара? Конечно, вопросов может быть сколько угодно. Расширяйте список так, как считаете нужным.

Пример. «Новый пылесос «Турбо-2000» обладает мощностью 150 кВт. Это значит, что он на 30% мощнее всех конкурентов в своем классе. Что это значит для вас? Помимо того, что ваши ковры теперь будут намного чище (а дети станут меньше кашлять и реже болеть), вы сможете экономить до получаса на каждой уборке. Полчаса два раза в неделю - это почти четыре дня в году, которые вы сможете посвящать своим детям и близким.

Значит, вы будете ближе к своей семье, вместо того чтобы заниматься скучной и опостылевшей уборкой». От безликой характеристики в 150 кВт мы перешли к ценностям семьи и свободному времени. Согласитесь, представлять себе красочные праздники вместе с детьми и любимыми намного приятнее, чем сравнивать мощность разных моделей и пытаться понять, что это даст в итоге. Придумайте подобную историю заранее, чтобы ей пользовались ваши продавцы, когда им позвонит клиент.

Сделайте список минимум из семи свойств вашего товара или услуги и напишите к ним соответствующие выгоды и преимущества.

Каким образом следует использовать получившийся список? В самом начале разговора очень удобно воспользоваться полноценным предложением. В процессе разговора ваш клиент, скорее всего, не захочет каждый раз слушать подобную речь, поэтому стоит ограничиться оглашением выгод и фактов: вы упоминаете о какойлибо выгоде, которую он получит, и подкрепляете свою мысль соответствующим фактом. В данном случае это будет звучать убедительно.

Если клиент позвонил по вашему рекламному объявлению, значит, он уже заинтересовался чем-то. Теперь нужно показать ему полный список выгод, которые он получит. Не стоит зачитывать список целиком: используйте доводы к месту.

Помимо удобства продажи подобный список сильно облегчит вам процесс обучения новых сотрудников. Это, конечно, не полноценная книга продаж, но уже документ, который можно дать любому новичку.

Для оптимизации процесса продажи составьте полноценный сценарий звонка.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: СЦЕНАРИЙ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА.

Что должно быть в правильно составленном сценарии? Давайте перечислим по пунктам.

1. Приветствие.

2. Выяснение того, что конкретно заинтересовало клиента.

3. Предложение о покупке.

4. Работа с возражениями (при сомнениях со стороны клиента).

5. Завершение продажи (сама продажа или сбор контактов для последующего обзвона).

В зависимости от особенностей бизнеса вы можете самостоятельно принять решение, нужно ли вам досконально следовать сценарию звонка, или же он будет служить только макетом для продажи.

В данном случае все зависит от профессионализма ваших сотрудников: чем больше у них опыта, тем дальше от сценария они могут отступать.

Почему сценарий полезен и зачем его делать? Перечислим основные причины.

Это идеальное средство обучения новых сотрудников. Всего пара часов - и новый человек уже может участвовать в процессе продажи.

Написанный сценарий даст вашим сотрудникам возможность продавать и не изобретать новые методы продажи на ходу.

Работа по уже существующему плану облегчает принятие решений в процессе продажи.

Конечно, составлять сценарий звонка или нет - дело ваше, но я советую сделать его. Даже если ваши продавцы не будут следовать этому плану досконально, вы получите прекрасный инструмент для передачи опыта. Как показывает моя практика найма сотрудников, легче воспитать хорошего продавца из новичка, чем найти профессионала в продажах именно на вашем рынке. Хороших специалистов мало, их услуги стоят очень дорого, а работодатели стараются всеми силами заполучить таких людей. Таким образом, вы сможете еще и сэкономить.

ШАГ ПЯТЫЙ: ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.

К этому моменту вы уже выполнили две задачи: создали рекламный источник и систему отслеживания эффективности рекламной кампании.

Конечно, все это можно сделать на более профессиональном уровне, но для начала и это хорошо.

Очень многие владельцы малого бизнеса, директора и предприниматели не делают и этого.

Теперь вам следует сосредоточиться именно на приеме входящих звонков. Для того чтобы процесс продаж был эффективен, нужно помнить о простых правилах продаж этим способом.

Помните, что вы принимаете звонки от уже почти готовых к покупке клиентов.

Сосредоточьтесь на конкретном товаре, зафиксированном в вашем рекламном предложении.

Теперь поговорим об этом подробнее. Позвонивший вам клиент заинтересован и просит помочь вас разобраться в преимуществах конкретного товара / определенной услуги.

В случае проведения подобной рекламной кампании вы продаете только один товар. Не пытайтесь предложить клиенту что-то вне рекламного предложения до завершения основного процесса покупки. Именно поэтому следует отказаться от стандартных вопросов «Что вас заинтересовало?» и «Чем я могу вам помочь?» Если вы последовали нашему совету и выделили отдельный телефонный номер для вашей рекламной кампании, то вы сразу будете знать, что заинтересовало вашего клиента. Это позволит достичь нескольких целей одновременно:

показать свой профессионализм;

отфильтровать запросы клиента;

сосредоточиться на продаже конкретного товара.

В данном случае вы можете сосредоточить все свои силы на продаже. Вам не нужно будет пытаться узнать у клиента, какой именно товар из вашей линейки ему интересен, строить предложение и т.п.

Для того чтобы процесс был еще более успешным, обязательно нужно подготовиться. У вас уже есть список преимуществ и выгод, сценарий «холодного» звонка, который позволит начать продажи почти автоматически. Оперируя преимуществами и выгодами, приводя факты в подтверждение своих слов, ваши продавцы смогут закрыть намного больше сделок, чем раньше.

Если же человек все-таки не решился приобрести ваш товар при первом звонке, необходимо грамотно завершить разговор, чтобы не упустить потенциального клиента, на привлечение которого уже были потрачены деньги.

ШАГ ШЕСТОЙ: ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА.

В конце разговора нужно сделать как минимум две вещи.

1. Еще раз кратко описать клиенту ваше предложение. Не делайте вашу речь длинной - хватит 15-20 слов. В противном случае человек может просто бросить трубку. Не забудьте сделать упор на выгоды.