Влияние профессиональной деятельности в сфере туризма на имидж личности (стр. 8 из 23)

4. Экспертная оценка эффективности. Испытуемые были отобраны по следующим трем критериям:

- экспертная оценка руководителяи супервизора,

- экспертная оценка сотрудников,

- оценка клиентов.

Руководители туристических предприятий по первому и второму критерию выделялись с помощью теста оценки эффективности. Тест содержит 1 шкалу от 1 до 9 баллов. Обработка данных осуществляетсяс помощью подсчета крайней выраженности полюсов (неэффективный-эффективный).

Предполагается, что руководитель туристской фирмы является профессионалом, если руководитель, супервизор и сотрудники оценивали его как успешно справляющегося со своей работой и обладающего необходимыми профессиональными и личностными качествами.

Для отбора руководителей по третьему критерию был проведен контент-анализ «Книги статистического учета клиентов». Подсчитывалась частота обращений в одну и ту же фирму, а также положительные отзывы и благодарности от клиентов.Успешным считалось наличие положительной «обратной связи» в четырех из пяти случаев.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

В анкете содержатся 11 вопросов, определяющих демографические сведения (Ф.И.О., возраст, образование, стаж работы) и социальные компоненты удовлетворенности трудом в сфере туристских услуг.

Данные анкеты были использованы для получения дополнительной информации о руководителях туристических предприятий, особенностях их деятельности наи стремлении к профессиональному росту.

2.2 Проведение исследования и его результаты

В ходе исследования были получены следующие результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных производилась при помощи качественного и количественного анализов. «Сырые» баллы по тесту Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору было подсчитано среднее значение.

Таблица 2.2Средние значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)

№	Назван.параметра	Сред.знач.
А	Общительность	7.25
B	Интеллект	8.65
C	Эмоц.устойчивость	5.55
E	Доминантность	7.05
F	Экспрессивность	5.55
G	Нормативн.поведен.	4.65
H	Соц.смелость	6.65
I	Чувствительность	8.4
L	Подозрительность	6.45
M	Практичность	6.1
N	Дипломатичность	6.15
O	Уверенность в себе	5.5
Q1	Радикализм	5.35
Q2	Конформизм	6.55
Q3	Самоконтроль	5.5
Q4	Эго-напряженность	5.6
F1	Тревожность	6.64
F2	Экстраверсия	6.63
F3	Эмоциональность	3.33
F4	Независимость	6.025

Рис. 2.1 – Распределение результатов по тесту Р.Кеттелла

По результатам таблицы 2.2 можно выделить высокие значения по шкалам: А (общительность), В (интеллект), Е (доминантность),I (чувствительность).

Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов – 6.65 и 6.45.

Фактор G (нормативное поведение) имеют тенденцию к снижению баллов – 4.65.

Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения.

Дополнительный фактор F3 (сензитивность) имеет низкое значение -3.3.

Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных производилась при помощи ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы-создатели опросника рекомендуют пользоваться «сырыми баллами».

Таблица 2.3Средние значения руководителей туристических предприятий

№ блока	Название шкалы	Колич.пунктов	Сред. значение
Iбазовый	1. Шкала ориентации во времени	17	10.5
	2. Шкала поддержки	91	54.15
II бл.ценностей	3. Шкала ценностных ориентаций	20	12.8
	4. Шкала гибкости поведения	24	15.9
III бл.чувствит.	5. Шкала сензитивности	13	7.1
	6. Шкала спонтанности	14	8.1
IV самовоспит.	7. Шкала самоуважения	15	9.95
	8. Шкала самопринятия	21	12.4
V концепц.чел.	9. Шк.представл.о природе чел.	10	5.3
	10. Шкала синергии	7	3.65
VIмежличн. чувствит-ти	11. Шк.принятия агрессии (на себя)	16	7.5
	12. Шкала контактности	20	11.3
VII отношениек познанию	13. Шк.познавательн. потребностей	11	4.95
	14. Шкала креативности	14	7.5

Ряд 1 – результаты руководителей;ряд 2 – высокие значения по шкалам теста.

Рис. 2.2 – Измерение уровня самоактуализации личности руководителей туристических фирм

По данному графику видно, что уровень самоактуализации испытуемых направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается тенденция к личностному росту.

Методика диагностикиоперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Обработка данных производилась при помощи ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженности негативного полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженности позитивного полюса пары – в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.

Таблица 2.4Средние значения по методике САН

№	Параметры	Средн.значение
1	Самочувствие	5.46
2	Активность	5.43
3	Настроение	5.72

По результатам данной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроенииивысокой работоспособности при прохождении процедуры тестирования.

Экспертная оценка эффективности руководителей туристических предприятий проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся руководителями и сотрудниками предприятий анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге статистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. в разных туристических предприятиях количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данном исследовании подсчитывалась частота повторных обращений в ту же фирму, а также положительные отзывы и благодарности от клиентов.

Таблица 2.5Средние значения эффективности консультантов

№ испытуем.	Оценка руководит.	Оценка сотруд.	Контент-анализ	Сред.значение
1	2	3	4	5
1.	9	9	7	8.33
2.	7	8.2	5	6.73
3.	8	7.1	7	7.36
4.	7	7.1	3	5.7
5.	8	7.5	2	5.83
1	2	3	4	5
6.	8	8.6	2	6.2
7.	8	7.6	5	4.48
8.	8	8	3	6.33
9.	9	8	2	6.33
10.	7	7.1	2	5.63
11.	8	8.2	5	7.06
12.	7	7.2	2	3.24
13.	8	7.3	4	6.43
14.	8	7.8	3	6.26
15.	7	7.6	12	8.86
16.	8	7.5	3	6.16
17.	8	7.4	1	5.46
18.	7	6.5	2	5.16
19.	8	7.4	1	5.46
20.	5	6.5	1	4.16
Ср.знач.	7.65	7.58	3.6

Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителейи сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по«Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

не все сотрудники записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;

обычно повторно звонят постоянные клиенты, как правило, это люди с высоким достатком и достатком выше среднего;

сменная работане располагает к длительной работе с одними и теми же клиентами. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

Таблица 2.6Результаты опроса консультантов по анкете

Вопрос анкеты	Варианты ответов	%
1	2	3
1.Что Вас привело в туристический бизнес?	- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)	35
	- желание помочь людям, применить свои знания и способности	30
	- знакомство, случай	20
	- практика, опыт	15
2.Что Вам нравится в работе?	- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь	40
	- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом	20
	- график работы	15
	- не ответили на вопрос	25
3. С каким настроением Вы обычно приходите на работу?	- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой- по-разному	80
		20
4. В каком состоянии обычно уходите с работы?	- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть	40
	- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние	20
	- в раздумье	10
	- по-разному	20
5.Что не устраивает в работе?	1. Социальные факторы:- некачественная связь, дискомфортные бытовые условия- низкий уровень зар.платы при большой нагрузке2. Психологические затруднения:трудности в отсутст. визуального контакта,состояние включенности в диалог с клиентами,интенсивная работа, большая нагрузка,- отсутствие рационального.3. Особенности практической деятельности:ограниченность методики работы,звонки «розыгрыши», «зависающие» клиенты.	20
		30
		30
		20
6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову	1. Ценные деловые предложения2. Юмористические предложения3. Игнорировали вопрос	10
		20
		70
7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют	- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях.- Интересуют обучающие тренинги по практической деятельности в сфере туризма.- Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между фирмами	100

По итогам данного опроса можно говорить о том, что в практическую деятельность в сфере туризма обращаются те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных знаний. Работники туристического бизнеса проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время туристического работника начинается с хорошего, бодрого иуверенного настроя (80%). После окончания работы 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разномуи 20% уходят в хорошем настроении.