В зарубежных странах проводится строгая регламентация деятельности туристских фирм. Так, принятый во Франции в 1992 году закон и туризме предписывает, что туристские операции могут осуществляться только
физическими или юридическими лицами, имеющими коммерческий статус при условии наличия у них лицензии на право занятия туристской деятельностью. Эта лицензия выдается лицам, которые:
а)подтвердили свой профессиональный уровень, достаточный для
занятия этим видом деятельности,
б)в состоянии предоставить своим клиентам достаточные финансовые
гарантии,
в)имеют страховой полис с достаточным покрытием, чтобы нести
финансовую ответственность по своим обязательствам и т.д.
Конечно, можно предположить, что предлагаемые подобными фирмами пакеты услуг по цене будут превышать цены на аналогичные услуги нелицензированных фирм, однако последствия сотрудничества с сомнительными структурами могут оказаться намного ощутимее полученного выигрыша в цене.
В связи с поиском наиболее выгодного партнера зачастую задается вопрос о возможности заключения договора на обслуживание туристов напрямую с гостиницей. Однако, надо отметить, что гостиницы не обеспечивают визовую поддержку. Кроме того, они иногда не в состоянии предложить ниже цен, которые действуют в туристских фирмах на комплексное обслуживание. Связано это с тем, что туристские фирмы за границей являются главными поставщиками клиентов для гостиничных предприятий, освобождая их от расходов на рекламу, коммерческий аппарат, маркетинг. За это они пользуются большими скидками с обычных гостиничных цен, это позволяет формировать так называемые конфиденциальные цены на комплексное обслуживание, которые значительно ниже розничных тарифов на гостиничные услуги. Однако хотелось бы отметить, что в ряде случаев рациональным является заключение именно таких прямых контрактов. Примером может служить отправка индивидуальных туристов в Финляндию. Наличие в Санкт-Петербурге консульства этой страны снимает проблемы по оформлению
выездных документов, а преобладающее использование индивидуальными туристами собственного транспорта (личных автомашин) проблемы по доставке туристов к месту отдыха. Поэтому в данном случае тур, как правило, включает в себя только оплату туристом проживания в гостинице, а также, появляется возможность заключения контракта напрямую с ней.
При выборе иностранного партнера также следует максимально использовать существующую между ними конкуренцию. Необходимо предложения на прием российских туристов направлять в качестве предварительного запроса нескольким туристским фирмам. При получении от них ответа проводится сравнительный анализ и выбираются наиболее выгодные условия и цены.
1.3. Основные этапы проведения операций по улучшению продаж на предприятиях индустрии гостеприимства.
На этом этапе согласования условий обслуживания с иностранной фирмой обсуждается маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены российским туристам во время их путешествия за границей. Окончательно уточняются все детали: даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта между ними, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.
Экскурсионная программа обсуждается с иностранной фирмой на основе учета выбранного вида туризма. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре, который предполагает включение нескольких экскурсий, необходимо четко уточнить их перечень. Обычно такие программы начинаются с ознакомительной экскурсии по городу, во время которой туристы получают общее представление о достопримечательностях. Помимо этого, программа также должна предусмотреть посещение наиболее интересных туристских объектов: музеев, исторических памятников. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида со знанием русского языка. Иногда принимающие туристские фирмы для таких экскурсий нанимают людей из числа российских эмигрантов, которые весьма условно знают экскурсоводческий материал, чем вызывают недовольство туристов, что ведет к появлению жалоб и подрыву престижа фирмы, поэтому необходимо заранее привлечь внимание к этому вопросу. Кроме того, надо обязательно уточнить с фирмой, что в оплаченную экскурсию включается цена входных билетов и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию. Оплата стоянки автобуса или проезда по платным участкам дороги также входит в стоимость пакета услуг, а не собирается с туристов в качестве дополнительной платы.
Зачастую данный вид услуг является объектом снижения цены тура. Так, в городах с довольно обширным выбором объектов показа фирма ограничивается только экскурсией по городу и включает в стоимость тура только ее стоимость. Таким образом, у потенциальных туристов создается
некое иллюзорное представление о дешевой поездке. Это позволяет стимулировать продажу тура среди невзыскательной части потребителей. Однако экономические исследования в области международного туризма показывают, что при таких условиях туристы, путешествующие за границу, около 40-50 % своего туристского бюджета тратят на оплату изначально покупаемого тура, а остальную большую часть своего бюджета расходуют на приобретение дополнительных услуг уже во время самой поездки. Конечно, это не способствует повышению уровня доверия к фирме-туроператору.
Основной услугой, включаемой в пакет, является размещение туристов в гостинице. При формировании маршрута необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в стране, то есть количество ночевок в гостинице, например, недельный тур 8 дней / 7 ночей или двухнедельный: 15 дней / 14 ночей. Такая формулировка позволяет избежать иных толкований количества гостиничных ночевок как со стороны принимаемой фирмы, так и со стороны туристов. Огромное влияние на цену, предлагаемую гостиницей, оказывает ее классность и месторасположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или "шоп"-туре, то необходимо найти гостиницу, расположенную в центре города или ближе к торговому центру. При организации тура на отдых наиболее дорогими будут услуги гостиницы, находящейся как можно ближе к пляжной зоне. Классность гостиницы определяется по звездочной системе. Наиболее высокие по классности гостиницы (4 или 5 звезд) имеют соответственно более высокие цены на проживание. Как правило, они не используются при организации массовых заездов, их эффективно использовать по индивидуальным заказам. Наиболее приемлемые цены для большинства российских туристов представляют гостиницы 2 и 3 звезды. Следует отметить, что существуют специальные классификаторы по соответствию предлагаемых гостиницей набором услуг и количестве имеющихся у нее звезд, поэтому при заключении контракта количество звезд у бронируемых
гостиниц должно быть четко оговорено, чтобы возможно было предельно четко описать потенциальному клиенту набор ожидающих его услуг.
Сразу отметим проблему, зачастую возникающую в деятельности турфирм при бронировании мест в гостинице. Как правило, туристы размещаются в одно или двухместных номерах. Но при продаже путевок могут появиться непарные мужчина и женщина, оплатившие место в двухместном номере. В этом случае гостиницей выставляется счет за их проживание как в одноместном номере, расходы по разнице в цене не могут в данном случае относиться на затраты иностранного партнера. Данный вопрос может расцениваться как недоработка реализующего тур агента, поэтому расходы несет отправляющая сторона. Обычно накануне приезда туристов в пункт обслуживания туроператор направляет иностранному партнеру список размещения туристов с по-фамильным указанием вида размещения, что позволяет быстро и в соответствии с произведенной туристами оплатой произвести из расселение по гостиничным номерам.
В некоторых гостиницах, особенно расположенных в курортных центрах, могут применяться системы доплат к цене размещения в гостинице за проживание в номере в видом на море, с балконом и другое, в таком случае в соответствии с требованиями туриста они должны быть заранее включены в стоимость обслуживания.
Следующим важным вопросом при формировании цены тура является вид заказанного питания. При организации обслуживания туристов в ресторанах при гостиницах обычно применяются следующие условия:
• Полный пансион (fullboard - F/B): 3-х разовое питание (завтрак + обед +
ужин),
• Полупансион (halfboard - Н/В): 2-х разовое питание (завтрак+обед или
завтрак+ужин),
• Только завтрак (bedandbreakfast - В/В)
Имеются также различия в форме обслуживания:;
• Обслуживание "а ля карт", то есть свободный выбор клиентом блюд из
предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при
обслуживании индивидуальных туристов.
• Обслуживание "табльдот", то есть по единому для всех клиентов меню без
права выбора блюд. В большинстве случаев используется при
организации питания тургрупп.
• "шведский стол", то есть свободный выбор выставленных на общий стол
блюд и самообслуживание.
Стоимость питания, включенного в цену пакета, в обоих классификациях уменьшается от первого к третьему пункту.
В стоимость тура также могут быть включены встречи/проводы. В этом случае представитель принимающей фирмы встречает группу в первом пункте ее прибытия в страну, как только она пройдет пограничный и таможенный контроль, в случае возникновения каких-либо недоразумений с этими службами к переговорам следует привлечь данного представителя.