Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения служащего Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обстановке обслуживания. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях
Можно сказать, что гостеприимство — это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, известном неправильным подбором кадров, то недружелюбные служащие и плохо эксплуатируемое оборудование, вероятнее всего, вынудят его уволиться, в противном случае ему будут созданы «трудные» условия.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его.
Понимая с первого слова или даже намека, когда необходимо предоставить какую-то дополнительную услугу, работник должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход событий, словом, быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Другими словами, реакцией служащего на просьбу о дополнительном стакане воды, о замене гороха на бобы, на расспросы о том. что можно посмотреть в городе, или на просьбу закрыть дверь, вероятнее всего последует отказ или она вызовет раздражение, если работник искренне верит, что исполнение таких просьб выходит за пределы его функциональных обязанностей, что график работы не допускает отклонений или что директор будет скорее критиковать, чем похвалит за поведение. являющееся отклонением от выполнения служебных обязанностей
Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Безчеткого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 сутки, 7 дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Любая попытка ограничить проявление радушия, к примеру, только по вторникам-пятницам, или по вечерам, или возложить его как постоянную обязанности одного служащего, заведомо обречена на провал. Гостеприимство требует чувства локтя, общей заботы со стороны всех служащих. Можно привести много примеров, когда проявление гостеприимства требовало участия нескольких служащих. Что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить две ягоды в один бокал вместо одной, как предусмотрено по инструкции, или если повар будет угрожать смертью любому, кто будет просить изменить рецепт приготовления порционного блюда? В условиях противодействия трудно организовать даже элементарное обслуживание, что уж говорить о гостеприимном приеме. Следует отметить, что, хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участия человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то подтекающий водопроводный и скрипучая кровать, трещина на оконном стекле, ошибки в выставленном счете или грязные занавески — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Хуже того, подобные условия разрушают моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
Требует внимания с точки зрения проявления гостеприимства и различная продукция, распространяемая на предприятии. Гостям необходима информация, и они весьма доброжелательно относятся к любой настольной информации, брошюрам, различным указателям. Атмосфера гостеприимства подвергается серьезному испытанию, если гость вынужден спрашивать о том, где находится туалет работника, лицо которого явно выражает, что ему уже надоело каждый по многу раз отвечать на подобные вопросы. Аналогично этому, атмосфера гостеприимства может оказаться полностью разрушенной, если гости, проходя по коридору, будут видеть на двери одного из номеров распоряжение супервайзера: «Горничная, немедленно уберите этот номер!» Фальшь и лицемерие администратора, расточающей улыбки по отношению к гостям, но общающейся с персоналом несдержанной форме, сразу будут видны.
Из вышеприведенного обсуждения, ясно, что руководство является важным фактором в создании атмосферы гостеприимства. Пословица гласит, поступки говорят о людях больше, чем слова. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывает апосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Поэтому руководители несут прямую ответственность за создание в коллективе той атмосферы, которая способствовала бы проявлению гостеприимства по отношению к гостям.
Однако не только руководители несут ответственность за создание атмосферы гостеприимства. Ответственность за создание благоприятного климата на предприятии должна быть разделена поровну между всеми служащими. Очевиден тот факт, что каждый служащий, будучи свободным в своих проявлениях, оказывает влияние на атмосферу, в которой происходит работа всего персонала, и может создать условия, при которых климат гостеприимства возникает или, наоборот, исчезает.
Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.
Гостеприимство, или, точнее, его недостаток, не является проблемой, если все, от кого зависит решение данной проблемы, искренне убеждены, что гостеприимство — хорошее дело. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. И туристские регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знании техники обслуживания.
Большое отрицательное воздействие на гостя оказывают чувства раздражения и недоброжелательности, проявленные по отношению к нему вполне отчетливо, даже если местный житель или служащий старались скрыть их. Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в дополнительном повышении квалификации. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих или местных жителей путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти программы направлены также на выявление и снижение стрессовых ситуаций, в которых оказываются служащие на своем рабочем месте. Стресс убивает гостеприимство, а между тем работник службы гостеприимства находится как раз в самом эпицентре стресса.
Стоит подчеркнуть, что гостеприимство — замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды, которые иногда случаются в нашей индустрии. Гостеприимство — наш главный «секретный» элемент обслуживания