Организацией досуга на пляже занимается вспомогательный отдел. К услугам отдыхающих прокат морской атрибутики, яхта на заказ, скутера, водные лыжи, "банан", винсерфинг, лодки, катамараны. Имеется возможность осуществить рыбалку в открытом море. На пляже имеется кафе и киоски продажи прохладительных напитков и мороженного. Рыбаки регулярно продают на пляже свежекопченую рыбу. Сауны здравницы принимают посетителей практически круглосуточно.
Автопарк осуществляет ежедневные поездки в Туапсе (пансионат находится в живописной бухте в 10 км от города). Кроме того автотранспортом пансионата выполняются экскурсионные поездки в Сочи, Геленджик и др. живописные достопримечательные места.
Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонентов любого предпринимательства в сфере обслуживания:
Потребности клиентов;
Способность компании удовлетворять эти потребности;
Долгосрочная прибыльность компании.
Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут заметно варьироваться в зависимости от ситуации.
Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей.
Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.
Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?"
Рассмотрим специфику обслуживания гостиничного предприятия курортного типа.
Руководители курортных предприятий согласны с тем, что существуют три общих фактора, характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:
Репутация курорта;
Объекты интереса;
Условия для восстановления занятий спортом.
Эти факторы учитывают маркетинг и управление, специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, магазинов, медицинских учреждений, развлекательных заведений и мест отдыха.
Хотя повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, они особенно необходимы для выживания курортной гостиницы в целом. В наше время руководители курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку приходится бороться за клиента, который имеет широкий выбор мест отдыха.
В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на конгрессный и деловой туризм. Это вызвано потребностью выравнивания загрузки в межсезонье. Ответственной задачей для гостиниц, стремящихся захватить этот сегмент рынка, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповых заказов, между тем для того же эффекта может оказаться достаточным проведение одного - двух успешных конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым экономичным рекламным средством. Конгрессный туризм создает прекрасные возможности для повторных приездов, так как значительное число людей знакомится с гостиницей, ее обслуживание, удобствами и т.п. Если они были приняты хорошо и получили удовлетворение, они, рано или поздно, вновь посетят ее. Так, используя этот сегмент рынка наш пансионат тесно сотрудничает с Государственным Кубанским Университетом, с службой МПЖКХ, с энергетиками России (проведение семинаров, конференций).
Другим сегментом рынка, который активно используется руководством курортных гостиниц, является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в большей степени соответствуют этому виду туризма, поскольку все услуги предоставляются под одной крышей.
Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.
Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс обслуживания под названием "мини-отдых". Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в межсезонье.
Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф, теннисные корты.
Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению.
Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме того - ценным инструментом для маркетинга.
С точки зрения определенных курортных районов, казино является почти необходимым элементом создания круглосуточного туристского потока.
Так как гость курортной гостиницы использует ее в целях отдыха и развлечений и требует к себе полного внимания и высокого уровня обслуживания, многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала с отдыхающими. Вежливость и эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элементами в курортной среде.
В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы, что активно поощряется администрацией. В конечном итоге это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.
Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта", где гости являются частью "большой семьи" и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким образом, должен осуществлять на практике философию радушного гостеприимства, способствовать созданию человечных отношений, а не обслуживать, поглядывая при этом на часы.
Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится и что не нравиться гостю как человеку, а не статистической единице, является ключом к успешной работе курортных предприятий.
В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на 2-3- года). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий, строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего: лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с различными эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных мероприятий боулинг, квазар центр и др.
В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на территории пансионата.
Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Дипломная работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пансионата, работником которого я являюсь, "Автотранспортник России" г.Туапсе.
Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось свернуть.
Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.