Следующим этапом внедрения маркетинга является прогнозирование оптимальной номенклатуры услуг библиотеки.
До настоящего времени в библиотечной теории нет единого мнения относительно понятий "библиотечная услуга", "библиотечная продукция", а ведется дискуссия относительно этих понятий. Услуга, как правило, продукт реализации библиотекой различных функций, которые получили соответствующее ресурсное обеспечение. Обобщая существующие подходы к понятию "библиотечная услуга", дадим такое определение - это совокупный конечный продукт библиотечной деятельности, удовлетворяющей определенные потребности общества в целом и отдельных пользователей. Маркетинговый подход, ориентированный на пользователя, предусматривает всестороннее изучение "ниши рынка" - мониторинг реальных и потенциальных пользователей, возможных услуг библиотеки путем использования различных форм и методов с целью определения востребованной номенклатуры услуг библиотеки. Чтобы изучить "нишу рынка", проводят сегментацию рынка, то есть его разбивают на четкие группы реальных (заинтересованных в услуге) и потенциальных пользователей, то есть сегменты - целевые группы с общими запросами и потребностями для осуществления дифференцированного подхода к ним. Ни одна библиотека не будет иметь успеха, если она уверена, что все пользователи в равной степени заинтересованы в ее услугах. Процесс определения пропорции тех, кто заинтересован в библиотечных услугах, и тех, кто нет, называется сегментацией рынка. С ее помощью библиотека может ответить на вопрос: кто является клиентами библиотеки, в какой мере они похожи, в какой мере их потребности и требования различаются, какие группы среди клиентов являются наиболее активными, какие наоборот. Сегментация традиционно осуществляется на основе демографических характеристик (возраст, профессия, уровень образования, вероисповедание, национальность); психографичных признаков (привлечение групп "риска" – безработных, людей за решеткой); географических признаков (местонахождение библиотеки).
Сегментация позволяет изучить мотивацию пользования библиотекой в целом и отдельными услугами, а именно: мотивы и преимущества библиотеки или отдельных ее услуг; отношение пользователя к библиотеке, ее услугам (пользуется только этой библиотекой, старается не пользоваться услугами данной библиотеки, исходя из каких-то причин); степень эмоционального отношения к услуге; реакция пользователя на условия обслуживания; приоритетные услуги, на кого они ориентированы, их целевое назначение; характер услуг; качественные признаки (новизна, комплексность, уникальность и т.п.); ценовые показатели; количественные характеристики (объемы работ).
Установив группы клиентов, необходимо определить, какие услуги будут пользоваться приоритетом. Это является позиционированием рынка. Регулярное проведение выше названных процедур позволяет проектировать процесс рыночной ситуации и гибко, оперативно изменять стратегию и тактику деятельности библиотеки с учетом изменений в системе рыночных отношений, а также динамики спроса пользователей и развития конкурентной среды. Таким образом, на основе маркетинговых исследований и сегментации рынка библиотеки могут определить приоритетные виды библиотечных услуг, исходя из запросов читателей, основываясь на которых проводить прогнозирование и развитие услуг библиотеки. Процесс обновления библиотечных услуг должен проводиться постоянно на основе анализа “жизненного цикла товара” (определенный период времени, когда услуге присуща жизнеспособность, то есть конкурентоспособность). Это позволяет постоянно отказываться от неперспективных услуг и вводить новые.
Для внедрения маркетинга в библиотеке необходимы изменения в структуре библиотеки, предусматривающие создание отдела маркетинга или закрепление маркетинговой деятельности за отдельным структурным подразделением или работником библиотеки. Реализация маркетинговой деятельности библиотек предусматривает систематический контроль, оценку и мониторинг услуг, что позволяет библиотеке изменяться в зависимости от существующей ситуации. Формы и методы оценки и контроля могут быть различны. Таким образом, маркетинговый подход требует использования всех основных элементов маркетинга в комплексе.
Маркетинговые исследования должны стать тем инструментом, который дает возможность проанализировать ситуацию и определить, какие преобразования необходимы библиотеке. Реализация выводов маркетинговых исследований проводится при стратегическом и тактическом планировании. Определение номенклатуры услуг и их постоянная диверсификация являются главными элементами в удовлетворении потребностей пользователей. Экономический анализ и определение тактики ценообразования в соответствии с теорией маркетинга влияют на рациональное использование финансовых и других ресурсов библиотеки. Реклама и "паблик рилейшнз" позволяют формировать спрос на библиотечные услуги, сориентировать его на пользователя, который не знает, какие из его потребностей могут удовлетворить услуги, предложенные библиотекой; содействовать повышению общего имиджа библиотеки. Структурные преобразования необходимы для удовлетворения информационных и культурных потребностей пользователей. Контроль и управление маркетингом позволяет своевременно реагировать на ход внедрения маркетинга.
Литература
1. Голубков Е. П., "Маркетинговые исследования: теория, практика и методология", Москва 1998 г.
2. "Маркетинг" Под ред. Уткина Э. А., Москва 1998 г.
3. "Маркетинг" Под ред. Романова А.Н., Москва 1996 г.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг.- 2-е европ. Изд. - М.;СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. - 944 с.
5. Колгушкина А. «Методика предпланового маркетингового исследования рынка сбыта бытовых услуг»// Практический маркетинг – №11/2000
6. Алексеев А.А. «Маркетинговые исследования рынка услуг»
7. Миронова Н. «Дифференцированный подход к маркетингу услуг»