Информационные услуги - действия субъектов (собственников и владельцев) по обеспечению пользователей информационными продуктами. Содержание информационной услуги определяется, в первую очередь, характером информации, предлагаемой пользователям.

3.2. Разработка услуги

На рисунке 3.1. представлена схема предоставления услуги по формированию пакета нормативных документов.

Оформле-ние заказа	Формирование пакета документов из электронных баз данных	Формирование пакета документов из фонда нормативно-технической документации

Доставка заказа	Вывод информации на электронный или бумажный носитель

Схема 3.1. Последовательность этапов оказания услуги

1. Оформление заказа.

Потребитель может оформить заказ двумя способами: по телефону и в письменной форме на стандартном, специально разработанном бланке. При оформлении заказа по телефону бланк-требование заполняется сотрудником. Кроме необходимых реквизитов, заполненный бланк содержит перечень тем, по которым запрашивается информация, а также параметры формирования пакета документов (требования по комплектации, срокам предоставления, глубине исследования, виду носителя и т.д.) При личном посещении клиентом ЦНТИ бланк также может быть заполнен сотрудником.

Необходимо, чтобы при оформлении заказа сотрудник мог ответить на любой вопрос клиента, дать консультацию по предоставляемой услуге. При оформлении заказа оговариваются условия оплаты (наличный или безналичный расчет, сроки). Это обуславливает дополнительные требования к профессиональной подготовке сотрудника.

Контролируемый показатель: процент положительных отзывов.

2. Формирование пакета документов из электронных баз данных.

Создается выборка нормативных документов с помощью информационно-поисковых систем. Необходимо наличие соответствующего оборудования (компьютерной техники) и программного обеспечения. ЦНТИ в настоящее время располагает современными информационными системами, позволяющими ответить на любой запрос клиента. Сотрудники Центра имеют достаточную квалификацию для работы с электронными базами данных. Пакет документов формируется в соответствии с бланком заказа. Если информации из электронных баз недостаточно, осуществляется подбор и копирование необходимых сведений из фонда нормативно-технической документации.

Показатели качества при контроле:

· процент ошибок (лишние документы, пропущенные документы и т.д.)

· количество сбоев системы

3. Вывод информации на электронный или бумажный носитель

Это действие включает в себя копирование документов из фонда или базы данных и, в случае необходимости, распечатку документов на принтере.

Обязательное оборудование: копировально-множительное устройство, компьютер, принтер.

Материалы: бумага для техники, магнитные диски

Требования к персоналу: наличие навыков работы с перечисленным оборудованием

Контролируемые показатели:

· количество сбоев при работе техники

· брак при печати

· процент потерь информации при выводе на другой носитель

4. Доставка заказа

Вид доставки зависит от местонахождения клиента. Доставка собственным транспортом ЦНТИ осуществима только в пределах Мурманска. По области – почтовая доставка. Доставка оплачивается отдельно.

Контролируемые показатели:

· количество ошибок при доставке

· среднее время доставки

4. План маркетинга

4.1. Целевая рыночная позиция

4.1.1. Анализ потребителей

Для новой услуги ЦНТИ потребность клиента можно определить следующим образом:

· исключение каких-либо замечаний со стороны контролирующих государственных органов по поводу деятельности предприятия

· обеспечение соответствия продукции предприятия действующим российским и международным стандартам

Исходя из этого, необходимо рассматривать три группы потребителей:

1 – существующие и работающие предприятия, руководство которых желает своевременно отслеживать изменения в законодательстве, касающееся деятельности предприятия;

2 – существующие и работающие предприятия, планирующие выпуск нового продукта или услуги; выход на новые рынки;

3 – предприниматели, планирующие свое дело.

Из перечисленных групп существенное отличие имеет группа 1 – существующие и работающие предприятия, которым требуется лишь отслеживать изменения. Группы 2 и 3 можно объединить, так как характеристики оказываемых им услуг будут сходными.

4.1.2. Основные конкуренты

В качестве конкурентов рассматриваются организации и фирмы, оказывающие аналогичные информационные услуги. Основными конкурентами являются: Мурманская областная универсальная научная библиотека и ТОО «Экономик Консультант». Помимо основных, существует ряд фирм и организаций, которые могут оказывать аналогичные услуги, но не занимаются их оказанием систематически.

1. Мурманская областная универсальная научная библиотека

Фонд нормативно-технической документации МОУНБ выполняет функции центральной научно-технической библиотеки и включает 1460000 единиц хранения. Из них:

· 42000 экземпляров – книжный фонд

· остальные – патенты России, РИ «Изобретения зарубежных стран», промышленные каталоги, ГОСТы, СНИПы

В информационной работе используется книжный фонд, а также базы данных, создаваемые библиотекой и приобретенные. Библиотека предоставляет информацию по следующим направлениям:

А) законодательная и экономическая информация

Б) адресно-справочная информация

В) библиографическая и реферативная информация

Перечень основных информационных услуг МОУНБ:

· составление библиографических указателей, списков, письменных справок

· фактографические справки

· предоставление адресных справок по отечественным и зарубежным фирмам

· вывод текстов документов из баз данных «Патенты России», «Консультант плюс» и др.

· составление тематических списков из баз данных

· организация и проведение тематических выставок

2. ТОО «Экономик-Консультант»

Данное предприятие является официальным распространителем в Мурманске справочных информационных систем семейства «Консультант Плюс». Основные клиенты – предприятия и организации города и области как частной так и государственной форм собственности. «Экономик Консультант» предлагает широкий выбор специализированных правовых систем для различных аспектов предпринимательской деятельности. В комплекс оказываемых услуг входит поставка системы, установка системы на компьютер пользователя, информационное сопровождение системы сотрудником или по модему.

Справочные информационные системы позволяют пользователям получать справки по всем разделам российского законодательства, по всем нормативным документам. В зависимости от приобретаемой версии, пользователь может получить информацию по специальной области права (например, по бухгалтерскому учету, арбитражу, налогообложению, судебной практике и другим).

Перечень основных услуг ТОО «Экономик Консультант»:

· поставка однопользовательской или сетевой версии справочной системы

· установка системы на компьютер пользователя

· формирование набора документов по каталогу системы

· информационное сопровождение системы

· перенос системы на другой компьютер

· услуги по восстановлению базового набора текстов документов

· диагностика неисправности компьютера

· услуги системного программиста

4.1.3. Оценка конкурентспособности новой услуги

В таблице 4.1 приведена оценка вводимой ЦНТИ услуги по матрице Нильсена.

Таблица 4.1.

Оценка услуги «Формирование пакета нормативных и правовых документов по определенной сфере предпринимательской деятельности»

Группа	Критерии	Оценка	Балл
Рыночная	1. Потребность 2. Состояние и перспективы развития рынка 3. Конкурентная обстановка	Потребности пользователя час-тично удовлетворяются фирма-ми, занимающимися регистра-цией предприятийРынок растущий в связи со стремлением новых и существу-ющих предприятий сделать свою продукцию отвечающей российским и международным стандартамНезначительное количество слабых конкурентов (библиотеки, юридические консультационные фирмы)	2 3 2
Товарная	1. Качество2. Цена 3. Влияние на тра-диционное пред-ложение услуг	Полная гарантия качества (достоверность и актуальность информации)Равная с конкурентами при более высоком качестве или ниже при равном качествеСтимулируется сбыт традици-онных услуг (абонементное обслуживание и т.д.)	3 3 3
Сбытовая	1. Наличие отра-ботанных мето-дов предостав-ления2. Реклама3. Общественное мнение	Требуется небольшая модерни-зация методов предоставления (возможность телефонного заказа, поставки на магнитном носителе и др.) Существует фактор рекламного успеха Есть позитивно воспринимае-мые общественностью факторы	2 3 3
Производ-ственная	1. Технология и кадры 2. Инновационный опыт персонала	Частично пригодны технология и кадрыНебольшой	2 2
Итого	28

По итогам оценки можно сделать следующие выводы: