Враховуючи викладене вище, можна подати процес продажу як певну послідовність дій, включаючи такі етапи:
1. Пошук і оцінка потенційних покупців.
2. Попередня підготовка до візиту.
3. Підхід до клієнта і встановлення контактів.
4. Виявлення проблеми клієнта і висування торгових пропозицій.
5. Демонстрація товару.
6. Подолання заперечень.
7. Завершення переговорів та укладення угоди.
8. Аналіз і контроль.
Якщо перші два етапи є підготовчими, то наступні п'ять є, по суті, процесом продажу. Останній, завершальний етап, власне, виходить за його рамки, однак є так само необхідним, як і перші два. Ці етапи визначено з урахуванням існуючої торговельної практики; з незначними відмінностями вони зустрічаються у більшості авторів — спеціалістів у сфері маркетингу і торгівлі.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Предприятия занимаются налаживанием системы сервиса из-за следующих причин:
1) отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;
2) высокая конкурентоспособность товара в значительной мере зависит от высококачественного сервиса;
3) сервис сам по себе достаточно прибыльное дело;
4) отлично налаженный сервис — непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.
К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия, например, консультации по строительным вопросам, организация монтажа и пусконаладочных работ.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного товара.
В принципе возможны 6 основных вариантов организации системы сервиса:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов изготовителя;
3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры);
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя (при наличии у него соответствующих специалистов), при этом цена на товар снижается.