обов’язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;
необов’язковість використання. Підприємство зобов’язане пропонувати, але не може нав’язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;
еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким – від мінімально необхідних до максимально доцільних;
зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;
раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;
інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.
Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому:
1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з якій можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;
2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;
3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;
4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв’язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;
6) встановлення зворотного зв’язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часткою поставлених вчасно партій. Ресурси підприємства концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.
У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог:
постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;
знижувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням і утриманням запасів;
знижувати собівартість товару – послуги.
Важливим критерієм, який дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.
Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:
= m / М х 100,
де ? – рівень логістичного обслуговування;
М – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу;
m – кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу.
Приклад
Підприємство роздрібної торгівлі реалізує комплектуючі до комп’ютерів. Загальна номенклатура комплектуючих для комп’ютерів даної марки нараховує 20 видів, з яких на підприємстві постійно наявні 10 видів. Рівень сервісу підприємства складає: ? = 10 / 20 х 100 = 56%.
Для оцінки рівня логістичного обслуговування обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких поєднується із значними витратами, а ненадання – з істотними втратами на ринку.
Рівень обслуговування можна оцінювати також спів вставляючи час на виконання логістичних послуг, які надаються фактично в процесі постачання, з часом, який необхідно було б затратити для надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж постачання.
Розрахунок виконують за такою формулою: ? = • 100,
де N – кількість послуг, які теоретично можна надати;
n – фактична кількість наданих послуг;
tі – час на виконання і-тої послуги.
Приклад
У таблиці 11.1 наведено загальний список послуг, які фірма може надати в процесі реалізації своєї продукції, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Однак фактично фірма надає тільки послуги №№ 1, 3, 7, 8, 10.
Таблиця 11.1
Перелік послуг, які фірма може потенційно надати
| Номер послуги | Час, необхідний для надання послуги, люд./год. |
| 1 | 5 |
| 2 | 2 |
| 3 | 9 |
| 4 | 3,5 |
| 5 | 0,5 |
| 6 | 6 |
| 7 | 4 |
| 8 | 7 |
| 9 | 1 |
| 10 | 8 |
Рівень обслуговування, який надає дана фірма, складає:
= 71,7%.
Починаючи від 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно підрівня обслуговування, а якщо останній сягає 90% і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищення рівня обслуговування від 95% до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.
У той же час, зниження рівня обслуговування нижче “порога оптимальності”, який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості логістичного сервісу.
Таким чином, зростання конкурентоспроможності підприємства, викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого – підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.
На ринку логістичних послуг спостерігається стійка тенденція до зростання вимог споживачів щодо їх комплексності та якості.
До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:
час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);
гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;
реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;
наявність необхідних запасів у логістичній системі;
стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;
максимальна відповідність виконанню замовлень вимогам клієнтів;
прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючий логістичній системі;
зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;
якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;
об’єктивність цін на логістичні послуги;
регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;
наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;
високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших трансформаційних об’єктах логістичної системи;
забезпечення високої якості пакування товарної продукції;
прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.