а) отделить реальные причины конфликта от инцидента – формального повода для начала столкновения;
б) сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;
в) действовать по принципу «здесь и сейчас», т.е. решать проблемы, непосредственно ставшие причиной данного конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты;
г) создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;
д) говорить только за себя; уметь слушать и слышать другого;
ж) уважительно относиться к личности оппонента, говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
з) создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.
Если в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции и оппоненты не могут или не желают идти на диалог друг с другом, то в качестве первого этапа урегулирования такого конфликта следует использовать так называемые косвен-ные методы. Вот некоторые из них, которые я использую в своей практике.
Метод «выхода чувст» .Смысл этого метода заключается в том, что оппоненту дают возможность высказать все то, что у него наболело, и тем самым понижают спровацированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации.
Метод «положительного отношения к личности»
Конфликтующий, прав он или виноват, всегда стадалец. Надо высказать ему свое сочувствие и дать положительную характеристику его личным качествам, типа: «Вы человек умный и т.д. и т.п». Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.
Метод вмешательства «авторитарного третьего».
Человек, находящийся в межличностном конфликте, обычно не воспринимает высказанных оппонтом в его адрес положительных слов. Оказать содействие в таком деле может некто «третий», пользующийся доверием адресата. Таким образом, конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нем мнения, и этот факт может стать началом поиска и компромисса.
Прием «обнаженная агрессия». В игровой форме в присутствие третьего лица оппонентам дают «выговорить наболевшее». В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, но напряжение между оппонентами понижается.
Прием «принудительного слушания оппонента».
Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга, при этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определенной полностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной и накал напряженности в их отношениях спадает.
Обмен позиций. Конфликтующим предлагают высказать претензии с позиции своего оппонента. Этот прием позволяет им выйти за рамки своих личных обид, целей и интересов, и лучше понять своего оппонета.
«Расширение духовного горизонта спорящих». Это попытка вывести конфликтующих за рамки своего субьективного восприятия конфликта и помочь им увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.
Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствии «переоценки ценностей», когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношении к конфликтной ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также конфликтная установка. Для успешного разрешения конфликта, в конечном счете, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание разрешить конфликт. Но если такое желание будет проявлено хотя бы с одной стороны, то и это даст больше возможностей другой стороне для встречного шага. В межличностном конфликте люди как бы скованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно - каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.
Межличностные конфликты по-видимому, также неустранимы из жизни, как разгул стихий: наводнение, землетрясение, тайфуны, извержение вулканов… Даже идеальные условия жизни людей едва ли устранят это явление, что становится очевидным, если обратится к «классической» ситуации «любовного треугольника» : двое, оспаривающие любовь третьего лица, в редчайших случаях способны сохранять симпатии друг к другу. Почти любой обьект людских притязаний, будь то человек, неодушевленный предмет, видное положение, престиж, благосостояние, становится своего рода «вершиной треугольника», поводом для соперничества нескольких, либо множество людей. Соперничество же легко и незаметно перерастает во вражду.
Безмерная ненависть несовместима с человечностью. Даже в справедливой, святой ненависти традиции нашего народа диктуют душе человека некую меру. Обстоятельства, вынуждающие нас быть жестокими, оставляют нам чувство неустранимой горечи. Расправиться с беснующимся врагом-изувером приходится, необходимо, но мы отшатнемся от того, кто стал бы об этой расправе рассказывать как об увеселительном мероприятии… Мысль невольно коснулась глубинных, трагических залежей вражды в сердцах поколений: той великой вражды Добра и Зла, которая царит в мире. Но и в такой вражде только зло не знает меры…
Мелка, зачастую смешна рядом с этим повседневная бытовая вражда, то и дело охватывающая отдельных людей и толкающая их конфликтам друг с другом. Однако она существует. И решение проблемы не в том, чтобы закрывать на нее глаза, а в том, чтобы воспитывать в самих себе и в нашей смене человечность противостояния обидчику, личному недругу.