Курс лекций по Основе логистике (стр. 7 из 22)

Итак, любая оценка качества, в т.ч. и качества услуг, основана на сопоставлении фактических значений параметров оценки качества с желаемыми. Как правило, эти величины не совпадают. Различие между ними называется расхождением (в западной литературе это расхождение называют «разрывом» (gar). Этот «разрыв» отражает степень удовлетворенности покупателя качеством услуги. Конечно же, оценка расхождений в значительной мере субъективна.

Оценка качества услуг может быть представлена в виде следующей схемы.

Как видно из этой схемы, наиболее важными показателями качества услуг являются следующие:

- осязаемость характеризует физическую среду, в которой покупателю оказываются услуги (поскольку сама неосязаема, то на первое место выходят такие факторы, как, например, интерьер сервисной фирмы, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

- надежность, которая отражает точное исполнение всех операций, которые повышают осязаемость услуг (например, в физическом распределении - доставка «точно в срок», своевременное предоставление требуемой информации, своевременное перечисление денежных средств и прохождение финансовых документов, короче говоря, всего того, что сопровождает физическое распределение);

- ответственность – показатель, характеризующий способность сервисной фирмы дать гарантию того, что предоставляемые услуги исполнены на должном качественном уровне;

- законченность характеризует компетентность персонала сервисной фирмы, обладание необходимыми знаниями, навыками и опытом, что не оставляет места для такой ситуации, когда услуга не будет оказана в полном объеме, или не на должном уровне, т.е. имеет место, как говорят, «законченный вариант»;

- доступность отражает возможность легкого установления контактов с сервисной фирмой, а также ее способность предоставлять услуги в удобное для покупателя время;

- безопасность характеризует полное доверие к фирме со стороны покупателя (например, фирма всегда обеспечивает полную сохранность груза и его товарного вида в процессе доставки);

- вежливость характеризует корректность персонала сервисной фирмы, что обычно вызывает доверие к фирме и повышает ее привлекательность для покупателя;

- коммуникабельность отражает способность персонала быстро установить отношения взаимного доверия, говорить на понятном покупателю языке;

- взаимопонимание показывает способность фирмы проявлять искренний интерес к покупателю, войти в его положение, знать его потребности.

Для того чтобы обратиться к той или иной сервисной фирме за услугами, потребителю нужно знать – какого качества услуги ему следует ожидать. Такую информацию он может получить: от других покупателей (слухи); от поставщиков услуг из СМИ (реклама); имея свои представления о качестве услуг (т.е. собственные потребности); а также из собственного опыта.

Для того чтобы оптимально управлять процессами товародвижения, да еще и с позиций логистического подхода, необходимо,

- во-первых, научиться по возможности объективно оценивать качество предоставляемых в этом процессе услуг, и,

- во-вторых, построить управление таким образом, чтобы расхождения между ожидаемым и фактическим уровнем качества услуг свести к минимуму.

Для оценки качества используют различные методы, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. А для сближения ожиданий и фактического положения дел с качеством на рынке услуг, надо осуществлять непрерывный мониторинг рынка, и сближать тем самым рынок услуг с рынком спроса на услуги, что в конечном счете и приведет к уменьшению разрыва между ними.

4. ФУНКЦИИ ЛОГИСТИКИ

4.1. Логистические операции и функции

Входящие в определения материального, информационного и финансового потоков логистические операции можно определить как обособленную совокупность действий, направленных на преобразование этих потоков.

Наиболее часто встречающимися логистическими операциями являются: для материального потока - комплектация, погрузка-разгрузка, транспортировка, складирование и хранение; для информационного потока - сбор, хранение,обработка и передача информации о материальном потоке, для финансового потока – расчеты с поставщиками и покупателями, страхование, передача прав собственности, и т.п.

Логистические операции подразделяются на внешние и внутренние. Внешние операции направлены на реализацию функций снабжения и сбыта (внешними они являются по отношение к производству, которое поставлено в центр), внутренние действуют в рамках производства. Логистические операции (особенно, внешние) подвержены влиянию рыночной конъюнктуры и осуществляются зачастую в условиях частичной или даже полной неопределенности.

Логистические операции могут быть также односторонними и двухсторонними. Двухсторонние логистические операции сопровождаются переходом права собственности на товар, и соответственно, страховых рисков от одного юридического лица к другому. Часто производитель товара предпочитает сразу продать его тому, кто будет осуществлять продвижение товара на рынок. Цена товара при этом будет, конечно, ниже, но зато и риска нет. Односторонние логистические операции, соответственно, таким переходом права собственности не сопровождаются. Производитель товара является его владельцем до момента продажи его на рынке, а значит, бремя доставки товара на рынок лежит не нем.

Укрупненная группа логистических операций, направленная на реализацию целей рассматриваемой системы, называется логистической функцией.

Так же, как в логистике существует два основных направления - материальное и информационное, так и среди функций логистики выделяют:

- производственные функции, которые связаны с непосредственным выполнением производственных процессов (т.е. речь идет о материальных потоках), и

- управленческие функции, связанные со сбором необходимой информации и принятием управленческих решений.

В производственных функциях логистики выделяют три направления:

- торговля (в понятие «торговля» здесь включается все, что связано с закупками сырья и других компонентов производства, продажей готовой продукции и послепродажным обслуживанием, т.е. это функции снабжения и сбыта);

- собственно производство продукции, и

- транспорт,к которому относятся погрузка, транспортировка, выгрузка, складирование и хранение грузов.

Наиболее общие управленческие функции - анализ, прогнозирование, планирование, организация, учет и контроль только что указанных производственных функций - снабжения, производства, транспорта и сбыта - в частности, и МП в целом.

Указанные функции – снабжение, производство, транспорт и сбыт принято еще называть базисными логистическими функциями. Базисными (т.е. основополагающими) они называются потому, что без их выполнения не обходится практически ни один из товаропроизводителей. Для того чтобы что-то произвести, надо осуществить закупки МР, изготовленную ГП надо доставить к потребителю (транспорт), и продать (сбыт).

Кроме того, выделение базисных логистических функций важно для понимания логистической концепции бизнеса, его интегральной и маркетинговой сущности, которые будут рассмотрены позднее.

Среди функций логистики особое значение имеет транспорт, в связи с чем из общей логистики выделяют самостоятельную часть - транспортную логистику, основанную на соединении экономических интересов отправителя, получателя и связывающего их транспортного комплекса.

Мы в дальнейшем о транспортных логистических системах будем говорить более подробно, здесь укажем лишь, что основной целью транспортных логистических систем является доставка товаров в нужном количестве и ассортименте и в максимальной степени готовых, к потребителю в требуемое им место и время при данном уровне логистических издержек. Важность транспорта объясняется не в последнюю очередь тем, что затраты на него достигают 2/3 общих логистических издержек (например, в США до 60%). А это значит, что основные резервы сокращения этих издержек надо искать, прежде всего, в улучшении работы транспорта, его управления. Это и правильный выбор перевозчика, и вида транспорта, это и подбор транспортного средства под определенный вид груза, это и определение оптимальных маршрутов, и т.п.

Кроме базисных выделяют также ключевые логистические функции:

- поддержание стандартов обслуживания потребителей;

- управление закупками;

- управление запасами;

- управление процедурами заказов;

- управление производственными процедурами;

- ценообразование;

- физическое распределение.

Поддержание стандартов обслуживания потребителей, поставка им продукции требуемого качества, обеспечение пред- и послепродажного обслуживания является сегодня первоочередной задачей любой западной фирмы. Широко распространившаяся за рубежом идеология всеобщего управления качеством, обязательная сертификация товаров и услуг по международным стандартам, требует от фирм постоянных усилий, направленных на достижение более высокого уровня качества товаров и услуг по сравнению с конкурентами. Все западные фирмы имеют сертифицированные системы менеджмента качества (СМК), которые не позволяют фирме производить продукцию или предоставлять услуги более низкого качества, чем конкуренты. Надо сказать, что подобные СМК начинают внедряться и у нас. Поскольку логистические подходы в процессах доставки товаров нужного качества в нужное место и время играют определяющую роль, то и получается, что именно логистика сейчас во многом обеспечивает достижение фирмой конкурентных преимуществ.