Особенности построения цепи поставок на рынке уборочной техники (стр. 8 из 13)

Управляемые связи – это связи между фокусной компанией и наиболее важными с ее точки зрения объектами, которые она выделяет для интегрирования и управления. Для ООО «Марс» это, во-первых, связи с поставщиками и основными клиентами, с которыми поддерживаются длительные отношения (они перечислены в пункте А), дилерами и посредниками (т.к. к их услугами компания пользуется очень часто: изготовление визиток и каталогов; перевозка грузов – все это необходимо для работы компании). Во-вторых, это таможенные брокеры и непосредственно сами таможни. Все машины ООО «Марс» привозит из-за рубежа, поэтому очень важно как можно больше упростить процедуру растомаживания и контроля за сохранностью грузов.

Неуправляемые связи – связи, которыми фокусная компания не может или считает нецелесообразным управлять или осуществлять мониторинг за ними. В данном случае это связи с нефтехимическими заводами, нефтяной скважиной, местами добычи металла и заводами, осуществляющими его первичную обработку. ООО «Марс» считает нецелесообразным управлять этими связями, так как доверяет своим поставщикам, главная цель которых – производить качественное оборудование, соответственно, качество металла и продуктов нефтехимической промышленности тщательно проверяется самими поставщиками оборудования.

Отслеживаемые связи – это связи, которыми фокусная компания не может или считает нецелесообразным управлять, но осуществляет мониторинг за ними по мере необходимости. Для рассматриваемой компании к такому типу связей относятся отношения с клиентами, с которыми проводятся одноразовые сделки. Хотя по своей сути эти связи являются критичными для фирмы, как уже говорилось выше в данной главе, из-за того, что уборочная техника рассчитана на работу в течение очень долгого срока и одной-двух машин хватает клиентам для уборки своих территорий, большая часть покупателей после завершения сделки просто остается в базе данных ООО «Марс», дальнейший мониторинг таких связей осуществляется редко, но, тем не менее, это отношения компании с конечными потребителями, которые нельзя назвать «ненужными». С одними клиентами ООО «Марс» может повторно связаться через год-полтора, а с другими – возможно, даже через несколько лет. Также к отслеживаемым относятся связи между дилерами американской компании Mustangи шведской компании HolmsIndustriAB. Эти поставки, безусловно, важны для ООО «Марс», но контроль за ними уже осуществляется самими дилерами, достаточно проводить временный мониторинг.

Наконец, у ООО «Марс» есть связи с объектами, не входящими в цепь поставок, но которые оказывают влияние на эффективность функционирования компании. Это связи с различными выставочными объединениями, к примеру, ОАО «Ленэкспо», и предприятиями, специализирующимися на продаже клининговой спецтехники или различных чистящих средств, время от времени организующими выставочные мероприятия. Такие мероприятия очень важны для компании, т.к. на них она может найти новых клиентов, возможно даже посредников.

2. 3. Информационная поддержка цепи поставок ООО «Марс»

В работе компании ООО «Марс» большую помощь оказывают компьютерные программы как для всеобщего использования, так и созданные специально для руководителей и менеджеров, которые решают задачи планирования закупок и продаж, взаиморасчетов клиентами, управления поставками, анализируют товарооборот предприятия. Рассматриваемая компания еще очень молода и использует в своей деятельности небольшое количество программ, которые, тем не менее, являются жизненно важными для ее развития и управления бизнес-процессами, протекающими в ее цепи поставок. К этим программам относятся: сеть Интернет, система «1С: Альфа-Авто», а также встроенный в нее модуль CRM системы, предназначенный для управления взаимоотношениями с клиентами.

Сегодня, наверное, уже практически не существует предприятий, которые бы не использовали в своей деятельности сеть Интернет, поэтому, казалось бы, нет смысла объяснять очевидное и подробно рассказывать о ее применении. Но, с другой стороны, нельзя и совсем оставить этот аспект без внимания. Использование Интернет в компании «Марс» можно назвать одной из основ ее функционирования. Главная задача фирмы – продажа уборочной техники, а информацию о примерно 80% клиентов менеджеры по продажам находят именно в поисковых системах. Конечно, за все время его существования у ООО «Марс» уже появились клиенты, с которыми налажены довольно тесные связи, но базой для постоянного поиска новых потенциальных покупателей, безусловно, является сеть Интернет.

Следующая программа, используемая компанией, - это «1С: Альфа-Авто», которая представляет собой часть системы программ «1С: Предприятие», предназначенной для решения широкого спектра задач автоматизации учета и управления, стоящими перед динамично развивающимися современными предприятиями[9]. «1С: Альфа-Авто» - программа, которая служит для комплексной автоматизации оперативного учета автосалонов, технических центров и других организаций, основным видом деятельности которых является торговля автомобилями, оказание услуг по их ремонту, а также оптово-розничная торговля широкой номенклатурой автомобильных запчастей и шин. «Альфа-Авто» позволяет организовать работу склада, вести оптовую и розничную торговлю запасными частями, оказывать услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей, учитывать оплаты и отслеживать состояние взаиморасчетов с покупателями и поставщиками. Пользователи программы имеют возможность быстро формировать необходимые документы. Руководство может оперативно получать и использовать данные о различных аспектах деятельности компании. Система предоставляет информацию, необходимую для принятия управленческих решений.

Прогармма «Альфа-Авто» включает в себя следующие учетные модули:

· Запчасти

o Закупки

o Розничная торговля

o Оптовая торговля

o Работа по заказам

o Организация внутрифирменного товародвижения

· Автосервис

o Планирование ресурсов

o Оформление ремонта

· Финансовый блок

o Оплаты покупателей и поставщикам

o Бюджетирование

· Обмен данными

o Обмен данными с бухгалтерскими системами

o Обмен данными с каталогами производителей

Преимущества программы:

· Единая картотека транспортных средств.

· Поиск клиентов по различным данным (ФИО, вид деятельности и т.д.).

· Унифицированный, единый справочник адресов, содержащий координаты заказчиков, продавцов, потенциальных клиентов и сотрудников.

· Хранение историй всех клиентов.

· Возможность работы менеджеров только со своими клиентами.

· Отслеживание эффективности работ менеджеров.

· Отслеживание состояния заказа запасных частей.

· Уведомление менеджеров о поступлении номенклатуры по заказу покупателя.

· Простота предварительного просмотра всех печатных документов с возможностью экспорта во внешние форматы (txt, xml, pdf, html).

· Регистрация упущенного спроса.

· Возможность запрета продаж, осуществляемых ниже себестоимости товара.

· Отслеживание состояния документа для анализа и контроля бизнес-операций.

· Поддержка нескольких прайс-листов поставщиков.

· Печать прайс-листов как с помощью средств «1С: Предприятие», так и с помощью Microsoft Office.

Пока в компании ООО «Марс» используются не все функции данной программы, т.к. «Альфа-Авто» была установлена на офисные компьютеры совсем недавно. Среди активных функций выделяются следующие:

- составлена единая номенклатура продаваемой продукции, каждой позиции соответствует форма с детальным описанием машины[10]

- также составлена база данных, содержащая сведения о покупателях

- возможно хранение историй всех клиентов

- включена функция работы менеджеров только со своими клиентами

- отслеживается эффективность работы менеджеров

В ближайшее время менеджерами ООО «Марс» планируется разработка еще двух функциональных возможностей программы «Альфа-Авто» - создание истории продаж (закупок техники клиентами) и уведомление менеджеров о доставке продукции покупателям, а также создание номенклатуры запасных частей и форм, содержащих их подробные чертежи.

В программу «Альфа-Авто» также входит модуль CRM.

Управление отношениями с клиентами, известное как CRM (Customer Relationship Management), является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Работа с автоматизированным модулем CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента[11].

Рис. 13[12]. Процесс работы с клиентами

Автоматизированная система CRM позволяет делать следующее:

· использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

· хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

· регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;