Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)...» Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.
Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.
Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека (4;30).
Телефонный этикет
Можете ли вы представить себе работу без телефона? Можете ли вы представить себе жизнь без телефона?
Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет. Эта глава позволит вам познакомиться с новейшим этикетом в области средств связи (2;93).
Как вы отвечаете по телефону
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: «Ну!» или «А!» от представителей нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор (2;93).
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму
Как некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) — как бы «привратник» для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
По этой причине я всегда советую телефонный разговор начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри».
Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки — следовать правилам, установленным в фирме.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.
В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы — единая команда, что вы профессионалы (2;94).
Ответы на внутренние звонки
Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: «У телефона Джон». В случае если вы работаете в крупной корпорации, и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию (2;96).
Ответы на внешние звонки
Если вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.
«Доброе утро! «Вайс Графике». У телефона Мэри Смит».
Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей (2;96).
Когда вы не можете определить характер звонка
Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии (2;96).
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.
«Добрый день, это звонит Мэри Смит из «Вайс Графике». Мистер Джонс на месте?»
Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Как я скажу, кто звонит?»
Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.
И, наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения. «Извините, я, видимо, ошибся номером».
Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела (2;97).
Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение.
Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.
И, тем не менее, задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.
До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому вы звоните, находится на месте.
После того как вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.
Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании «XYZ». Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита (3;57).
Когда следует перезванивать
Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды (5;35).
Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро.
Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на вашзвонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью (2;99).
Как победить в телефонной игре в догонялки.
Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки — может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.
Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.
Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.
Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.
Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу (2;100).
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который отвечает на входящие звонки, совершает телефонные звонки от имени компании или на которого может быть переадресован звонок клиента. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных законов для вас просто обязательно.
1.2Советы о том, как разговаривать по телефону
Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону.