сложного технического исполнения ( в данном случае автомобиль ) вовсе
недостаточно повысить качество данной продукции и ее внешний вид,
необходимо параллельно с товаром экспортировать услуги послепродажного
обслуживания. Ведь спрос на автомобиль
увеличится только в том случае, если потенциальный покупатель будет
уверен: во-первых, что данный автомобиль надежен в эксплуатации,
экономичен, комфортабелен и т.п.. во-вторых , что он сможет этот
автомобиль без лишних проблем ремонтировать и обслуживать в своей
стране, городе на станции технического обслуживания, где всегда в
наличии будут запасные части и комплектующие детали или хотя будет
отлажена система заказа деталей из страны производителя. К сожалению,
станции технического обслуживания российских автомобилей были
построены только в странах бывшего социалистического лагеря .
Страны же с более развитой экономикой, чем экономика нашей страны такие
как, Германия , Бельгия , Швеция , Франция и т.д. не были удовлетворены
качеством нашего оборудования и обслуживания и поэтому наши отношения с
такими странами по обслуживанию отечественных автомобилей, продаваемых
за рубеж, строились в основном на поставке им запасных частей и
комплектующих деталей.
Неразвитость рынка послепродажного обслуживания в нашей стране , его
низкое качество, дали противоположный эффект при импорте автомобилей
зарубежного производства. Ведущие автомобильные фирмы мира
производят автомобили, отвечающие практически всем запросам
потенциального покупателя. Чтобы описать достоинства автомобилей ведущих
фирм , таких как: "Мерседес-Бенц" , " Вольво " , " Крайслер " и т.д.,
можно исписать не одну сотню страниц, поэтому вкратце можно сказать
лишь, то , что обслуживать такие высококлассные автомобили на
отечественных станциях технического обслуживания просто не
представляется возможным. Основные причины этого следующие:
- низкое качество оборудования по диагностике, являющееся ключом к
сердцу импортного автомобиля ( кстати на некоторых станциях его попросту
нет );
- недостаточная квалификация работающего персонала:
отсутствие специального оборудования, без которого не возможен монтаж и
демонтаж многих узлов импортных автомобилей;
- отсутствие технической документации: каталогов, наглядных пособий,
руководств по ремонту и эксплуатации на автомобили импортного
производства.
То-есть исходя из этих факторов можно сказать, что наши станции
технического обслуживания не готовы конкурировать с технологией
зарубежного сервиса. К сожалению здесь мы уступаем рынок сервисных услуг
автомобилей зарубежным фирмам. Для них открывается прекрасная
возможность без лишних усилий продвинуть на российский рынок свои
технологии в области сервисного обслуживания автомобилей. В последнее
время значительно выросло количество станций технического обслуживания
построенных у нас инофирмами. Примером такого строительства является
новый комплекс европейского уровня который будет построен в Москве уже в
начале 1995 года (смотри приложение 1 ) . Открывается все больше и
больше специализированных станций техобслуживания, занимающихся
обслуживанием определенных марок автомобилей, (приложение 2) Так, что
теперь владельцы многих иномарок имеют возможность обслуживать
свой автомобиль по всем мировым стандартам. Конечно остро стоит вопрос
стоимости таких услуг . Например, просто профилактический осмотр и
замена фильтрующих элементов и масел в различных агрегатах автомобиля "
Мерседес Бенц " 500 SE обойдется хозяину в сумму около 1000 $ . Ну , а в
среднем стоимость обслуживания автомобиля импортного производства на
специальных станциях техобслуживания выше стоимости услуг на наших,
отечественных станциях в 2-3 раза. Чуть выше разница в цене между
запасными частями , в среднем запчасти для иномарок дороже в 4-5 раз.
Теперь выбор остается за самим покупателем, т.е. за его возможностями.
Банальная истина - скупой платит дважды.
Небольшая история одной российской фирмы, решившей вплотную, на
качественно новом уровне заняться обслуживанием и ремонтом автомобилей
импортоного производства . Землеотвод и помещение у этой фирмы уже был.
Оставалось самое главное : оснастить станцию оборудованием,
предназначенным для высококласного обслуживания и обучить персонал
работе на нем. Под этот проэкт был взят кредит в коммерческом банке, по
зарнее составленному технико-экономическому расчету. Проект этой станции
был довольно тщательно проработан и рассчитан специалистами проектного
института.
К сожалению многие наши руководители не всегда следуют рекомендациям
специалистов. Так, что в данном случае директор фирмы решил сэкономить
деньги и закупить не дорогое , но новое оборудование , а бывшее в
употреблении и немного устаревшее. Приглашать специалистов из-за рубежа
для монтажа , наладки и обучения персонала он посчитал накладным. В
результате сервис был оснащен оборудованием , не соответствующим
проекту, а персонал с трудом "методом тыка" , освоил это оборудование.
После месяца работы , больше половины оборудования вышло из строя.
Причиной этому было неправильная эксплуатация данного оборудования,
отсутствие необходимых запасных частей и конечно возраст этого
оборудования. В итоге произошло резкое падение качества и количества
предоставляемых услуг и соответственно потеря клиентов. Теперь на этой
станции технического обслуживания ремонтируются только наши,
отечественные автомобили. Соответственно стоимость услуг , а значит и
прибыль упали ( примерно в 3-4 раза ). Следствием этого стала
недостаточная рентабельность фирмы и невозможность полностью покрывать
из прибыли банковский процент по кредиту. Дальнейший ход событий в этой
фирме имел довольно неприятные последствия.
История этого сервиса очень схожа с историями других предприятий
различных сфер деятельности. Хотелось бы надеятся , что такой урок
станет поучительным для многих руководителей будущих "новостроек ''.
ВЫВОДЫ.
Анализируя работу можно сделать несколько важных выводов.
То, на сколько важен смешанный сервис для потребителя, говорить уже не
приходится. Отсутствие его или неполноценное функционирование делает
отношения между покупателем и продавцом зачастую конфликтными. В то
время, как все ведущие фирмы ( во всех областях экономики ) заботятся о
своем покупателе, предлагая ему все новые и новые услуги и возможности,
и фактически ориентируя его на будущее - быть верным клиентом этой
фирмы. Российская сфера обслуживания не может похвастаться качеством и
количеством различных услуг. В большинстве случаев имеет место
минимальное количество послепродажного сервиса. Говорить о "смешанном
сервисе" в России пока рано. Лишь отдельные фирмы ( обычно с зарубежным
, прогрессивным методом производства и торговли ) предлагают покупателям
такой вид обслуживания.
В период экономического спада в России гарантийное обслуживание ТДП
резко сократилось. Причем в основном сократилось число мастерских,
занимающихся этим видом обслуживания. То-есть, фактически они выполняли
работу по обслуживанию сложно-
технических товаров, но их становились платными. Например сервисная сеть
"Орбита-Сервис" лишилась около половины своих мастерских , так как, в
процессе приватизации они поменяли ориентацию и самостоятельно выбрали
направление - обслуживать дорогостоящую, импортную технику. В результате
пострадали интересы покупателей отечественной техники.
Развивать сервис послепродажного обслуживания в нашей стране можно и
нужно. Именно сейчас появляются реальные возможности для этого. Многие
российские фирмы уже поняли , что смешанный сервис - залог процветания и
успеха фирмы на рынке. Зарубежные компании, работающие на российском
рынке показывают прекрасные примеры того, как правильно вести
коммерческую политику на рынке товаров и услуг. Отечественные фирмы
могут учиться по " наглядным пособиям", таким, например, как фирма
"Сименс" (Приложение 3). Дело остается лишь за желанием наших фирм
конкурировать с инофирмами, и за возможностями осуществлять деятельность
такого рода.
Сейчас можно констатировать, лишь тот факт, что практически все виды
прогрессивных методов обслуживания , применяемых на российском рынке
заимствованы у ведущих зарубежных фирм. Поэтому российским фирмам
необходимо дифференцирование подходить к проблемам сервисного
обслуживания. Сейчас уже есть все возможности, чтобы правильно
анализировать рынок и принимать такие решения, которые позволяют
максимизировать прибыль фирмы одновременно с максимальным насыщением
потребностей клиентов.
Прогрессивное развитие смешанного сервиса в нашей стране будет зависеть
от многих факторов развития. Ведь смешанный сервис есть нечто единое,
его облик определяется всей совокупностью составляющих его элементов.
Это значит, что, для того .чтобы охарактеризовать в целом деятельность
лиц , ответственных за послепродажное обслуживание , нужно говорить
обо всем: о политическом и экономическом положении, о техническом
обеспечении и о коммерческой политике, о методах обучения и о
строительстве мастерских, о надежности компонентов оборудования и о
демонстрации его работы.
P.S. Может действительно настанет время , когда рядовой гражданин ,
ремонтируя свой автомобиль на станции технического обслуживания будет
наслаждаться чашечкой кофе, сидя в уютном кафе этой станции.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Шиловский М.Е. " Современный маркетинг", М., 1992 г.
2. Эрв Мате , " Послепродажное обслуживание" М. "Прогресс", 1993 г.
3. Gannon Т .A., ed. Product Service Management. New York, AMA, 1972.
4. Эрв Мате, Даниель Таксьер, " Снабжение", М. 1993 г.
5. Bisnes Week, "Автомобили" , N 7, 1994 г.
6. "Автопилот" , ИЦ "Комерсантъ", N 1, 1994 г.
7. " Рыночная экономика", "Микроэкономика", М. Соминтэк, 1992 г.