изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования,
надежности последнего, системы разработки и производства
материальной части "товара-услуги". Техническое обслуживание,
планируемое в соответствии с измененным понятием "товара", помогает в
этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно
способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Эффективность организации.
Для того, чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного
обслуживания, прежде всего необходимо разработать схему, пусть не очень
подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного
сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками
послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную
систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет
предприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления"
клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий,
тем самым приспосабливая предложение к
потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в
результате анализа.
Стремление к максимальной эффективности услуг, предоставляемых в
дополнение к продаваемым изделиям , можно завести предприятие в тупик
из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика.
Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и
эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием , может привести к
тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно
станет ниже приемлемого для клиентов предела. Поэтому настоящей
экономической задачей смешанного сервиса является достижение
рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесия между, с
одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе,
полученными благодаря оказанию услуг, и, с другой стороны - общей
стоимостью технического обслуживания оборудования, в любом случае ,
подчеркнем еще раз, важен вклад в повышение рентабельности работы
предприятия.
Оценка экономической ситуации вместе с четким определением типа и сферы
действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для
осуществления надежд, которые могут возлагаться на реализацию
концепции , связанной с успехом фирмы на рынке. Возникает необходимость
последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных
обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот,
нейтрализовать при выработке своей политики в сфере обслуживания. В
многочисленных секторах
экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу
между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила.
Развитие таких субинститутов послепродажного обслуживания, традиционно
осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или
развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет
правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться
при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения
услуг , которая представляет собой один из сложнейших этапов работы,
оказывается также необходимой для определения объема и
качества услуг, предоставляемых на различных рынках , различающихся
между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация
должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и
на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во
времени.
Стратегия обслуживания.
В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют
свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель
максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из
создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг.
Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями
осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта
оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией
средств в
виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных
перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных
частей и тем самым на политику в области обслуживания.
Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции ,
которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию,
непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто
работающие в нестабильной обстановке. Таким образом , после определения
возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр
принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в
направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и
преданности технических работников своей фирме.
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций
предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии
послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике.
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ
- ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ.
Система технического обслуживания автомобилей в
экономически развитых странах.
Отличительной чертой передовых зарубежных фирм является высокая
технологическая оснащенность и дифферинцированный подход к запросам и
возможностям рынка.
Ярким примером автомобильной экспансии на мировой рынок является Япония.
Стратегия японских автомобильных фирм при выходе на рынок такова:
- Обеспечение высочайшего качества, дизайна, выпускаемых автомобилей. В
большой степени оно зависит от качества всех комплектующих частей.
Автомобильные фирмы очень серьезно подходят к выбору поставщиков
комплектующих и запасных частей для сборки своих автомобилей. От этого
зависит дальнейшая жизнь их детищ на автомобильных рынках мира.
-Разработка и внедрение комплексных систем обслуживания автомобилей с
применением новейших технологий и разработок. Именно за счет выполнения
этих условий японские автомобили достигли такой популярности на мировом
рынке. Конечно важную роль в этой популярности играет цена, которая
складывается, кстати, не без участия стратегического планирования
сервисного обслуживания автомобилей.
Сейчас на мировом рынке идет серьезная конкурентная борьба за
покупателя. Рынок автомобилей уже довольно сильно насыщен. Если в
1992-93 годах рост продаж японских автомобилей увеличивался ежегодно на
10% , то уже в 94 году он составил 6% , а по подсчетам специалистов, в
95-96 годах он составит всего 2%.(5 Bisnes week , Автомобили, N 7, 1994
г.)Поэтому теперь зарубежные производители продвигают свои автомобили
всеми возможными способами. Сервисное обслуживание играет одну из
первостепенных ролей в сбыте продукции.
Практически все крупные производители автомобилей, такие как "Дженерал
Моторс", "Мерседес Бенц", "Тойота" и другие, гарантируют покупателю
бесплатное послепродажное обслуживание и ремонт автомобилей. Сроки
гарантийного обслуживания различны: от 1 года до 3 лет, от 50000 км. до
100000 км. пробега.
Гарантийным обслуживанием может заниматься сама фирма-производитель,
самостоятельные диллеры этой фирмы, которые по условиям диллерского
соглашения берут на себя гарантийные обязательства, а также всевозможные
техцентры , работающие по договору с производителем или диллером.
Что входит в гарантийное обслуживание и ремонт автомобиля ?
Во-первых - это специально разработанный и рекомендованный фирмой
изготовителем комплекс процедур по замене масел , фильтров, специальных
жидкостей в определенные сроки пробега автомобиля. От того насколько
качественно и точно будут выполнены эти операции будет зависеть срок
службы автомобиля.
Во-вторых -это гарантийная замена вышедших из строя узлов и агрегатов
автомобиля.
Если владелец автомобиля нарушает условия гарантийного обслуживания, то
это отражается документально в сервисной книжке, где и установлены
определенные сроки замены смазочных материалов и осмотра узлов
автомобиля , то он лишается права на бесплатный ремонт или замену
вышедших из строя агрегатов , которые не были во время обслужены. Так,
что владелец заинтересован в соблюдении правил обслуживания , а
следовательно с машиной происходит меньше неприятностей.
Говорить о качестве обслуживания на зарубежных техстанциях не
приходится. Лучше сделать один раз, но качественно, чем десять не
качественно, но не прикладывая старания''(6 Автопилот, ИЦ "Комерсантъ",
N 1, 1994 г.) . Уже говорилось выше, что если человек обращается с
жалобой на товар или услугу более 3-5 раз, то такой товар или услуга
обречены на провал. Такое условие не применимо для стран, где
практически все ниши деятельности уже заняты фирмами. Здесь работает
жестокий рыночный закон. Как только какая либо фирма ошибается,
допускает промашку в чем либо, тут же ее место занимает другая фирма,
способная удовлетворить потребителя больше и качественнее. Поэтому все
фирмы постоянно ведут разработку все новых и новых методов и способов
обслуживания, Зачастую многие фирмы тратят значительные средства , для
того, чтобы завоевать и удержать покупателя, и обеспечить ему
максимальное количество удобств.
В качестве примера можно привести коммерческую деятельность в области
сбыта большегрузных машин, которую развивает фирма "Мерседес-Бенц" . В
своих многочисленных рекламных объявлениях эта немецкая фирма, прежде