Одну из лидирующих позиций при осуществлении расчетно-кассовых операций занимают банковские пластиковые карточки, которые стали универсальным финансовым инструментом, интегрирующим воедино расчетные, депозитные и кредитные услуги банков.
Так, на 01.10.2007 эмитировано 4,5 млн. карточек международных и внутренних систем расчетов, функционируют 1772 банкомата, 1202 инфокиоска, 5401 платежный терминал в пунктах выдачи наличных денег и 8098 терминалов, установленных в предприятиях торговли (сервиса) [17]. Набор предоставляемых услуг тем или иным банком держателям пластиковых карточек зависит от степени технической оснащенности и проводимой банком политики на этом сегменте рынка.
За последние 5 лет эмиссия банковских карточек возросла в 16,2 раза, количество установленных банкоматов – в 6,9 раза, количество предприятий торговли (сервиса), принимающих карточки при оплатереализуемых товаров (услуг), – в 3,3 раза. В настоящее время в среднем каждый третий гражданин республики имеет карт-счет в банке и возможность распоряжаться им с использованием карточки [18].
Расширяется система расчетов в рамках Единого расчетного и информационного пространства (ЕРИП), базирующаяся на принципе оплаты за услуги по технологии единого лицевого счета, что дает возможность оплачивать услуги различных поставщиков в любом подразделении банковской системы (примером может служить группа “СБС” — система банковского самообслуживания, включающая ОАО “Белвнешэкономбанк”, ОАО “Технобанк”, ЗАО “Межторгбанк”, ОАО “ Банк Москва — Минск” и ЗАО “БелСвиссБанк”).
Кроме того, активно развиваются системы платежей с использованием электронных денег EasyPay, Берлио и WebMoney.
Валютно-обменные операции. Сегодня в Беларуси функционируют более 3 тыс. пунктов обмена валют, в которых совершаются валютно-обменные операции с 22 иностранными валютами. Основная часть операций на рынке наличной иностранной валюты (около 80%) осуществляется в долларах США.
Пока операции с ценными бумагами для физических лиц занимают незначительный удельный вес, но с развитием рынка ценных бумаг в последующем их доля будет увеличиваться. Так, некоторые банки в качестве одного из инструментов привлечения денежных средств населения используют сберегательные сертификаты, объем выпуска которых на 01.10.2007 составил 20,6 млрд. руб., или 0,2% от общего объема привлеченных в банковскую систему средств физических лиц. [18]
Среди развивающихся направлений розничного банковского бизнеса — операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями. Активизировалось такое направление розничного банковского бизнеса, как операции купли-продажи мерных слитков золота, серебра и платины, памятных и юбилейных монет Национального банка. На 01.10.2007 лицензии Национального банка на совершение операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями имели семь банков: ОАО “Белагропромбанк”, ОАО “Белинвестбанк”, ОАО “АСБ Беларусбанк”, ОАО “Белпромстройбанк”, ОАО “Белвнешэкономбанк”, ОАО “Белгазпромбанк” и ЗАО “Трастбанк”. За 9 месяцев 2007 г. ими продано 6 кг платины, 305 кг серебра и 487 кг золота. [17]
В целях активизации работы по привлечению денежных средств населения в банковскую систему, расширению спектра банковских услуг банки уделяли внимание рекламному сопровождению процесса оказания розничных банковских услуг (приложение 6). Наряду с традиционными способами информирования клиентов о банковских услугах (телевидение, радио, газеты, рекламные буклеты и наружная реклама) применялись мультимедийные средства (Интернет, видеоэкраны, информационные агентства и др.). Большинством банков созданы и функционируют в актуальном режиме с постоянным информационным наполнением веб-сайты в сети Интернет.
Помимо этого, на качественно новом уровне развивается справочно-информационное консультирование по оказываемым банковским услугам. В банках (например, “Приорбанк” ОАО, ЗАО АКБ “Белросбанк”, ЗАО “Трастбанк”) созданы и действуют Call-центры, специализирующиеся только на обслуживании клиентов по телефону. Данные центры, как правило, укомплектованы специально подготовленными высококвалифицированными операторами банка, предоставляющими клиенту необходимую информацию по различным вопросам банковского обслуживания: справочные сведения по оформлению всех видов кредитов для физических лиц, депозитам, открытию счетов, переводам и перечню совершаемых операций. Во многих белорусских банках выделены специальные справочные телефонные номера для получения клиентами информации по комплексу предоставляемых ими услуг. Например, в ОАО “Белагропромбанк” создан Контакт-центр, осуществляющий телефонное консультирование физических лиц.
Для максимального облегчения доступа к услугам этого центра звонки могут совершаться на единый бесплатный республиканский, городской или номер мобильных операторов (при этом все консультации населению бесплатные).
Сегодня банки проводят активную работу по комплексному обслуживанию клиентов. Создаются и внедряются пакетные продукты, состоящие из набора различных банковских инструментов. Развитие комплексного обслуживания населения в январе — сентябре 2007 г. осуществлялось посредством реализации принципа “одного окна”. Продолжается работа банков по автоматизации процессов.
За счет внедрения программного обеспечения по централизации базы данных клиентов — физических лиц банки предоставляли клиентам возможность осуществлять операции по своим счетам (в пределах одного банка) вне зависимости от территориальной принадлежности счета (например, ОАО “АСБ Беларусбанк”, ОАО “Белагропромбанк”, ОАО “Белпромстройбанк”, ОАО “Банк Москва — Минск”). А в целях определения перспективы спроса на те или иные банковские продукты банки широко практикуют проведение не только собственными силами, но и с участием исследовательских организаций социологических опросов, различных маркетинговых исследований. [30]
Несмотря на то, что все белорусские банки универсальны и спектр оказываемых ими услуг ориентирован на широкий круг потенциальных клиентов, при разработке новых продуктов банки все-таки ориентируются на интересы определенного сегмента клиентуры. Используя результаты социологических опросов и маркетинговых исследований, банки определяют “портрет” своих клиентов, выделяют группу пользователей услугами. Такая работа проводится всеми системообразующими банками (например, в 2006 г. ОАО “Белагропромбанк” провел социологическое исследование с привлечением аналитического центра “ECOOM”).
Наряду с традиционными для банковского сектора направлениями работы на рынке розничных услуг (привлечение денежных средств населения, кредитование, валютно-обменные операции, расчетно-кассовое обслуживание) банки перешли к предоставлению своим клиентам комплексных услуг и продуктов. В республике активно стало развиваться кредитование населения, особенно потребительское. Банки совместно с торговыми организациями начали широко внедрять кредитные проекты по продаже товаров в кредит, а также новые технологии по экспресс-кредитованию. В результате объем кредитной задолженности физических лиц с 1 января 2001 г. по 1 января 2006 г. увеличился в 24 раза и составил 3,3 трлн. рублей, а объем потребительского кредитования за этот период возрос в 103,1 раза. Если на начало 2001 года потребительские кредиты составляли 8,8 процента в общем объеме кредитной задолженности физических лиц, то на 1 января 2006 г. – уже 37,7 процента. [7]
На 1 января 2008 г. средства физических лиц составили 10,62 трлн. рублей, или 25,5 процента пассивов банковского сектора (приложение 1.7), увеличившись за отчетный год на 2,81 трлн. рублей (на 35,9 процента). Почти весь их объем (99,5 процента) представлен в форме депозитов. Депозиты физических лиц за 2007 год выросли на 2,75 трлн. рублей (на 35,2 процента), в том числе рублевые – на 1,45 трлн. рублей (на 27,1 процента), валютные – на 600,3 млн. долларов США (на 51,8 процента). Несмотря на значительный рост депозитов в иностранной валюте, связанный с возрастанием инфляционных и девальвационных ожиданий населения, сложившихся в конце 2006 года – начале 2007 года, в структуре депозитов физических лиц сохранилось преобладание средств в национальной валюте (64,2 процента). В составе средств физических лиц опережающими темпами увеличивался объем сберегательных сертификатов (в 5,5 раза) [18].
Увеличению средств населения, размещенных в банках, способствовали позитивная динамика денежных доходов населения, расширение перечня банковских операций и услуг, повышение их качества, а также поддержание реальной процентной ставки по срочным и условным рублевым и валютным депозитам физических лиц на положительном уровне и обеспечение стабильности курса белорусского рубля. С учетом интересов клиентов банки расширяли практику комплексного обслуживания, предлагали большой спектр вкладов с новыми условиями: возможностью досрочного снятия денежных средств без потери процентов, пополнения вклада, получения дополнительного дохода по достижении оговоренного срока и другими.
Получили дальнейшее развитие Интернет-банкинг и мобильный банкинг. Ряд банков открыли у себя службы обработки телефонных звонков, контакт-центры, работа которых позволяет оперативно осуществлять дистанционное обслуживание клиентов. Развивалась кооперация банков по совместному использованию сети посттерминалов и банкоматов для расширения безналичных расчетов посредством банковских пластиковых карточек.
Значительно активизировался процесс предоставления банками своим клиентам новых современных видов услуг при осуществлении расчетов. Стали разрабатываться и внедряться банковские Интернет-услуги, услуги, оказываемые посредством инфокиосков и мобильной связи. Начиная с 2005 года идет процесс формирования единого расчетного и информационного пространства по оплате услуг населению через банки и небанковские кредитно-финансовые организации, организации почтовой и электрической связи, что позволяет реализовать принцип ”одно окно“ при обслуживании клиентов.