Таким образом, сотрудник банка, находящийся на передовой линии работы с солидным клиентом, должен быть квалифицированным финансовым консультантом. Он помогает определиться с розничными продуктами банка в зависимости от задач и приоритетов клиента. В дальнейшем человек может обратиться к своему персональному менеджеру за информацией о новых продуктах, состоянии своего портфеля продуктов и внести необходимые коррективы.
В этом случае происходит трансформация персонального менеджера в финансового консультанта, нацеленного на долгосрочное сотрудничество с клиентом в большей степени, чем на простую продажу продуктов и услуг.
Финансовый бутик. Основная задача финансового бутика при продажах индивидуального портфеля финансовых продуктов с максимальными возможностями — уделить клиенту время, необходимое для выяснения его финансовых потребностей. Помимо результативного общения клиента с сотрудником банка срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть квалифицированным, полезным, комфортным и приятным.
Элитное частное банковское обслуживание призвано комплексно решать проблемы состоятельной части общества. В противоположность ритейловым “частные” банки стремятся создать атмосферу финансового бутика. Его клиенты принципиально отличаются от клиентов супермаркета, и подход к их обслуживанию совсем иной.
Любому розничному банку интересны состоятельные клиенты, потому что есть возможность продать им очень широкий спектр банковских продуктов и услуг. Теряя на одном продукте, банки восполняют эти потери за счет других. Поэтому розничный банк должен найти форму обслуживания состоятельного клиента.
Торговая Internet-площадка банка. Основная задача торговой Internet-площадки банка при индивидуальных продажах полного портфеля розничных банковских продуктов — обеспечить клиенту самостоятельную удобную возможность получить необходимую информацию о продуктах банка, оформить необходимые документы для покупки, контролировать процесс прохождения документов, получить, в случае необходимости, квалифицированную консультацию, даже с временным разрывом.
Помимо полезного общения срабатывает психологический эффект — обслуживание в банке может быть высокоэффективным с возможностью удобной самостоятельной работы. Торговая Internet-площадка банка, предлагающая розничные продукты, должна быть приятной и понятной, завоевать уважение и признание клиента.
Это возможно сделать, оформив торговую Internet-площадку банка по принципу финансового супермаркета из реальной жизни банка. Покупка розничных банковских продуктов в финансовом Internet-супермаркете должна быть легкой и приятной, разумно защищенной и иметь возможность контролировать ход покупки.
При этом основным отличием торговой Internet-площадки от финансового супермаркета является одновременное предложение и полного спектра продуктов, и персонального сопровождения клиента. Она представляет собой новый вариант электронного квалифицированного персонального консультанта-продавца по всему спектру розничных продуктов банка, способного указать и объяснить стоимость продукта, вызвавшего интерес, помочь оформить покупку и довести ее до конца. По сути, каждому Internet-клиенту предоставляется персональный неустающий круглосуточный консультант-продавец. В этом случае торговая Internet-площадка банка становится инструментом продаж и обслуживания, нацеленным на долгосрочное сотрудничество с клиентом.
Важным достоинством для клиента является возможность работать с торговой Internet-площадкой необходимое для него время, уходить и возвращаться необходимое количество раз, решать свои проблемы в удобном временном графике.
Важным достоинством для банка является возможность установить с клиентом постоянно действующую связь путем информирования о новых продуктах, возможностях, скидках по аналогии с финансовым супермаркетом из реальной жизни.
Отличным дополнением торговой Internet-площадки является Internet-банкинг, предоставляющий возможность контроля и осуществления операций по уже приобретенным продуктам.
Отмечу, что торговая Internet-площадка банка отличается от официального Internet-сайта, как традиционное “настоящее” отделение банка от финансового розничного банковского супермаркета.
Традиционные площадки продаж. При использовании новых видов торговых площадок традиционные площадки банка по работе с клиентами в виде центров банковских услуг, расчетно-кассовых центров, имеющие в своем функциональном портфеле операции с наличными деньгами, не только не снижают свою значимость, а даже значительно ее увеличивают.
Фаза осуществления продажи только начинает жизненный цикл розничного финансового продукта, который обязательно включает работу с наличными, — как получение денежных средств, так и погашение задолженностей перед банком. А возможность одновременно получить в одном месте наличные, информацию по выполненным операциям и необходимую консультацию, а также осуществить покупку дополнительного или нового продукта представляет для клиента настоящий жизненный интерес.
Использование пластиковых карточек как интегратора портфеля розничных банковских продуктов увеличивает значение устройств самообслуживания — банкоматов и платежно-информационных киосков, доступных клиенту по схеме 24•7•365.
Таким образом, традиционные площадки банка благодаря своим универсальным возможностям становятся центрами перекрестных продаж.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Рынок банковских услуг Беларуси находится на начальном этапе своего развития. Достаточно велика конкуренция между белорусскими и иностранными банками на рынке электронных банковских услуг. Большое количество белорусских клиентов являются держателями международных карточек, эмитированных иностранными банками. В Республике Беларусь действуют ограничения на открытие счетов в иностранных банках для резидентов республики, что сдерживает конкуренцию иностранных банковских услуг, однако избежать ее невозможно в силу отсутствия действительного контроля.
Тем не менее, несмотря на стабильный рост банковского сектора в последние восемь лет (2001-2008), следует отметить, что его масштабы, характеризующиеся соотношением активов и ВВП, все еще уступают масштабам банковских систем сопредельных стран.
Наряду с традиционными для банковского сектора направлениями работы на рынке розничных услуг (привлечение денежных средств населения, кредитование, валютно-обменные операции, расчетно-кассовое обслуживание) банки перешли к предоставлению своим клиентам комплексных услуг и продуктов.
Совершенствование денежно-кредитной политики и повышение уровня развития банковского сектора в Республике Беларусь осуществляются в едином комплексе преобразований государственной экономической и социальной политики, основываются на устойчивом укреплении потенциала отраслей национальной экономики и социальной сферы и оказывают, в свою очередь, стимулирующее воздействие на дальнейшую динамику их роста, качество и уровень жизни населения.
Важной главой явился анализ тенденций развития современных международных банковских услуг. В условиях глобализации мировой экономики постоянно возрастает значимость банковских услуг по обслуживанию внешнеэкономической деятельности, увеличивается объем инвестиционных, консультационных, информационных услуг, возрастает роль услуг в сфере финансового консультирования, управления активами, на передний план выходят банковские услуги в сфере информационных технологий с использованием Интернета.
Постоянное улучшение деятельности банка — следствие непрерывного стремления банка превзойти достигнутые им результаты в различных областях. Диапазон постоянных улучшений исключительно широк: от постепенных и никогда не прекращающихся улучшений до периодически реализуемых проектов. Инновации являются источником постоянного обновления, служат основой для развития банковского бизнеса. Они выражаются в новаторских подходах, методах, приемах и средствах решения актуальных проблем менеджмента. Приведенные автором в третьей главе нововведения на банковском рынке услуг могут быть приняты во внимание при совершенствовании банковского сектора услуг Республики Беларусь.
Можно предположить, что и в ХХI веке инновации станут определять развитие бизнеса. При этом особую роль они будут играть в завоевании лидерства, совершенствовании корпоративной культуры и изменении структуры банков.
Приведенные в третьей главе разнообразные производственные конвейеры обслуживания клиентов разных целевых групп и сформированные различные каналы продаж под подготовленные конвейеры, дифференциация розничных продуктов, - может помочь регулированию функций различных участников рынка банковских услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Банковское дело / В. Колесников. – Мн.: Финансы и статистика, 1999. – 448 с.
2. Банковское дело: Учебник / Под ред. д.э.н., проф. Г.Г. Коробовой. — М.: Юрист, 2002. — С. 86—87.
3. Банковское дело. Справочное пособие. Под ред. Ю.А.Бабичевой. – М.: экономика, 1994.
4. Банки и банковские операции: учебн. для ВУЗов под ред. Е.Ф.Жукова – М.: Банки и биржи, юниты, 1997. – 471с.
5. Банки и банковское дело: учебн. пособие / под ред. И.Т. Балабанова. - Спб: Питер, 2001. -304 с.
6. Банковские операции: 4.1/ под ред. О.И.Лаврушина – М.: Инф-ка-М, 1996.
7. Банковский кодекс Республики Беларусь. – Закон Республики Беларусь от 17 июля 2006 №145-З «О внесении изменений и дополнений в Банковский кодекс Республики Беларусь»
8. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. / Иванов А.Н. – М.: Финансы и статистика, 2002. — С. 21—30.
9. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Карлофф Б. — М.: Экономика, 1991. — 239 с.