Постоянное улучшение деятельности банка — следствие непрерывного стремления банка превзойти достигнутые им результаты в различных областях. Диапазон постоянных улучшений исключительно широк: от постепенных (шаг за шагом) и никогда не прекращающихся улучшений до периодически реализуемых проектов прорыва, то есть изменений принципиального характера (инноваций, нововведений). Инновации являются источником постоянного обновления, служат основой для развития банковского бизнеса. Они выражаются в новаторских подходах, методах, приемах и средствах решения актуальных проблем менеджмента. История свидетельствует, что весь ХХ век прошел под знаком постоянных инноваций. В настоящее время это одна из самых важных стратегий для выживания организаций. Можно предположить, что и в ХХI веке инновации станут определять развитие бизнеса. При этом особую роль они будут играть в завоевании лидерства, совершенствовании корпоративной культуры и изменении структуры банков. [11]
Важную роль в улучшении деятельности банка в современных условиях играет использование информационных технологий, под которыми принято понимать применение компьютеризированных телекоммуникационных средств для сбора, хранения и обработки информации. В современном информационном мире любая технология (а тем более технология предоставления банковских продуктов и услуг) рано или поздно становится технологией информационной. Уже более 30 лет информационные технологии используются для управления операционными системами, ведения бухгалтерского учета и др. В 90-х годах ХХ века информационные технологии стали применяться для радикального реконструирования (реинжиниринга) процессов, что ознаменовало наступление нового этапа информационной эры, а именно этапа перехода от автоматизации отдельных функций к комплексной процессно-ориентированной автоматизации. По мнению Б. Гейтса, ключевой концепцией первого десятилетия ХХI века должна стать скорость: скорость изменения характера бизнеса, управления бизнес-процессами, изменения образа жизни потребителей и их запросов. [3]
Сегодня недооценивать или тем более игнорировать роль информационных технологий в повышении качества банковских продуктов и услуг уже нельзя, поскольку они позволяют устранять организационные и информационные разрывы, дублирование функций работников банка, нерациональное использование ресурсов, повышают скорость принятия управленческих решений (например, по выдаче кредита клиенту).
Развитие банковской системы предполагает расширение состава и объема, улучшение качества банковских услуг, повышение доверия к банкам со стороны национальных и иностранных инвесторов и вкладчиков, населения республики, интеграцию банковского сектора Беларуси в региональные, мировую банковскую и финансовую системы. [20]
Разнообразие в выборе банковских услуг. Снова вернемся к первой главе работы и посмотрим на определение «банковского товара»: «Банковский товар — это непосредственно продукт (вклад, карточка, кредит и т.д.) и сопутствующие услуги по продукту, т.е. связка “продукт—услуга”.» И не для кого не секрет, что у разных клиентов — разный интерес. Одним больше интересен сам продукт, другим — комбинация продукта и услуг, третьим — больше услуги, другим — различные комбинации различных продуктов и услуг. Такой разброс диктует разные формы обслуживания клиента и разное время на обслуживание. Поэтому следует разнообразить портфели розничных банковских продуктов и должны быть расширенны.
Вклады. Разные валюты — Br, RUB, USD, EUR, разные сроки — 3 месяца, 6 месяцев, 1 год, 2 года и более, соответственно, разные процентные ставки.
Карточки. Разные платежные системы — VISA, MasterCard, а еще БелКарт, НефтеКарт и так далее. Разные валюты — Br, USD, EUR, разная стоимость обслуживания, разные условия получения наличных, соответственно, разные процентные ставки на карт-счета.
Кредиты. Разные валюты — Br, USD, EUR, разные сроки — 6 месяцев, 1 год, 2 года и более, соответственно, разные процентные ставки, разные комиссионные сборы, непростые документы. Различные формы кредитования — кредит, овердрафт, кредитная карточка.
Как упростить выбор для клиента? Надо его ориентировать. Для этого банку нужны:
1) качественные розничные продукты;
2) квалифицированные сотрудники;
3) продуктивные процедуры работы с клиентами;
4) качественные рабочие места;
5) необходимое время на результативную консультацию.
Сотрудник банка, осуществляющий продажи и обслуживающий клиента, должен измениться, стать сначала консультантом, а потом уже продавцом. При этом консультаций может быть несколько, а клиент после проведенной образовательной работы может уйти в другой банк.
Что делать в настоящей рыночной ситуации? Как справиться с разнообразием запросов, как удержать клиента, как получить доход банку, выполнив большую часть пожеланий клиента? Необходимо строить эффективные процедуры работы с разными клиентами, разными целевыми аудиториями. Как показывает анализ работы банков ряда стран на розничном рынке, решений может быть много (см. следующую подглаву 3.2.).
С учетом вышесказанного дальнейшая работа по развитию рынка банковских розничных услуг будет продолжена по следующим направлениям.
1. Совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра розничных банковских услуг.
2. Внедрение новых видов услуг, обеспечивающих рост депозитов физических лиц.
3. Расширение потребительского кредитования путем разработки и внедрения новых видов кредитов, упрощения процедуры кредитования с целью повышения доступности широким слоям населения.
4. Расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении безналичных рас-
четов посредством современных банковских инструментов и технологий.
5. Улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества.
Таким образом, для успешной работы банковской системы в области развития рынка розничных банковских услуг, повышения доверия населения к банковской системе и привлечения его к активному участию в сфере банковского рынка необходимо создание соответствующих макроэкономических условий (повышение эффективности производства, уровня доходов населения, поступательное снижение инфляции) и условий, определяемых состоянием банковской системы (повышение капитализации банковских учреждений, расширение их ресурсной базы, увеличение доли активов банковской системы в ВВП). Для создания данных условий важна согласованная деятельность органов власти и управления, Национального банка и банков.
3.2 СОЗДАНИЕ РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛОВ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
“Западные банки признали свое “родство” с торговыми организациями и сделали соответствующие выводы. При переходе банков от сервисной культуры обслуживания к культуре розничной торговли, нацеленной на продажи, отделения банков достаточно легко превратить в “финансовые магазины” [23].
Одно из решений такой трансформации — построение разнообразных производственных конвейеров обслуживания клиентов разных целевых групп, формирование различных каналов продаж под подготовленные конвейеры, дифференциация розничных продуктов.
В ходе написания работы была составлена таблица различных каналов продаж банковских услуг (Приложение 11). Прокомментируем каждый из них.
Торговая мини-площадка (агентство) банка. Основная задача торговой мини-площадки при массовой продаже стандартизированных розничных продуктов — минимизировать общение с клиентом с точки зрения ресурсозатрат клиента и банка на проведение продажи. Помимо снижения трудоемкости операций и экономии времени как клиента, так и банка срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть чем-то само собой разумеющимся, легким и доступным.
Сотрудник, или агент, банка, предлагающий розничные продукты массовому клиенту, должен завоевать доверие клиента. Это возможно сделать с помощью качественных информационных материалов и дополняющей консультации по мини-портфелю стандартных розничных продуктов, оперативных и умелых действий по оформлению сделки.
При этом основным отличием обслуживания клиента является широкий спектр предлагаемых продуктов и услуг, а не персональное сопровождение клиентов. Таким образом, сотрудник мини-площадки (агентства) банка, находящийся на передовой линии работы с массовым клиентом, должен быть грамотным консультантом-продавцом, нацеленным на продажу продуктов, предоставление информационных услуг по проданным продуктам и оказание консультаций по мини-портфелю розничных продуктов.
Розничный финансовый супермаркет. Основная задача финансового супермаркета при индивидуальных продажах расширенного портфеля розничных продуктов — уделить клиенту время, необходимое для информирования о полезных продуктах и услугах банка. Помимо полезного общения как клиента, так и банка срабатывает еще и психологический эффект — обслуживание в банке должно быть приятным и эффективным.
Сотрудник банка, предлагающий розничные продукты солидному клиенту, должен завоевать уважение и признание клиента. Это возможно сделать с помощью квалифицированной консультации по портфелю розничных продуктов повышенного качества, умения объяснить стоимость продукта и аккуратных действий по оформлению сделки. При этом основным отличием является не спектр предлагаемых продуктов и услуг, а персональное сопровождение клиентов.