Групповое (коллективное) путешествие предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в одну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуальными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Индивидуальное путешествие – независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, связано с персональным обслуживанием каждого из них. В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную цель и продолжительность.
Обслуживание индивидуальных туристов осуществляется по классам: люкс–апартамент, люкс, полулюкс, первый класс, кемпинг.
Группы туристов путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно – и двухместные стандартные номера), кемпинг. Кроме того, выделяются удешевленный и школьный туры.
В зависимости от класса обслуживания иностранным туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг. Пакеты услуг (туры) включают:
- услуги размещения;
- услуги питания;
- услуги транспорта;
- трансферу (встречи, проводы, доставку багажа и туриста до местапроживания);
- организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивныхуслуг;
- услуги по организации посещения магазинов, торговых центров,специализированных ярмарок;
- прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по которому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги туристам.
5.2. Требования к предприятиям питания
Организация питания иностранных туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые предприятия работают самостоятельно. Однако большинство из них распоожено в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и является их структурными подразделениями..
Гостиница любой категории (1-5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.
Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.
У входа на предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средтва рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.
На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором, сжигать мусор, отходы и порожнюю тару.
Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за потребителем, не заставляя его ускорять движение.
Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.
Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности.
Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана.
Оборудование помещений должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и потребителями с детьми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает потребителей, не проживающих в гостинице.
Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.
Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7.00 до 23.00 ч или круглосуточно.
Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности.
Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни), отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3-5-звездочных отелях обязательны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.
По методам обслуживания туристские предприятия питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживания официантами.
Туристские предприятия 2-5-й категорий (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.
Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания:
- питание, оплаченное туристом;
- питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату;
- самообслуживание.
Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин или завтрак и обед либо обед-ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.
Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе.
В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме.
5.3. Характеристика документов для обслуживания
Питание туристам предоставляется в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре, – в ресторане, кафе, столовых, барах.
Форма общероссийской туристской путевки ТУР-1 утверждена Министерством финансов РФ в 1996 г. и зарегистрирована Министерством юстиции в 1997 г.
На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания:
П (FB) - полный пансион (завтрак, обед и ужин);
ПП (НВ) - полупансион (двухразовое питание), предусматривающий предоставление туристам завтрака и обеда или завтрака и ужина;