Исполнителем согласно Закону являются организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адрес, режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, о перечне предоставляемых услуг, объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.
Предприятие общественного питания - это предприятие, которое выполняет функции по изготовлению, продаже и организации употребления разнообразной кулинарной продукции и оказанию услуг. Говоря иначе, это заведение, в котором готовят еду на продажу, ее же продают и дают возможность здесь же эту самую еду потреблять. Чтобы предприятие общественного питания получило возможность осуществлять свою деятельность, оно должно зарегистрироваться в установленном порядке, а, следовательно, иметь такие документы, как устав и свидетельство о регистрации. Помимо этого, у предприятия должна быть лицензия, дающая право на деятельность по изготовлению и реализации продукции и услуг общественного питания, плюс сертификаты на всю изготавливаемую продукцию. Стоит отметить, что у предприятий, имеющих в ассортименте винно-водочные изделия, должна быть лицензия на право осуществления торговли алкогольной продукцией.
Предприятия общественного питания в зависимости от уровня обслуживания, оборудования и тому подобного подразделяются на типы (кафе, бар, ресторан, закусочная, столовая, и т.д.), а бары и рестораны еще и на классы (первый люкс, высший). Класс и тип заведения выбирается его собственником, а подразделение городской администрации, которое отвечает за состояние торговли, осуществляет аттестацию предприятия для того, чтобы определить, соответствует ли реальное состояние заявленному типу и классу заведения.
Аттестационные правила разрабатываются в каждом регионе, в их основе лежат требования государственных стандартов, которые предъявляются к помещениям, инвентарю, оборудованию, технологическим режимам производства и другие требования, которые учитывают особенности данного региона. Чтобы получить класс "люкс", предприятие обязано обеспечивать потребителям довольно высокий уровень обслуживания, который должен сочетаться с предоставлением дополнительных услуг, например, предварительный заказ столика по телефону, организация зоны отдыха, продажа сопутствующих товаров и так далее. Торговый зал заведения такого класса непременно должен быть оформлен по специальному индивидуальному проекту, в одном художественном стиле с применением декоративных художественных материалов. Таким же образом (по уникальному проекту) обязана быть оформлена вывеска. Оборудование и инвентарь должны гармонично сочетаться с интерьером. В едином фирменном стиле должна быть выполнена и печатная продукция (ценники, меню, упаковка и т. д.). У сотрудников заведения, включая официантов, должно быть специальное образование и фирменная (единого стиля) одежда. Претендующие на "высший класс", предприятия "общепита", тоже должно обеспечивать потребителям очень высокий уровень обслуживания. Его торговый зал тоже должен оформляться в едином стиле, с учетом специфических индивидуальных особенностей предприятия. Заведение должно иметь вывеску, выполненную по индивидуальному проекту. Сотрудники должны носить одежду общего образца. Все сотрудники, исключая работников торгового зала, должны иметь диплом о специальном образовании. В заведениях классов "высший" и "люкс" вас должны в обязательном порядке обслуживать официанты. Что касается, предприятий "первого класса", то они должны обеспечивать клиентам надлежащий уровень обслуживания, иметь оформление соответственно специализации заведения, иметь типовое оборудование, типовую вывеску, стандартные упаковочные материалы. Работники предприятия должны быть одеты в санитарную одежду (белые шапочки и халаты). А сотрудники, которые занимаются приемкой и разбраковкой товара, непременно должны иметь профподготовку.
"Потребитель всегда прав!" - под таким лозунгом стараются сегодня работать многочисленные организации общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. К сожалению, данный принцип организации нередко нарушают. Часто это происходит не преднамеренно, а по причине незнания Закона о защите прав потребителя. Рассмотрим основные права потребителя:
Право потребителей на информацию
Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе и в Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация.
1. Информация об исполнителе.
На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, место нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
2. Информация о режиме работы.
Режим работы устанавливается исполнителем самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.
Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.
3. Информация об услугах.
Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей включает в себя:
- перечень услуг и условия их оказания;
- цены и условия оплаты услуг;
- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций;
- сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;
- сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания;
- наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Данная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.
4. Информация о сертификации услуг.
При наличии добровольной сертификации нужно ознакомить потребителя с подлинником сертификата или его копией, заверенной держателем сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.
5. Иная информация.
Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Статья 12 Закона предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При этом если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.
Право потребителей на свободу выбора
Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.
При этом в силу ст. 16 Закона нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене. Или, к примеру, условием обслуживания в заведении является обязательный заказ горячих блюд. Подобное "навязывание" услуг неправомерно.