На базе материалов конференций поддержки можно создать сегментированные по определенным критериям сборники ответов на "часто задаваемые вопросы" (FAQ). На сайте компания может поместить всю документацию по продаваемым товарам и оказываемым услугам, причем сделать это максимально полно. Эту информацию могут получить клиенты и дилеры компании, разбросанные по всей стране или даже по всему миру.
Инструменты организации обратной связи с аудиторией являются неотъемлемой составляющей современного web-сайта. Прежде всего к ним относятся инструменты сбора информации.
К инструментам сбора информации относятся опросы посетителей, проведение анкетирования. Эти опросы позволяют получить обратную связь с пользователями - узнать об их отношении к продуктам, услугам, сайту и т.д. Для этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги. Анкеты, особенно в случае обязательности их заполнения, позволяют получить, например, демографическую информацию о посетителях. Это важно как для рекламодателей, потому что они должны знать аудиторию, для воздействия на которую покупают место, так и для владельцев сайта - в зависимости от демографического портрета его постоянной аудитории можно делать соответствующие корректировки в содержании, разделах и даже позиционировании, подстраиваясь тем самым под интересы аудитории.
Для улучшения взаимосвязи с клиентами на web-сервере могут быть организованы гостевая книга, форма для запроса определенной информации, форма для заказа товара, анкета. Одним из способов анализа интересов посетителей web-сервера является установка на нем внутренней поисковой системы, которая может позволить узнать не только то, какие страницы просматривали посетители, но и что именно они хотели на этих страницах обнаружить. [13 c.63]
Кроме этого, существует ряд способов получения дополнительной информации о поведении посетителей, очередности их переходов по страницам сайта или общей статистике посещений web-сервера. Эти способы состоят в сборе и последующем анализе данных, получаемых из файлов журналов (log files) web-сервера или благодаря использованию файлов cookie. Достаточно подробно эти методы были рассмотрены в разделах, описывающих общую концепцию маркетинга в Интернете на примере методов проведения маркетинговых исследований.
Основа Интернет-магазина бытовой техники - это каталог продукции и система публикации (а точнее, управления публикацией) на сайте этого каталога. Первым делом нужно создать грамотный и строго классифицированный каталог товаров, и здесь вам понадобятся квалифицированные товароведы.
Дальше нужно будет сканировать изображения и вставлять к ним описания. Эта работа не требует высококвалифицированных специалистов, но она также не менее важная и требует большого труда по созданию каталога. К сожалению, в нашей стране еще нет сервиса подобных каталогов, чтобы можно было просто-напросто купить готовый каталог товаров с правильными описаниями, структурой и фотографиями, потому всю эту работу, в основном, надо будет делать самостоятельно или нанимать специальных людей (можно и удаленно).
Структура каталога в той или иной мере окажет какое-то влияние на структуру интернет-сайта. Даже если вы будете размещать товар правильно, согласно товарной номенклатуре, принятой в отрасли, это не даст гарантии для клиентов удобства поиска. При разработке сайта необходимо учитывать представления о систематизации товаров этой группы сложившиеся у ваших клиентов.
В ходе создания товарного каталога бытовой техники необходимо изучить все самые популярные фирменные классификаторы (у известных объединений производителей и производителей есть собственные, очень отличающиеся классификации). Если сразу использовать их в качестве некоторого стандарта отрасли, то на этом этапе можно будет увидеть, что названия некоторых разделов абсолютно ни о чем не говорят клиенту.
Безусловно, структура сайта не должна ограничиваться товарными категориями, также нужны разделы по информации об онлайн-магазине, помощь клиентам в покупке и навигации, разнообразные подсказчики и советники.
Это сервис, который ожидает получить клиент, заходя на сайт онлайн-магазина. Так, например, для компьютерного онлайн-магазина можно создать сборщик компьютера онлайн, чтобы клиент мог собрать из отдельных компьютерных комплектующих как раз ту модель, которая ему нужна, и осуществить ее заказ прямо на сайте.
Очень серьезно нужно отнестись к форуму покупателей. На сегодня редко можно встретить в интернет-магазинах бытовой техники форум покупателей. Это связано с тем, что, к сожалению, психология покупателей такова, что из сотни безукоризненно обслуженных покупателей найдется только один, который выразит свою благодарность, а вот из десятка не обслуженных по каким-то причинам покупателей чуть ли не каждый из них выложит какую-то гадость в отзывах. С этим ничего не поделаешь, приходится соглашаться, потому что клиенты должны видеть позицию онлайн-магазина.
Особое внимание нужно обратить на дизайн сайта. Сегодня в интернет-магазинах бытовой техники можно купить практически все. Даже если вы будете продавать товар, которого никто еще не продает, заверяем вас, что через несколько месяцев у вас обязательно появятся конкуренты. В таких случаях особую значимость приобретает впечатление посетителя от внешнего вида вашего онлайн-магазина.
Разумеется, качество сервиса и ценовая политика онлайн-магазина бытовой техники - это очень важно. Но нельзя не обращать внимания на тот фактор, насколько навигация сайта понятна и дружелюбна, достаточно ли хорошо читаемый текст описаний и меню, какое впечатление производят графические элементы и цвета сайта. Все эти обстоятельства зависят от вашего дизайнера, это должен быть не просто человек с концептуальным видением и художественным образованием. Это должен быть специалист, который представляет себе изнутри функционирование интернет-магазина, он должен воспринимать сайт как элемент единой системы.
Несомненно, особенность товара много в чем определяет дизайн сайта. Бессмысленно сравнивать дизайн компьютерного онлайн-магазина бытовой техники и интернет-магазина детских вещей, они имеют абсолютно разную аудиторию. Тем не менее, главное правило создания интерфейса интернет-магазинов бытовой техники, которое является общим для всех - это функциональность. Главная задача дизайнера - это придать онлайн-магазину привлекательный и характерный внешний вид, сохранив при этом его функциональность.
Следующий шаг - отображение товаров из созданного каталога на сайте онлайн-магазина и организация управления сайтом. Для этой цели нужен некоторый механизм, который даст возможность отображать на сайте товары и группу товаров, определять место отображения (каталог, витрина, рекламное предложение) и метод представления (название, цена, описание, размеры, фотографии и др.).
Также, помимо информации о товарах, не мешало бы публиковать новости, справочные и познавательные материалы, все, что может быть полезно и интересно аудитории.
Управление сайтом должен осуществлять специалист, который обладает знаниями в интернет-технологиях на достаточном уровне. Как правило - это будет товаровед или менеджер по продажам.
Модернизация и разработка такого механизма, зачастую, продолжается также после того, как онлайн-магазин уже открыт, так как постоянно возникают новые задачи, такие как: модерация форума, проведение акций и конкурсов, разные распродажи и т.п.
Таким образом, мы сформировали ту часть онлайн-магазина бытовой техники, которая дает возможность преподнести информацию о товарах потенциальным заказчикам. Следующим шагом нужно рассмотреть вопрос оптимизации структуры и навигации по сайту.
В основном, сам процесс приобретения товаров в онлайн-магазине осуществляется в три этапа: поиск нужного товара, перемещение выбранного товара в корзину и оформление заказа. Все эти этапы проходят на сайте вашего онлайн-магазина и в голове покупателя. Главная цель - покупатель должен нажать кнопку "оформить заказ" и содержимое корзины покупателя, и информация о нем придет к вашим менеджерам.
Куда конкретно попадут эти данные и что с ними будет делаться дальше, зависит от конструкции части онлайн-магазина бытовой техники, называемой BackOffice. Несмотря на странное название и достаточно расплывчатые границы, эта часть чрезвычайно нужна и полезна, кроме этого, при интенсивной торговле (ну, например, более 30-40 заказов в день) заменить ее может только большое количество менеджеров, которые все время теряют заказы и, таким образом, клиентов. Грамотно построенный BackOffice должен включать в себя как базу данных полученных заказов с отметкой об их выполнении, так и базу покупателей с их историей кредита.
Отдельно стоит остановиться на системе автоматического хранения и учета. Это может быть собственная разработка или же вы можете подключиться к программам, ранее использовавшимся в организации. При любых раскладах, они станут обязательной частью BackОffice.
Разработка или приспособление всех программ, которые входят в Back Office, потребует значительной части работы разработчиков, бухгалтеров, товароведов и программистов. Тем не менее, как раз эта часть онлайн-магазина бытовой техники в будущем окажет влияние на то, насколько серьезно вы воспользуетесь теми достоинствами, которые дает интернет-коммерция.