Профессора Стэндфордского Университета Клиффорд Насс (Clifford Nass) и Байрон Ривз (Byron Reeves) занимались изучением реакции человека на компьютер. Применяя классические методы социальной психологии, они обнаружили в поведении людей нечто интересное. Результаты их работы, опубликованные в книге "The Media Equation", показывают, что человек реагирует на компьютер так же как на других людей.
Для нашего мозга компьютеры ведут себя больше как люди, а не как камни и деревья. Таким образом мы бессознательно относимся к ним, как к людям, даже тогда, когда считаем это бессмысленным. Другими словами, человек обладает определенными инстинктами, которые говорят ему, как вести себя в обществе других чувствительных созданий, поэтому как только некий объект проявляет определенные познавательные способности, эти инстинкты начинают действовать и мы начинаем реагировать на этот объект так же, как на других людей. Это бессознательная и неизбежная реакция срабатывает у каждого.
Насс и Ривз использовали для тестов множество студентов-компьютерщиков, достаточно опытных для того чтобы самим написать тестовую программу. Эти студенты были высокообразованными, зрелыми индивидуумами, но не смотря на это все без исключения отрицали, что благодаря своим познавательным способностям программы воздействуют на них эмоционально, хотя результаты наблюдений являлись неопровержимым доказательство обратного. Из этого исследования следует важный вывод: Если мы хотим, чтобы наша программа понравилась пользователям, мы должны сделать ее поведение похожим на поведение человека. Довольно просто, не правда ли? Насс и Ривз утверждают что программы должны быть “вежливыми”, потому что вежливость – это универсальный человеческий признак, - хотя действия, которые можно считать вежливыми различаются от одной культуры к другой, этот признак присутствует в любой культуре. Продукты производства с высокими познавательными способностями, такие как программы, тоже должны следовать этому правилу и быть вежливыми.
Некоторые продукты высоких технологий ведут себя так, как будто сказав “пожалуйста” или “спасибо”, можно быть грубым, но это не вежливость. Если программа скупа на информацию, скрывает результаты своей работу, заставляет пользователя искать где находятся простейшие функции, и винит его в своих собственных неудачах, то пользователю она точно не понравится. Это произойдет независимо от “пожалуйста” и “спасибо”. Это также не зависит и от того, насколько находчивой, представительной, метафоричной, наполненной содержанием или персонализированной она будет. Если же программа уважает пользователя и помогает ему, то она обязательно ему понравится. И снова, это произойдет независимо от ее интерфейса; интерфейс командной строки тоже будет нравиться, если он будет обладать вышеуказанными качествами. Что значит для программы быть дружественной и вежливой? Что значит для программы вести себя подобно человеку? Торговцы “Гербалайфом” одеты в красивые костюмы, широко улыбаются и полны впечатляющей информации, но разве они нам нравятся?
Человек склонен к ошибкам, медлителен и импульсивен, но это не значит, что программа с такими качествами будет считаться хорошей. Человек обладает множеством других качеств делающих его хорошо подходящим для роли служащего – роли, которую выполняют большинство программ. Большинство хороших программистов совершенно несведущи в вежливости. Программисты выразительны и точны до крайности, но только когда они так чувствуют. Их способ общения так точен, что они могут показаться практически неспособными к общению. Концепции вежливости или даже человечности, могут быть камнем преткновения для программистов. Они не в состоянии понять такие расплывчатые концепции. Они борются с идеей сделать компьютеры более похожими на людей, потому что они считают людей слабыми и несовершенными компьютерными устройствами.
Я спросил моего друга Кейта Плиса (Keith Pleas), известного программиста-эксперта, занимающегося к тому же вопросами пользовательского интерфейса, что он думает о создании более человечных программ. Кейт воспринял добавление в программу человечности как добавление нечеткости во взаимодействие. Он ответил: Может ли компьютер “лгать” вам? Может ли компьютер сказать вам, что у вас на счету “около 500$”? Может ли компьютер дать вам другой ответ, чем только что кому-то еще? Если мы увеличиваем человечность, мы должны уменьшить некоторую “компьютерность”, по крайней мере в сравнении. С точки зрения программиста ответ Кейта выглядит естественным. Действительно, компьютер никогда не выдаст вам приблизительный баланс, но тогда компьютер не увидит разницы между выдачей сообщения о том, что у вас на счету “около 500$” за долю секунды, и точной суммы 503.47$ за 17 минут. Более вежливая, более человечная программа сразу бы сообщила, что у вас на счету “около 500$” а затем проинформировала бы вас, что даст более точный ответ через несколько минут. Тогда выбор будет за вами – стоит ли тратить время на дополнительную точность.
Человек обладает множеством качеств, которые делают его “вежливым”, но их определения туманны и расплывчаты. Вот мой список того, что улучшает качество взаимодействия как с другими людьми, так и с программами. Вежливая программа интересуется мной. Мой друг всегда интересуется мной, и моими предпочтениями. Он запомнит что я люблю, а что нет, чтобы в будущем доставить мне удовольствие. Любой человек, предлагающий какие-либо услуги, попытается запомнить имена и лица своих клиентов. Некоторым нравится, когда их приветствуют по имени, некоторым нет, но каждому нравится, когда к нему относятся в соответствии с его личными вкусами. Большинство программ не знает ничего о том, кто ею пользуется. Действительно, ни одна из программ на моем персональном компьютере не помнит ни меня, ни моих привычек, несмотря на то, что только я и никто другой постоянно, снова и снова пользуюсь ею. Каждая программа должна стараться запомнить мои привычки, и в частности, все, что я ей говорю.
Программист считает реальный мир миром информации, так что как только программе требуется какая-либо информация, она просто требует ее от пользователя. Но бездумная программа забывает эту информацию, считая что всегда может затребовать ее снова, если потребуется. Компьютеры и так лучше всего подходят для хранения информации, так что забывать ее по крайней мере невежливо. Например, в моей программе электронной почты есть 11 человек по имени Дейв. С большинством из них я общаюсь редко, но этот список включает в себя Дейва Карлика (Dave Carlick), которому я пишу письма постоянно. Когда я создаю новое письмо и печатаю “Дейв” в графе “Кому”, я ожидаю, что на основе моего поведения в прошлом программа догадается, что я имею в виду Дейва Карлика. Если бы я хотел послать письмо другому Дейву (например Дейву Форе), я бы написал Дейв Ф, Девид Форе или что-то еще, чтобы указать на мой неординарный выбор. Вместо этого, программа ведет себе довольно глупо, всегда предлагая мне окно для выбора нужного Дейва из 11 вариантов.
Программе попросту наплевать на меня, она относится ко мне, как к чужаку, хотя я – единственный человек, которого она знает. Вежливая программа относится ко мне иначе, чем к другим. Любой хороший представитель сферы услуг уважительно относится к своему клиенту. Он понимает, что тот, кому он оказывает услуги - это его босс, и что бы босс не хотел, он должен получить это. Когда владелец ресторана указывает мне на столик, я считаю это предложением, а не приказом. Если я вежливо возражу, и выберу другой столик в пустом ресторане, я ожидаю что меня немедленно там разместят. Если хозяин отказывается сделать это, я скорее всего покину этот ресторан и поищу другой, где мои желания имеют приоритет перед желаниями владельца. Невежливая программа контролирует действия пользователя, которые кажутся ей некомпетентными. Нет ничего страшного в том, чтобы программа выразила свое мнение о том, что я сделал ошибку, но она ни в коем случае не должна судить мои действия. Например, программа может утверждать, что я не могу отправить заказ, пока не введу свой номер социального страхования, но если я все таки захочу отправить заказ без него, программа должна сделать так как я сказал.
Вежливая программа предусмотрительна. Если я спрашиваю у служащего аэропорта, через какой выход пройти на рейс 729, я ожидаю, что он не только ответит на мой вопрос, но и даст мне важную информацию о том, что вылет рейса 729 задерживается на 20 минут. Если делаю заказ в ресторане, должно быть ясно, что мне также нужен нож, вилка, ложка, соль, перец, и салфетки. Большинство программ не делает этого. Они лишь кратко отвечают на мои вопросы, не пытаясь проявить предусмотрительность в отношении другой информации, даже если она напрямую связана с моими целями. Если я попрошу свой текстовый процессор распечатать документ, он никогда не сообщит мне, что бумаги осталось мало, или что в очереди уже находятся 40 других документов. Вежливая программа обладает здравым смыслом. Хотя любой хороший ресторан позволит вам побывать на своей кухне, но когда вы впервые входите в него, официант, руководствуясь здравым смыслом, проводит вас в обеденный зал.
Большинство программ не делают различия между кухней и обеденным залом, помещая рядом часто-используемые и никогда не используемые элементы управления. В программе можно встретить пункты меню предлагающие простые, безвредные функции рядом с чрезвычайными, отменить которые невозможно. Это как если бы вас усадили за стол рядом с духовкой. Упомянутый ранее пример "около 500$"- хорошая иллюстрация наличия здравого смысла в интерфейсе. Мы то и дело слышим ужасные истории о компьютерных системах, которые шлют клиентам чеки на 0.00$ или счета на 8,943,702,624.23$. Изолировав клиентов от компьютерных систем, можно облегчить труд отдела обслуживания клиентов, однако служащим все равно приходится ими пользоваться. Служащим платят за это, поэтому они стараются не слишком сильно жаловаться, тем более что жаловаться то некому – отдел обслуживания клиентов явно не для них. Вежливая программа предвосхищает мои нужды.